オムニチャネルマーケティング戦略への顧客の共感の構築

マーケターは、消費者の習慣や行動を深く理解した上で、カスタマージャーニーをどのように適応させ、個別化できるでしょうか。 そして、オムニチャネルキャンペーンでこれらの旅をどのように使用することで、価値を提供し、共感を示し、顧客との信頼を築くことができるでしょうか。

最近、専門家が一堂に会するインタラクティブなパネルディスカッションを開催し、お客様への共感を築きながら会社を成長させることについて話し合いました。 このセッションは、IDGの寄稿編集者であるAaron Goldbergが進行役を務め、CleverTapのアメリカ大陸担当ディレクターであるDaniele Di Nunzioと、TimesInternetの成長マーケティング担当副社長であるVivekGirotra、およびデジタルカスタマーエクスペリエンスセグメントリードであるLarryGellerを特集しました。アマゾンウェブサービス（AWS）で。

以下に、ディスカッションのハイライトといくつかの洞察に満ちたポイントを示します。 または、ここでウェビナーの記録をもう一度見ることができます。

共感：人間であることによって顧客の信頼を獲得する

共感—他の誰かが経験していることを理解する能力—は、今日のマーケティングを成功させるために非常に必要な要素です。 消費者は依然として世界的大流行の影響に悩まされており、顧客の信頼を獲得し、長期的な関係を築きたいのであれば、これまで以上に必要とされています。

しかし、共感とは、感情的なレベルで顧客とつながることだけではありません。 使用する戦略だけでなく、アプリユーザーがコンテンツを継続的に利用できるようにします。 むしろ、それは彼らが望む経験、つまり彼らのニーズと好みに合わせた経験を彼らに与えることです。

結局、それはあなたのターゲットオーディエンスのニーズに焦点を合わせるのであなたのブランドの長寿のために価値がある考え方です。

邪魔になったり無関係になったりしないでください

しかし、マーケターが直面する最初の障害は、顧客の煩わしさです。 多くの消費者は、押し付けがましい、または無関係なデジタルマーケティング戦術に常に悩まされています。 ブランドはそれをどのように扱いますか？

• 消費者の好みを尊重します。 すべてのマーケターがヒットする保持メトリックを持っているので、これは言うよりも簡単です。 プロダクトオーナーとして、ユーザーをコミュニケーションで攻撃し、ターゲットの保持指標を達成することは常に魅力的です。 しかし、私たちは顧客が何を望んでいるかを理解する必要があります。
  
  Vivek Girotraは、メールを継続的に送信する最近のアプリに遭遇したことを共有しています。さらに、購読解除ボタンは機能しません。 短期的にはエンゲージメントを高める効果があったかもしれませんが、顧客の心にブランドの印象を悪くしました。 そして、ユーザーは最終的にApp Storeに否定的なレビューを残し、それが原因で潜在的なユーザーを遠ざけてしまいます。 そしてそれは、ブランドが顧客のニーズを尊重できない可能性がある1つの方法にすぎません。
• 製品に実装するさまざまな機能と、製品の販売に使用する戦術に消費者がどのように反応しているかを監視および測定するための適切なソフトウェアを用意します。
  
  適切なツールを使用すると、顧客が電子メールの購読解除ボタンを押しているかどうか、または送信直後にプッシュ通知をオプトアウトしているかどうかを確認できます。 この早期警告システムは、戦術に関してマーケティングが境界線を越えないようにするのに役立ちます。

• さらに、次の3つの質問ですべての戦術をフィルタリングすることにより、迷惑なキャンペーンを送信しないようにすることができます。

• • 顧客を煩わせない適切な体験を提供するために何が必要ですか？
  • なぜそれが必要なのですか？
  • どうすればうまく質問できますか？

ボーナスのヒント：簡単なアンケートを送信するだけで、消費者が会社に何を求め、何を必要としているかをよりよく理解できる場合があることを忘れないでください。

コンテキストと関連性はカスタマーエンゲージメントの未来です

顧客のコンテキストを理解することは、全体的な顧客体験をどのように改善するのに役立ちますか？ そして、関連性のあるマーケティングを提供するためにコンテキストが非常に重要なのはなぜですか？

