Müşteri Deneyiminden Yararlanmak Neden Ölçeklenen Bir Ürün Oluşturmanın Anahtarıdır?

Kullanıcılar birçok nedenden dolayı uygulamaları kaldırır. Ancak 2.000 katılımcıya cihazlarından bir uygulamayı silmek için en önemli nedenlerini sorduğumuzda, birincil nedenleri genellikle "kötü müşteri deneyimi"ydi.

Bir deneyim, bir kullanıcının markanıza ilişkin algısıdır - müşterilerinizi şaşırtmak için bir fırsat. Markanız müşteri algısı üzerine kurulu olduğundan, onlara mümkün olan en iyi uygulama deneyimini sunmaya çalışsanız iyi olur.

CleverTap'in Müşteri Sorumlusu Abhishek Gupta , diğer üst düzey yöneticilerle yakın zamanda gerçekleştirilen bir YourStory yuvarlak masa video tartışmasında * müşteri deneyimi ve verilerden yararlanmanın yalnızca ölçeklenen değil, daha da önemlisi müşterilere kaldırmamak için istedikleri deneyimi yaşarlar.

Aşağıda, tartışma sırasında paylaştıklarından öne çıkanları sunuyoruz.

Müşteri Deneyimi Her Temas Noktasında Değer Sağlamak Demektir

Gupta şunları paylaşıyor: “Bir süre önce, dünyadaki şirketlerin %89'unun müşteri deneyimi temelinde rekabet ettiğine dair bir araştırmaya rastladım. * Ancak bugün tüm şirketlerin %100'ü müşteri deneyimi temelinde rekabet ediyor diyebilirim. Gerçek bu. Şirketlerin her temas noktasında müşteriye değer sağlaması son derece önemlidir .

“Mobil ve veri hakkında konuştuğunuzda, dijital benimseme önemli ölçüde arttı ve yönetim kurulu genelinde gelen çok fazla veri var. Önemli hale gelen şey, bu verilerden yararlanma ve son derece kişiselleştirilmiş, son derece alakalı son kullanıcı deneyimleri sunma yeteneğidir. Ve bu gerçekten gördüğümüz ve çözmekte olduğumuz en büyük problem.

"Endüstri açısından bakıldığında, bunun e-ticaret, fintech, seyahat ve ulaşım, gıda teknolojisi, eğitim teknolojisi, sağlık teknolojisi gibi sektörlerde gerçekleştiğini gördük. Markalar, bu deneyimleri son kullanıcılara sunma konusunda artan bir istek duyuyor. Ve son kullanıcılar, markalarla daha uzun süre devam ederek, onlarla etkileşim kurarak, onlarla daha fazla işlem yaparak esasen onları ödüllendiriyor.”

Temel Ürün Oluşturmak için Customer Insight'ı Kullanma

Müşterilerden gelen bilgileri düşündüğünüzde, bu aslında iki parçalı bir sorundur, çünkü CleverTap'te elde ettiğimiz iki anlayış düzeyi vardır:

1. Müşterilerimizden içgörüler — bunlar, bir mobil uygulaması olan ve kullanıcı tabanını büyütmek isteyen markalar ve kuruluşlardır.
2. Son kullanıcılardan içgörüler - esas olarak bu markaların tüketicileri, mobil uygulamayı veya hizmeti kullananlar

Gupta şunları paylaşıyor: “Yani gördüğümüz şey, her iki boyutta da meydana gelen küçük bir değişim. Müşterilerimizin bakış açısından - hizmet verdiğimiz B2B müşterisi - bazı müşterilerin kısa sürede hızla ölçeklendiğini gördük. Bu da bizim (CleverTap) farklı düşünmemiz gerektiği anlamına geliyordu. Sadece özellik işlevselliği açısından değil, ölçek, ön ve merkez hakkında düşünmemiz gerekiyordu.”

1.Kullanıcılar Kişiselleştirilmiş Deneyimler İstiyor

CleverTap, markaların yalnızca kişiselleştirilmiş değil, aynı zamanda kişiselleştirilmiş deneyimler sunmasını sağlar . Örneğin: iki kişi aynı e-ticaret kampanyasından bir ürün satın almak istiyor olabilir, ancak bir kişi bir ayakkabıya, diğeri bir gömleğe bakıyor. Ayakkabı müşterisine bir gömlek için indirim gönderirseniz, bu onların aradığından farklı olduğu için alakalı OLMAYACAKTIR. Onlarla yankılanmayacak. En iyi hareket, müşterilere ayakkabı alışverişi yapanlara ayakkabı indirimleri gönderme şansı vermek olacaktır - esasen, son kullanıcılara ihtiyaçlarıyla alakalı olanı sunmak.

