將客戶同理心融入您的全渠道營銷策略

營銷人員如何根據對消費者習慣和行為的深刻理解來調整和個性化客戶旅程？ 在全渠道活動中使用這些旅程將如何創造價值、表現出同理心並與客戶建立信任？

我們最近舉行了一次互動式小組討論，專家們聚集在一起討論如何在發展您的公司的同時建立對客戶的同理心。 會議由 IDG 特約編輯 Aaron Goldberg 主持，CleverTap 自己的 CleverTap 美洲區銷售總監 Daniele Di Nunzio 以及 Times Internet 增長營銷副總裁 Vivek Girotra 和數字客戶體驗部門負責人 Larry Geller 出席了會議在亞馬遜網絡服務(AWS)。

下面，我們將介紹討論的重點以及一些有見地的要點。 或者，您可以在此處重新觀看網絡研討會錄像。

同理心：做人贏得客戶的信任

同理心——理解別人正在經歷的事情的能力——是當今成功營銷中非常需要的元素。 由於消費者仍受到全球大流行的影響，如果您想贏得客戶信任並建立長期關係，現在比以往任何時候都更有必要。

但同理心不僅僅是在情感層面上與您的客戶建立聯繫。 這不僅僅是使用策略，讓您的應用用戶繼續與您的內容互動。 相反，這一切都是為了給他們提供他們想要的體驗——根據他們的需求和偏好量身定制的體驗。

最後，這是一種對您的品牌長壽有價值的心態，因為它將重點放在目標受眾的需求上。

不要打擾或無關緊要

營銷人員面臨的第一個障礙是客戶的煩惱。 許多消費者不斷對侵入性或不相關的數字營銷策略感到惱火。 品牌如何應對？

• 尊重消費者的喜好。 這說起來容易做起來難，因為所有營銷人員都有保留指標。 作為產品所有者，總是很想通過通信轟炸我們的用戶以達到這些目標保留指標。 但我們需要了解客戶想要什麼。
  
  Vivek Girotra 分享說他最近遇到了一個會持續發送電子郵件的應用程序，最重要的是，取消訂閱按鈕不起作用！ 它可能在短期內增加了參與度，但它在客戶心目中對品牌產生了不好的印象。 用戶最終會在 App Store 中留下負面評價，從而將潛在用戶拒之門外。 這只是品牌無法尊重客戶需求的一種方式。
• 擁有合適的軟件來監控和衡量消費者如何響應您在產品中實施的不同功能以及您用於營銷它的策略。
  
  使用正確的工具，您可以查看客戶是否點擊了您電子郵件上的退訂按鈕，或者在您發送推送通知後立即選擇退出。 這種預警系統可以幫助確保營銷在戰術方面不會越界。

• 此外，您可以通過以下三個問題過濾每個策略來確保您不會發送煩人的廣告系列：

• • 為了提供不會惹惱客戶的相關體驗，我們需要什麼？
  • 為什麼我們需要它？
  • 我們如何很好地詢問他們？

額外提示：不要忘記，有時只需發送一份快速調查即可幫助您更好地了解消費者對貴公司的需求。

背景和相關性是客戶參與的未來

了解客戶的背景如何有助於改善整體客戶體驗？ 為什麼上​​下文對於提供相關的營銷如此重要？

解決這個問題的最好方法是從第一原則開始。 在啟動營銷活動之前，讓您的團隊回答以下問題：

• 這與客戶有關嗎？
• 傳達此信息的最佳方式是什麼？
• 談論這個問題的最佳時間是什麼時候？

根據您的產品、客戶資料或用戶的行為，答案將大不相同。

背景導致參與

Girotra 分享道：“當我在 Machine Zone 時，我曾在此代理 DoorDash 的代理職責，我們連接了 Facebook 的動態產品廣告 (DPA)，並將數據與 DoorDash 的內部用戶行為相結合。 因此，牢記用戶的食物偏好和他們的訂購行為，我們可以向用戶展示符合他們偏好的廣告或重新定位活動。” 因此，通常在晚上點外賣的肉食者將在下午 6:00 收到當地餐館提供的以最新肉類菜餚為特色的食物選擇。 與用戶的即時相關性。 而且因為它是個性化的，所以它帶來了更大的參與度。

但是……正確地安排事情

這導致了下一層上下文。 編排——在正確的時間和正確的渠道向客戶發送正確的報價。 在適當的時候為用戶量身定制移動體驗的優惠總是比在一個小時為營銷人員方便的通用爆炸更有效。 你必須從千篇一律、更大的分割技術轉向更微觀的分割。 將您的受眾細分為邏輯分組，以便您的溝通更加個性化。

所有這些都形成了客戶可以欣賞的相關和上下文信息。 最終結果是對您的品牌的更多信任。

有這麼多噪音，全渠道是方式

看看我們一整天的習慣就足以告訴你這對你的應用程序用戶也是如此：我們都在不斷地切換上下文。 訂購食物，檢查我們的股票投資組合，研究我們朋友推薦的電視節目，然後回到 Slack 頻道跟進工作。 品牌每天都必須與這種信息過載競爭。

“我們很難在正確的時間接觸到人們並脫穎而出，”Girotra 說，“這就是全渠道戰略非常重要的原因之一。”