これに取り組む最良の方法は、第一原理からです。 マーケティングキャンペーンを開始する前に、チームに次の質問に答えさせてください。

• これはお客様に関係がありますか？
• このメッセージを伝えるための最良の方法は何ですか？
• これについて話すのに最適な時期は何ですか？

製品、顧客プロファイル、またはユーザーの行動に応じて、答えは大幅に異なります。

コンテキストがエンゲージメントにつながる

Girotraは次のように述べています。「DoorDashの代理店業務を担当していたMachineZoneにいたとき、FacebookのDynamic Product Ads（DPA）に接続し、データをDoorDashの内部ユーザーの行動と組み合わせました。 そのため、ユーザーの食事の好みと注文行動を念頭に置いて、ユーザーの好みに合った広告やリターゲティングキャンペーンを表示することができます。」 したがって、通常は夕方にテイクアウトを注文する肉を食べる人は、午後6時に地元のレストランから最新の肉料理をフィーチャーしたフードオプションを受け取ります。 ユーザーにとっての即時の関連性。 そして、それはパーソナライズされているので、それはより大きなエンゲージメントをもたらしました。

しかし…物事を正しく調整する

これは、コンテキストの次のレイヤーにつながります。 オーケストレーションのそれ—適切なタイミングで適切なチャネルで顧客に適切なオファーを送信します。 ユーザーにとって適切なタイミングでモバイルエクスペリエンスにオファーを調整することは、マーケティング担当者にとって便利な1時間の一般的な爆発よりも常に効果的です。 万能の大規模なセグメンテーション手法から、より多くのマイクロセグメンテーションに移行する必要があります。 コミュニケーションをよりパーソナライズできるように、オーディエンスを論理的なグループに分類します。

これらすべてが、顧客が理解できる関連性のあるコンテキストメッセージにまとめられます。 その結果、あなたのブランドにより多くの信頼が与えられます。

ノイズが非常に多いため、オムニチャネルが最適です

1日を通して私たち自身の習慣を一目見れば、これはアプリユーザーにも当てはまることがわかります。私たちは常にコンテキストを切り替えています。 食べ物を注文し、在庫ポートフォリオを確認し、友人が勧めたテレビ番組を調べてから、Slackチャンネルに戻って仕事のフォローアップを行います。 ブランドは、この情報過多と毎日競争しなければなりません。

「適切なタイミングで人々にリーチして目立つようにすることは非常に困難です」とGirotra氏は言います。「それがオムニチャネル戦略が非常に重要である理由の1つです。」

気まぐれにチャネルとデバイスを切り替えながら、一貫した方法でブランドにアクセスできるようにする必要があります。 さもなければ、あなたは機会を排水溝に流し込みます。

オムニチャネルが機能するには、使用可能なタッチポイントを把握する必要があります。 純粋なアプリ製品は、製品がクロスプラットフォームである場合とは対照的に、明らかにタッチポイントがわずかに少なくなり、顧客と話すための複数のオプションが提供されます。

全体的なカスタマーエクスペリエンスですべてを結び付けることができれば、顧客を喜ばせ、戻ってきたいという願望を与えることができます。

Larry Gellerは、次のように説明しています。 そして、これについて私が本当に魅力的だと思ったのは、顧客がその全体的なオムニチャネルエクスペリエンスに関連付けられている場合、顧客が自分の位置データを喜んで提供することです。彼らの注文は準備ができています。」

AIを使用してオムニチャネルの取り組みを強化するための3つのヒント

カスタマーエクスペリエンスを向上させるもう1つの大きな部分は、人工知能（AI）と機械学習ツールを使用して、バックエンドを高速化し、キャンペーンを最適化することです。 しかし、それは本当に役立ちますか？ それとも、顧客が対処しなければならないもう1つの煩わしさですか？

AIボットと生きている人間の両方を使用して顧客の質問に答えるアプリに取り組んできたGirotraは、顧客向けチャネルに関する3つのヒントを共有しています。 そのため、期待は一致しており、対処できる機能セットは限られていることを理解しています。」

「次に、エスカレーションする機能があります。 なぜなら、顧客にボットとの循環的な会話をさせることほど悪いことはないからです。 私も個人的には嫌いです。

「そして3つ目は、 24時間年中無休のサポートを利用できるようにすることです。 この時点で、顧客は即座に満足し、即座に応答することを期待しています。 いつでも人々がサポートを受けるための手段があることを確認することは、非常に重要です。」

