고객 경험을 활용하는 것이 확장 가능한 제품 구축의 핵심인 이유

사용자는 여러 가지 이유로 앱을 제거합니다. 그러나 2,000명의 응답자 에게 기기에서 앱을 삭제하는 가장 큰 이유를 물었을 때 가장 주된 이유는 일반적으로 "불량한 고객 경험" 때문이었습니다.

경험은 브랜드에 대한 사용자의 인식이며 고객을 놀라게 할 수 있는 기회입니다. 그리고 귀하의 브랜드는 고객 인식을 기반으로 하기 때문에 가능한 최고의 앱 경험을 제공하기 위해 더 잘 노력해야 합니다.

최근 YourStory 원탁 회의 비디오 토론 * 에서 다른 C급 경영진과 함께한 * CleverTap의 최고 고객 책임자인 Abhishek Gupta 는 고객 경험에 대한 자신의 견해와 데이터 활용이 확장될 뿐만 아니라 더 중요한 것은 고객에게 제거하지 않도록 원하는 경험을 제공합니다.

아래에서 그가 토론 중에 공유한 주요 내용을 소개합니다.

고객 경험은 모든 접점에서 가치 제공을 의미합니다

Gupta는 다음과 같이 말합니다. “얼마 전에 전 세계 기업의 89%가 고객 경험을 기반으로 경쟁하고 있다는 연구를 접했습니다. * 하지만 오늘날 모든 기업의 100%는 고객 경험을 기반으로 경쟁하고 있습니다. 그것이 현실입니다. 기업이 모든 단일 접점에서 고객에게 가치를 제공하는 것은 매우 중요합니다 .

“모바일과 데이터에 대해 이야기할 때 디지털 채택이 크게 증가했으며 전반적으로 많은 데이터가 유입되고 있습니다. 중요한 것은 해당 데이터를 활용하고 매우 개인화되고 관련성이 높은 최종 사용자 경험을 제공하는 능력입니다. 그리고 그것은 우리가 지금까지 보아왔고 해결하고 있는 가장 큰 문제입니다.

“업계의 관점에서 볼 때 전자상거래, 핀테크, 여행 및 운송, 식품 기술, 교육 기술, 건강 기술 등 모든 산업 분야에서 이러한 일이 발생하는 것을 보았습니다. 브랜드는 이러한 경험을 최종 사용자에게 제공하고자 하는 욕구가 커졌습니다. 그리고 최종 사용자는 본질적으로 브랜드와 더 오래 지속하고, 더 많이 소통하고, 더 많이 거래함으로써 브랜드에 대한 보상을 하고 있습니다.”

고객 통찰력을 사용하여 핵심 제품 구축

고객의 통찰력에 대해 생각할 때 실제로 두 부분으로 구성된 문제입니다. CleverTap에서 얻을 수 있는 통찰력에는 두 가지 수준이 있기 때문입니다.

1. 고객의 인사이트 — 모바일 앱을 보유하고 있고 사용자 기반을 확장하려는 브랜드 및 조직입니다.
2. 최종 사용자의 통찰력 — 본질적으로 해당 브랜드의 소비자, 모바일 앱 또는 서비스를 사용하는 사람들

Gupta는 다음과 같이 말합니다. 우리가 서비스하는 B2B 고객이라는 고객의 관점에서 우리는 일부 고객이 단기간에 빠르게 확장하는 것을 보았습니다. 즉, 우리(CleverTap)는 다르게 생각해야 했습니다. 우리는 기능적 측면뿐만 아니라 규모, 전면 및 중앙에 대해 생각해야 했습니다."

1.사용자는 개인화된 경험을 원합니다

CleverTap을 통해 브랜드는 개인화된 경험뿐만 아니라 개인화된 경험 을 제공할 수 있습니다 . 예를 들어 두 사람이 동일한 전자상거래 캠페인에서 제품을 구매하려고 하는데 한 사람은 신발을 보고 있고 다른 사람은 셔츠를 보고 있을 수 있습니다. 신발 구매자에게 셔츠에 대한 할인을 보내면 그들이 찾고 있는 것과 다르기 때문에 관련이 없습니다. 그것은 그들과 공감하지 않을 것입니다. 가장 좋은 조치는 고객에게 신발 구매자에게 신발 할인을 보낼 수 있는 기회를 제공하는 것입니다.

