顧客体験を活用することが、拡張性のある製品を構築するための鍵となる理由

公開: 2022-05-06

ユーザーはさまざまな理由でアプリをアンインストールします。しかし、 2,000人の回答者に、デバイスからアプリを削除する主な理由を尋ねたところ、主な理由は通常、「カスタマーエクスペリエンスの低下」によるものでした。

エクスペリエンスとは、ユーザーがブランドを認識することであり、顧客を驚かせる機会です。また、ブランドは顧客の認識に基づいて構築されているため、可能な限り最高のアプリエクスペリエンスを顧客に提供することに取り組みます。

最近のYourStory円卓会議*で他のCレベルの幹部と、CleverTapの最高顧客責任者であるAbhishek Guptaは、顧客体験と、データを活用することが、拡張性だけでなく、より重要なことに、顧客に彼らがアンインストールしないように彼らが望む経験。

以下に、彼がディスカッション中に共有した内容のハイライトを示します。

カスタマーエクスペリエンスとは、あらゆるタッチポイントで価値を提供することを意味します

グプタ氏は次のように述べています。「昔、世界の89％の企業が顧客体験に基づいて競争しているという調査に出くわしました。 *しかし、今日のすべての企業の100％は、顧客体験に基づいて競争していると思います。それが現実です。企業にとって、すべてのタッチポイントで顧客に価値を提供することは非常に重要です。

「モバイルとデータについて話すとき、デジタルの採用は大幅に増加しており、全面的に大量のデータが入っています。重要になっているのは、そのデータを活用し、非常にパーソナライズされた、非常に関連性の高いエンドユーザーエクスペリエンスを提供する機能です。そして、それは本当に私たちが見て解決しようとしている最大の問題です。

「業界の観点からは、eコマース、フィンテック、旅行と輸送、フードテック、エドテック、ヘルステックなど、さまざまな業界でこれが発生していることがわかりました。ブランドは、これらのエクスペリエンスをエンドユーザーに提供したいという要望が高まっています。そして、エンドユーザーは基本的に、ブランドをより長く継続し、エンゲージメントを高め、より多くの取引を行うことで、ブランドに報いることができます。」

カスタマーインサイトを使用してコア製品を構築する

顧客からの洞察について考えるとき、それは実際には2つの部分からなる問題です。これは、CleverTapが取得する洞察には2つのレベルがあるためです。

お客様からの洞察—これらは、モバイルアプリを所有しており、ユーザーベースを拡大したいと考えているブランドや組織です。
エンドユーザーからの洞察—基本的にそれらのブランドの消費者、モバイルアプリまたはサービスを使用する人々

グプタは次のように述べています。「つまり、私たちが目にしたのは、両方の側面で少し変化が起こっていることです。お客様の観点（私たちがサービスを提供しているB2Bのお客様）から、一部のお客様は短期間で急速に拡大するのを見てきました。つまり、私たち（CleverTap）は別の考え方をしなければなりませんでした。機能の機能だけでなく、スケール、フロント、センターについても考える必要がありました。」

1.ユーザーはパーソナライズされた体験を望んでいます

CleverTapを使用すると、ブランドはパーソナライズされたエクスペリエンスだけでなく、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供できます。たとえば、2人が同じeコマースキャンペーンから商品を購入しようとしているが、1人は靴、もう1人はシャツを見ているとします。靴の買い物客にシャツの割引を送る場合、それは彼らが探しているものとは異なるため、関係ありません。それは彼らと共鳴しません。最善の策は、顧客に靴の割引を靴の買い物客に送る機会を与えることです。基本的に、エンドユーザーにニーズに関連するサービスを提供します。

2.企業は大規模な体験を提供する必要があります

グプタ氏は次のように述べています。「今では大規模なサービスを提供する必要性がますます高まっています。そこで、ブランドがそれを実行できるようにする機能を製品に組み込み始めました。」

もう1つの良い例は車です。たとえば、販売中の車のリストが多数あります。ただし、これらのリストを取得して、車の購入を検討しているすべてのユーザーに、顧客のライフサイクルのどこにいるか、人口統計、サイコグラフィックなどに基づいてパーソナライズされたエクスペリエンスを提供する機能が必要です。

グプタ氏は続けます。「パンデミックの過程で、人工知能と機械学習機能に多くの投資を行い、ブランドがこれらの個別のエクスペリエンスを大規模に提供できるようにする製品機能を構築しました。」

3.ユーザーはオムニチャネルを要求する

現在、エンドユーザーもより洗練されています。彼らは本質的に全体論的な経験を探しています。オムニチャネルは、SMS、プッシュなど、使用するチャネルだけでなく、アプリ内エクスペリエンスにも関係します。

グプタ氏は次のように述べています。「プッシュやSMSを介してブランドからコミュニケーションをとっている場合、たとえば、ユーザーインターフェイスでも同じコミュニケーションを実現したいと考えています。そのため、エンドユーザーから多くのことを学び、ユーザーがブランドのタッチポイントに関係なく、シンプルでありながら魅力的なエクスペリエンスを全面的に利用できるようにする製品機能を構築しました。」

要点

それらを知り、その瞬間にそれらを提供する

グプタ氏は次のように述べています。「消費者が求めているのは、ブランドに喜ばれることです。単に期待に応えることは、もはや消費者には受け入れられません。そしてそのプロセスでは、顧客とそのコンテキストを理解することが非常に重要です。顧客は常に言っています：「あなたは私に仕えるために私を知る必要があります。」問題は、ブランドがユーザーを知っていることですが、多くの場合、その瞬間にブランドにサービスを提供する能力は制限されています。 そして、それは埋められなければならないギャップです。」

フィードバックは単なる調査ではなく、デジタルフットプリントです

「カスタマーエクスペリエンスからのフィードバックについて話すとき、これは通常、顧客がフォームに書き込んでブランドに受け取られるものです。カスタマーサービスの私たち全員は、ごく一部のケースでのみフィードバックを受け取ることを知っています。

「しかし、今日ますます起こっていることは、顧客があなたのアプリを利用するようになったときなど、あなたのプロパティ全体にデジタルフットプリントを残していることです。ブランドがユーザーにより良い体験を提供するために利用できるほど多くのデータが利用可能です。」

Guptaは続けます。「たとえば、誰かがあなたのアプリをアンインストールしているとしましょう。時間を遡って、アプリのアンインストールにつながった彼らの行動を確認できます。または、誰かがあなたのブランドに関与している場合は、戻って彼らが正しく行ったことを確認できます。そして、すべてを非常にきれいにつなぎ合わせて、将来のすべての顧客に十分なサービスを提供できるようにすることができます。」

「要約すると、ブランドがユーザーに関して利用できるデータはたくさんあると思います。この時点で本当に重要なのは、このデータを使用して優れたエクスペリエンスを提供し、顧客が望むときにそれを実行できることです。」

以下の円卓会議全体をご覧ください。