您必須讓他們能夠隨心所欲地在渠道和設備之間切換，並且仍然以一致的方式訪問您的品牌。 否則你會把機會衝進下水道。

要使全渠道發揮作用，您必須弄清楚您可以使用哪些接觸點。 與您的產品是跨平台的相比，純應用產品的接觸點顯然會稍微少一些，從而為您提供與客戶交談的多種選擇。

如果您能夠將所有這些整合到一個整體的客戶體驗中，您就會取悅客戶，並讓他們有繼續光顧的願望。

拉里·蓋勒（Larry Geller）解釋說：“在新冠疫情的早期，品牌為客戶提供了一種對音調敏感的方式，讓他們可以在線互動、在線購物，然後去商店取貨。 我發現對此非常有說服力的一件事是，如果客戶的位置數據與整體的全渠道體驗相關聯，他們很樂意提供他們的位置數據，這樣當他們開車到商店時，商店就知道他們正在進來並且他們的訂單已經準備好了。”

使用 AI 加強全渠道工作的 3 個技巧

改善客戶體驗的另一個重要部分是使用人工智能 (AI) 和機器學習工具來幫助加速後端和優化活動。 但它真的有幫助嗎？ 或者這只是客戶必須處理的另一個煩惱？

Girotra 一直在開發一款使用人工智能機器人和真人來回答客戶查詢的應用程序，他分享了面向客戶渠道的三個技巧：“首先，讓客戶清楚他們正在使用機器人。 所以期望是一致的，他們知道他們將能夠處理有限的功能集。”

“第二，有升級的功能。 因為沒有什麼比讓客戶與機器人進行循環對話更糟糕的了。 我個人也討厭這樣。

“第三個是，提供 24/7 全天候支持。 在這一點上，客戶有這種即時滿足、即時響應的期望。 確保人們在任何特定時間點都有獲得支持的途徑，這非常重要。”

此外，人工智能和機器學習是超個性化微分割的關鍵。 DiNunzio 說：“一個非常簡單的例子是 CleverTap 的RFM 分析——一種基於每個用戶的新近度、頻率和貨幣價值的細分技術。 超級容易。 一鍵點擊，在幾秒鐘內獲得 10 組超細分用戶。 沒有這些，需要花費數天繁瑣的手動工作才能將這些數據提供給營銷團隊。 像這樣使用 A​​I 是關鍵，尤其是當您正在成長並希望與龐大的用戶群相關時。”

平衡個性化與數據隱私

Girotra 說：“很長一段時間以來，許多營銷人員和產品人員在跟踪大量額外信息並出售這些數據方面都逍遙法外。 並且沒有向用戶透露任何信息。 在過去的一兩年裡，隨著 Apple 棄用 IDFA，鐘擺正朝著另一個方向轉變，許多公司和用戶對跟踪正在傳播的客戶信息變得非常謹慎。”

“我希望，在明年左右的某個時候，我們能夠達到這個中間點，我們能夠將這種價值交換傳達給客戶：如果您同意向我們提供您的信息，我們將安全地保存它，我們將尊重它的神聖性，未經您的同意，我們不會將其出售給他人。 這實際上使您能夠收到更相關和更有針對性的廣告，並幫助我們為您創造更好的體驗。”

蓋勒說：“這是關於釋放價值。 您從消費者那裡獲得的同意實際上與價值相關。 就你的觀點而言，我認為會有一些短期損失，但長期收益。 如果您查看“在線購買並在商店取貨”的示例，您會問普通消費者，您會立即放棄您的位置數據嗎？ 大多數人會說不。 但是，如果您說您會放棄您的位置數據，以便我可以在您到達商店時為您準備好訂單並為您準備好相鄰的優惠嗎？ 它與價值交換有關。 我認為隱私敏感性確實是高級個性化的一種形式。”

有助於提供下一代客戶體驗的最佳實踐

Geller 分享道：“數字世界中跨渠道的音調靈敏度非常重要。 如果有人打電話給租車公司，他們有這種可怕的經歷，他們不應該在 10 秒後收到一封非常愉快的出站電子郵件——因為它不協調！ 所以回到編排的概念，真正對客戶的語氣敏感，並讓客戶群滿意。”

Girotra 說：“數據衛生非常重要。 確保您擁有所有數據點，正確標記它們，您對收集的數據有所有關注，確保您跟踪所有正確的行為，您能夠提供準確的見解您需要真正了解您的產品中發生了什麼。 客戶腦子裡在想什麼？ 我認為，一旦你擁有所有數據點，就成功了一半，然後我們就可以在此基礎上進行構建。”

DiNunzio 說：“我們使用的最重要的關鍵詞是留存率。 留存意味著從以獲取為先的世界轉變為“讓我用大量資金獲得的用戶感到高興，讓我們提高生命週期價值。” 留存率包含了我們迄今為止在之前的問題中所說的所有內容：取悅和尊重用戶，讓您的品牌成為值得信賴的信息來源，並最終為他們提供最佳體驗。”

解決客戶同理心，解決增長

最後，客戶同理心是關於了解客戶並使用工具進入他們的頭腦並理解是什麼讓他們購買、點擊或卸載。 如果你有合適的工具，你就有了一個可以讓你的品牌擴大規模的系統。

在此處重新觀看網絡研討會錄像。 或單擊下面的屏幕截圖。

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