لماذا يعد تسخير تجربة العملاء هو المفتاح لبناء منتج يتسع نطاقه

يقوم المستخدمون بإلغاء تثبيت التطبيقات لأسباب عديدة. ولكن عندما سألنا 2000 مستجيب عن السبب الرئيسي لحذف تطبيق من أجهزتهم ، كان السبب الأساسي عادةً هو "تجربة العملاء السيئة".

التجربة هي تصور المستخدم لعلامتك التجارية - وهي فرصة لإبهار عملائك. ونظرًا لأن علامتك التجارية مبنية على تصور العملاء ، فمن الأفضل أن تعمل على منحهم أفضل تجربة تطبيق ممكنة.

في مناقشة فيديو مائدة مستديرة حديثة حول YourStory * مع المديرين التنفيذيين الآخرين على المستوى C ، شارك أبهيشيك غوبتا ، كبير مسؤولي العملاء في CleverTap ، وجهات نظره حول تجربة العملاء وكيف أن تسخير البيانات هو المفتاح لبناء منتج لا يتوسع فقط ولكن الأهم من ذلك أنه يمنح العملاء التجربة التي يريدونها حتى لا يتم إلغاء التثبيت.

نقدم أدناه أبرز ما شاركه أثناء المناقشة.

تجربة العملاء تعني توفير القيمة في كل نقطة اتصال

يشارك جوبتا: "في بعض الوقت ، صادفت دراسة مفادها أن 89٪ من الشركات في العالم تتنافس على أساس تجربة العملاء. * ومع ذلك ، أود أن أقول إن 100٪ من جميع الشركات اليوم تتنافس على أساس تجربة العملاء. هذه هي الحقيقة. من المهم للغاية أن تقدم الشركات قيمة للعملاء في كل نقطة اتصال .

"عندما تتحدث عن الهاتف المحمول والبيانات ، فقد ارتفع الاعتماد الرقمي بشكل كبير وهناك الكثير من البيانات التي تأتي في جميع المجالات. ما أصبح مهمًا هو القدرة على تسخير تلك البيانات وتقديم تجارب مستخدم نهائي مخصصة للغاية وذات صلة كبيرة. وهذه بالفعل أكبر مشكلة رأيناها ونعمل على حلها.

"من وجهة نظر الصناعة ، رأينا هذا يحدث عبر الصناعات ، سواء كانت التجارة الإلكترونية ، والتكنولوجيا المالية ، والسفر والنقل ، وتكنولوجيا الغذاء ، وتكنولوجيا التعليم ، والتكنولوجيا الصحية. تزداد رغبة العلامات التجارية في تقديم هذه الخبرات للمستخدمين النهائيين. ويكافئ المستخدمون النهائيون العلامات التجارية بشكل أساسي من خلال الاستمرار معهم لفترة أطول ، من خلال التفاعل معهم ، من خلال التعامل معهم بشكل أكبر ".

استخدام Customer Insight لبناء منتج أساسي

عندما تفكر في الرؤى من العملاء ، فإنها في الواقع مشكلة من جزأين ، لأن هناك مستويين من البصيرة التي نحصل عليها في CleverTap:

1. رؤى من عملائنا - هذه هي العلامات التجارية والمؤسسات التي لديها تطبيق جوال وترغب في تنمية قاعدة مستخدميها
2. رؤى من المستخدمين النهائيين - بشكل أساسي مستهلكي تلك العلامات التجارية ، أولئك الذين يستخدمون تطبيق أو خدمة الهاتف المحمول

يشارك غوبتا: "ما رأيناه هو تغيير بسيط يحدث في كلا البعدين. من وجهة نظر عملائنا - عميل B2B الذي نخدمه - رأينا أن بعض العملاء يتوسعون بسرعة في فترة زمنية قصيرة. مما يعني أنه كان علينا (CleverTap) التفكير بشكل مختلف. كان علينا أن نفكر في المقياس ، في المقدمة وفي المنتصف ، وليس فقط من حيث وظائف الميزة ".

1- يريد المستخدمون تجارب مخصصة

يتيح CleverTap للعلامات التجارية تقديم ليس فقط تجارب مخصصة ، ولكن فردية . على سبيل المثال: قد يتطلع شخصان إلى شراء منتج من نفس حملة التجارة الإلكترونية ولكن أحدهما ينظر إلى حذاء والآخر قميص. إذا أرسلت لمتسوق الأحذية خصمًا على قميص ، فلن يكون ذلك مناسبًا لأنه يختلف عما يبحث عنه. لن يتردد صداها معهم. ستكون أفضل خطوة هي منح العملاء فرصة لإرسال خصومات على الأحذية إلى متسوقي الأحذية - بشكل أساسي ، خدمة المستخدمين النهائيين بما يناسب احتياجاتهم.