2. Şirketlerin Geniş Ölçekte Deneyim Sağlaması Gerekiyor

Gupta şöyle diyor: “Artık geniş ölçekte hizmet verme ihtiyacı giderek artıyor. Bu yüzden markaların bunu yapmasına izin vermek için ürünümüze yetenekler eklemeye başladık.”

Bir başka güzel örnek de arabalar olabilir. Diyelim ki, satılık çok sayıda araba listeniz var. Ancak bu listeleri alma ve bir araba satın almak isteyen her bir kullanıcıya, müşteri yaşam döngüsünde nerede olduklarına, demografilerine, psikografiklerine ve daha fazlasına dayalı olarak kişiselleştirilmiş bir deneyim sağlama yeteneğine ihtiyacınız var.

Gupta şöyle devam ediyor: "Bu nedenle , pandemi sırasında markaların bu bireyselleştirilmiş deneyimleri geniş ölçekte sunmasına olanak tanıyan ürün yetenekleri oluşturmak için Yapay Zeka ve makine öğrenimi yeteneklerine çok yatırım yaptık ."

3.Kullanıcılar Çok Yönlü Kanal İstiyor

Artık son kullanıcılar da daha sofistike hale geliyor. Doğası gereği bütünsel olan deneyimler arıyorlar. Çok kanallı artık yalnızca kullandığınız kanallar (SMS, push veya başka şeyler) açısından değil, aynı zamanda uygulama içi deneyimle de ilgilidir.

Gupta şöyle diyor: “Bir markadan push veya SMS yoluyla iletişim alıyorsam, örneğin kullanıcı arayüzümde bile iletişimin aynı olmasını istiyorum. Bu nedenle, son kullanıcılardan çok şey öğrendik ve markayla hangi temas noktasına sahip olurlarsa olsunlar, kullanıcıların basitleştirilmiş ancak ikna edici bir deneyime sahip olmalarını sağlayan ürün yetenekleri geliştirdik.”

paket servisler

Onları Tanıyın ve Anında Hizmet Edin

Gupta şöyle diyor: “Tüketicilerin aradığı şey, markalardan memnun olmaktır. Sadece beklentileri karşılamak artık tüketiciler tarafından kabul edilemez. Ve bu süreçte, müşterileri ve bağlamlarını anlamak çok önemlidir. Müşteriler sürekli 'Bana hizmet etmek için beni tanımanız gerekiyor' diyor. Şimdi sorun şu ki, markalar kullanıcılarını tanıyor, ancak o anda onlara hizmet etme yeteneği birçok durumda sınırlı. Ve bu, kapatılması gereken boşluktur. ”

Geribildirim Anketlerden Daha Fazlasıdır, Dijital Ayak İzleridir

Gupta, "Müşteri deneyiminden gelen geri bildirim hakkında konuştuğumuzda," diyor, "bu genellikle müşterinin bir forma yazdığı ve marka tarafından alınan bir şeydir. Müşteri hizmetlerindeki hepimiz, vakaların yalnızca küçük bir yüzdesinde geri bildirim aldığınızı biliyoruz.

“Ancak günümüzde giderek artan bir şekilde müşteriler, uygulamanızı kullanmaya geldiklerinde olduğu gibi tüm mülklerinizde dijital ayak izlerini bırakıyor. Markaların kullanıcılarına daha iyi deneyimler sunmak için kullanabileceği çok fazla veri var.”

Gupta şöyle devam ediyor: "Örneğin, birisi uygulamanızı kaldırıyor. Uygulamanın kaldırılmasına neden olan şeyleri görmek için zamanda geriye gidebilirsiniz . Veya birisi markanızla etkileşime giriyorsa, geriye dönüp doğru yaptıkları şeyleri görebilirsiniz. Ve gelecekteki tüm müşterilere iyi hizmet verildiğinden emin olmak için hepsini çok düzgün bir şekilde bir araya getirebilirsiniz.”

“Özetlemek gerekirse, markaların kullanıcılarıyla ilgili çok fazla veri olduğunu söyleyebilirim. Bu noktada gerçekten çok önemli olan, bu verileri üstün bir deneyim sunmak için kullanabilmek ve bunu müşterilerinizin istediği anda yapabilmek .”

Aşağıdaki yuvarlak masanın tamamını izleyin.