2. 기업은 대규모 경험을 제공해야 합니다.

Gupta는 다음과 같이 말합니다. 그래서 우리는 브랜드가 그렇게 할 수 있도록 제품에 기능을 구축하기 시작했습니다.”

또 다른 좋은 예는 자동차입니다. 판매할 자동차 목록이 많이 있다고 가정해 보겠습니다. 그러나 이러한 목록을 가져와 자동차를 구매하려는 모든 단일 사용자에게 고객 라이프 사이클의 위치, 인구 통계, 심리 통계 등을 기반으로 한 개인화된 경험을 제공할 수 있는 기능이 필요합니다.

굽타는 계속해서 다음과 같이 덧붙였습니다. "따라서 우리 는 팬데믹 기간 동안 브랜드가 이러한 개별화된 경험을 대규모로 제공할 수 있는 제품 기능을 구축하기 위해 인공 지능 및 기계 학습 기능 에 많은 투자를 했습니다 ."

3. 옴니채널을 요구하는 사용자

이제 최종 사용자도 점점 더 정교해지고 있습니다. 그들은 본질적으로 전체론적인 경험을 찾고 있습니다. 옴니채널은 이제 SMS, 푸시 또는 기타 등등 사용하는 채널 측면에서 뿐만 아니라 인앱 경험에 관한 것이기도 합니다.

Gupta는 다음과 같이 말합니다. “예를 들어 푸시나 SMS를 통해 브랜드로부터 커뮤니케이션을 받는 경우 내 사용자 인터페이스에서도 커뮤니케이션이 동일하기를 원합니다. 그래서 우리는 최종 사용자로부터 많은 것을 배웠고 사용자가 브랜드의 어떤 접점에 있더라도 전반적으로 단순하면서도 매력적인 경험을 할 수 있도록 하는 제품 기능을 구축했습니다.”

테이크아웃

그것들을 알고 순간에 봉사하십시오

굽타는 “소비자들이 원하는 것은 브랜드에 만족하는 것입니다. 단순히 기대에 부응하는 것은 더 이상 소비자에게 용납되지 않습니다. 그리고 그 과정에서 고객과 고객의 상황을 이해하는 것이 매우 중요합니다. 고객은 끊임없이 '나를 알아야 서비스를 제공할 수 있습니다.'라고 말합니다. 이제 문제는 브랜드가 사용자를 알고 있지만 많은 경우 에 그 순간에 서비스를 제공할 수 있는 능력 이 제한된다는 것입니다. 그리고 그것이 바로 연결되어야 하는 격차입니다.”

피드백은 단순한 설문 조사가 아니라 디지털 발자국입니다.

Gupta는 "고객 경험의 피드백에 대해 이야기할 때 이는 일반적으로 고객이 양식에 작성하고 브랜드에서 받는 것입니다. 고객 서비스 부서의 우리 모두는 귀하가 소수의 경우에만 피드백을 받는다는 것을 알고 있습니다.

“하지만 오늘날 점점 더 많은 고객이 앱을 사용할 때와 같이 모든 자산에 디지털 발자국을 남기고 있습니다. 브랜드가 사용자에게 더 나은 경험을 제공하기 위해 활용할 수 있는 데이터가 너무 많습니다."

굽타는 계속해서 다음과 같이 말합니다. “예를 들어 누군가 앱을 제거하고 있다고 가정해 보겠습니다. 시간을 거슬러 올라가 앱을 제거한 원인을 확인할 수 있습니다 . 또는 누군가가 귀하의 브랜드에 참여하고 있다면 돌아가서 그들이 올바르게 한 것이 무엇인지 확인할 수 있습니다. 그리고 미래의 모든 고객에게 좋은 서비스를 제공하기 위해 모든 것을 매우 깔끔하게 꿰맬 수 있습니다.”

“요약하자면 브랜드가 사용자에 관해 사용할 수 있는 데이터가 많다고 말하고 싶습니다. 이 시점에서 정말 중요한 것은 이 데이터를 사용하여 우수한 경험을 제공하고 고객 이 원하는 순간에 그렇게 할 수 있는 능력 입니다."

아래에서 전체 원탁회의를 시청하십시오.