2- تحتاج الشركات إلى توفير الخبرات على نطاق واسع

يقول غوبتا: "هناك حاجة متزايدة الآن للخدمة على نطاق واسع. لذلك بدأنا في بناء القدرات في منتجنا للسماح للعلامات التجارية بالقيام بذلك ".

مثال جيد آخر سيكون السيارات. لنفترض أن لديك عددًا كبيرًا من قوائم السيارات المعروضة للبيع. لكنك تحتاج إلى القدرة على أخذ هذه القوائم وتزويد كل مستخدم يتطلع إلى شراء سيارة بتجربة مخصصة بناءً على المكان الذي يتواجد فيه في دورة حياة العميل ، والتركيبة السكانية ، والتخطيط النفسي ، وغير ذلك.

يتابع غوبتا: "لذلك استثمرنا كثيرًا في الذكاء الاصطناعي وقدرات التعلم الآلي خلال فترة الوباء لبناء قدرات المنتج التي تسمح للعلامات التجارية بتقديم هذه التجارب الفردية على نطاق واسع."

3. المستخدمين طلب Omnichannel

الآن ، أصبح المستخدمون النهائيون أكثر تعقيدًا. إنهم يبحثون عن تجارب ذات طبيعة شمولية. Omnichannel الآن ليست فقط من حيث القنوات التي تستخدمها - الرسائل القصيرة أو الدفع أو غيرها - إنها تتعلق أيضًا بالتجربة داخل التطبيق.

يقول غوبتا: "إذا تلقيت اتصالاً من علامة تجارية عبر الدفع أو الرسائل القصيرة ، فأنا أريد أن يكون الاتصال هو نفسه حتى في واجهة المستخدم الخاصة بي ، على سبيل المثال. لذلك تعلمنا الكثير من المستخدمين النهائيين وقمنا ببناء قدرات المنتج التي تتيح للمستخدمين الحصول على تجربة مبسطة ومقنعة في جميع المجالات بغض النظر عن نقطة الاتصال التي لديهم من العلامة التجارية ".

الوجبات الجاهزة

اعرفهم وخدمهم في لحظتهم

يقول غوبتا: "ما يبحث عنه المستهلكون هو أن يسعدهم العلامات التجارية. مجرد تلبية التوقعات لم يعد مقبولا للمستهلكين. وفي هذه العملية ، يعد فهم العملاء وسياقهم أمرًا بالغ الأهمية. يقول العملاء باستمرار: "عليك أن تعرفني لخدمتك". المشكلة الآن هي أن العلامات التجارية تعرف مستخدميها ولكن القدرة على خدمتهم في تلك اللحظة محدودة في كثير من الحالات. وهذه هي الفجوة التي يجب سدها ".

التعليقات هي أكثر من مجرد استطلاعات ، إنها بصمات رقمية

يقول غوبتا: "عندما نتحدث عن ردود الفعل من تجربة العميل ، عادة ما يكون هذا شيئًا يكتبه العميل في نموذج وتتلقى العلامة التجارية. نعلم جميعًا في خدمة العملاء أنك تتلقى التعليقات فقط في نسبة صغيرة من الحالات.

"ولكن ما يحدث اليوم بشكل متزايد هو أن العملاء يتركون بصماتهم الرقمية في جميع ممتلكاتك مثل عندما يأتون لاستخدام تطبيقك. هناك الكثير من البيانات المتاحة التي يمكن للعلامات التجارية الاستفادة منها لتوفير تجارب أفضل لمستخدميها ".

يتابع غوبتا: "قل على سبيل المثال ، قام شخص ما بإلغاء تثبيت تطبيقك. يمكنك العودة بالزمن إلى الوراء لمعرفة الأشياء التي فعلوها والتي أدت إلى إلغاء تثبيت التطبيق . أو إذا كان شخص ما يتفاعل مع علامتك التجارية ، فيمكنك العودة ومعرفة الأشياء التي فعلوها بشكل صحيح. ويمكنك تجميعها معًا بدقة شديدة لضمان تقديم خدمة جيدة لجميع العملاء في المستقبل ".

"للتلخيص ، أود أن أقول إن هناك الكثير من البيانات المتاحة للعلامات التجارية فيما يتعلق بمستخدميها. ما هو مهم حقًا في هذه المرحلة هو القدرة على استخدام هذه البيانات لمنح تجربة متفوقة ، والقيام بذلك في الوقت الذي يريده عملاؤك. "

شاهد الطاولة المستديرة بأكملها أدناه.