さらに、AIと機械学習は、ハイパーパーソナライズマイクロセグメンテーションの鍵です。 DiNunzio氏は次のように述べています。「非常に簡単な例の1つは、CleverTapのRFM分析です。これは、各ユーザーの最新性、頻度、および金銭的価値に基づくセグメンテーション手法です。 超簡単。 ワンクリックで、わずか数秒でハイパーセグメント化されたユーザーのバケットを10個取得できます。 それがなければ、このデータをマーケティングチームに届けるのに、面倒な手作業が何日もかかりました。 このようにAIを使用することは、特に成長していて、大規模なユーザーベースとの関係を築きたい場合に重要です。」

パーソナライズとデータプライバシーのバランス

ジロトラ氏は次のように述べています。「長い間、多くのマーケターや製品関係者は、多くの追加情報を追跡し、そのデータを販売するという点で殺人を免れていました。 そして、何もユーザーに明らかにされませんでした。 昨年1、2年で、AppleがIDFAを廃止し、振り子が反対方向にシフトし、多くの企業やユーザーが、顧客に関するどの情報が広められているかを追跡することに非常に慎重になっています。」

「来年かそこらのある時点で、この価値交換をお客様に次のように伝えることができる中間点に到達することを願っています。あなたが私たちにあなたの情報を提供することに同意すれば、私たちはそれを安全に保管します、私たちはそれの神聖さを尊重します、私たちはあなたの同意なしにそれを人々に売ることはありません。 そしてこれにより、実際には、より関連性の高いターゲットを絞った広告を受け取ることができ、より良いエクスペリエンスを作成するのに役立ちます。」

ゲラーは次のように述べています。 あなたが消費者から得るその同意は本当に価値に結びついています。 そして、あなたのポイントに、私はいくつかの短期的な損失があると思いますが、長期的な利益があります。 「オンラインで購入して店舗で受け取る」の例を見ると、平均的な消費者に尋ねますが、今すぐ位置データをあきらめますか？ ほとんどの人はノーと言うでしょう。 しかし、あなたがあなたの位置データをあきらめて、私があなたの注文を準備し、あなたが店に到着したときにあなたのために隣接するオファーを準備できるようにするとしたら？ それは価値交換に結びついています。 プライバシーの機密性は、実際には高度なパーソナライズの一形態だと思います。」

次世代のカスタマーエクスペリエンスの提供に役立つベストプラクティス

ゲラーは次のように述べています。「デジタル世界のチャネル全体のトーン感度は非常に重要です。 誰かがレンタカー会社に電話をかけ、このひどい経験をした場合、10秒後に非常に満足のいく送信メールを受信することはできません—調整されていないためです！ ですから、オーケストレーションの概念に戻り、実際に顧客のトーンに敏感であり、顧客ベースを幸せに保ちます。」

Girotra氏は次のように述べています。「データの衛生管理は非常に重要です。 すべてのデータポイントが適切に配置され、正しくラベル付けされていること、収集するデータにすべての懸念があること、すべての正しい行動を追跡していることを確認することで、正確な洞察を提供できます。製品で何が起こっているのかを実際に理解する必要があります。 お客様の心には何が起こっているのでしょうか？ すべてのデータポイントを配置したら、戦いの半分は1つだと思います。そうすれば、その上に構築できます。」

DiNunzio氏は次のように述べています。「私たちが使用する最も重要なキーワードは保持です。 保持とは、獲得優先の世界から「私が多額のお金で獲得したユーザーを喜ばせ、生涯価値を高めましょう」への移行を意味します。 保持には、これまでの質問でこれまでに述べたすべてのことのほんの少しが含まれます。ユーザーを喜ばせ、尊重し、ブランドを信頼できる情報源にし、最終的にはユーザーに可能な限り最高のエクスペリエンスを提供します。」

顧客の共感を解決し、成長を解決する

結局のところ、顧客の共感とは、顧客を理解し、ツールを使用して顧客の心をつかみ、顧客が購入したり、クリックしたり、アンインストールしたりする理由を理解することです。 適切なツールがあれば、ブランドを拡大できるシステムができあがります。

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