เหตุใดการควบคุมประสบการณ์ของลูกค้าจึงเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างผลิตภัณฑ์ที่ปรับขนาดได้

ผู้ใช้ถอนการติดตั้งแอพด้วยเหตุผลหลายประการ แต่เมื่อ เราถามผู้ตอบ 2,000 คน ถึงเหตุผลหลักในการลบแอปออกจากอุปกรณ์ สาเหตุหลักมักเกิดจาก "ประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดี"

ประสบการณ์คือการรับรู้แบรนด์ของคุณของผู้ใช้ ซึ่งเป็นโอกาสที่จะทำให้ลูกค้าของคุณประทับใจ และเนื่องจากแบรนด์ของคุณสร้างขึ้นจากการรับรู้ของลูกค้า คุณจึงทำงานได้ดีขึ้นในการมอบประสบการณ์การใช้แอปที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ให้พวกเขา

ในวิดีโออภิปรายโต๊ะกลม YourStory ล่าสุด * กับผู้บริหารระดับ C คนอื่นๆ คุณ Abhishek Gupta ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายลูกค้าของ CleverTap ได้แบ่งปันมุมมองของเขาเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าและวิธีที่การควบคุมข้อมูลเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างผลิตภัณฑ์ที่ไม่เพียงแต่ปรับขนาดได้ แต่ที่สำคัญกว่านั้นยังช่วยให้ลูกค้าได้รับ ประสบการณ์ที่พวกเขาต้องการเพื่อไม่ให้ถอนการติดตั้ง

ด้านล่างเรานำเสนอไฮไลท์จากสิ่งที่เขาแบ่งปันระหว่างการสนทนา

ประสบการณ์ของลูกค้าหมายถึงการให้คุณค่าในทุกจุดสัมผัส

Gupta เล่าว่า “เมื่อก่อน ฉันได้พบกับการศึกษาที่ 89% ของบริษัทในโลกกำลังแข่งขันกันบนพื้นฐานของประสบการณ์ของลูกค้า * อย่างไรก็ตาม ฉันจะบอกว่า 100% ของบริษัททั้งหมดในปัจจุบันแข่งขันกันโดยพิจารณาจากประสบการณ์ของลูกค้า นั่นคือความจริง เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับบริษัทในการ มอบคุณค่าให้กับลูกค้าในทุกจุด ติดต่อ

“เมื่อคุณพูดถึงอุปกรณ์พกพาและข้อมูล การปรับใช้ดิจิทัลได้เพิ่มขึ้นอย่างมากและมีข้อมูลจำนวนมากที่เข้ามาทั่วทั้งกระดาน สิ่งที่สำคัญที่สุดคือความสามารถในการควบคุมข้อมูลนั้นและมอบประสบการณ์ผู้ใช้ปลายทางที่เป็นส่วนตัวและมีความเกี่ยวข้องอย่างมาก และนั่นคือปัญหาที่ใหญ่ที่สุดที่เราเคยเห็นและกำลังแก้ไขอยู่

“จากมุมมองของอุตสาหกรรม เราได้เห็นสิ่งนี้เกิดขึ้นในอุตสาหกรรมต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นอีคอมเมิร์ซ ฟินเทค การเดินทางและการขนส่ง เทคโนโลยีด้านอาหาร เอ็ดเทค เทคโนโลยีด้านสุขภาพ แบรนด์มีความปรารถนาเพิ่มขึ้นที่จะมอบประสบการณ์เหล่านี้ให้กับผู้ใช้ปลายทาง และผู้ใช้ปลายทางก็ให้รางวัลแก่แบรนด์โดยพื้นฐานแล้วกับพวกเขาอีกต่อไปโดยมีส่วนร่วมกับพวกเขาโดยทำธุรกรรมกับพวกเขามากขึ้น”

การใช้ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าเพื่อสร้างผลิตภัณฑ์หลัก

เมื่อคุณนึกถึงข้อมูลเชิงลึกจากลูกค้า จริงๆ แล้วเป็นปัญหาสองส่วน เนื่องจากมีข้อมูลเชิงลึกสองระดับที่ CleverTap ได้รับ:

1. ข้อมูลเชิงลึกจากลูกค้าของเรา — นี่คือแบรนด์และองค์กรที่มีแอพมือถือและต้องการขยายฐานผู้ใช้ของพวกเขา
2. ข้อมูลเชิงลึกจากผู้ใช้ปลายทาง — โดยพื้นฐานแล้วคือผู้บริโภคของแบรนด์เหล่านั้น ผู้ที่ใช้แอพมือถือหรือบริการ

Gupta เล่าว่า “สิ่งที่เราเห็นคือความเปลี่ยนแปลงเล็กๆ น้อยๆ ที่เกิดขึ้นในทั้งสองมิติ จากมุมมองของลูกค้าของเรา — ลูกค้า B2B ที่เราให้บริการ— เราได้เห็นลูกค้าบางรายขยายขนาดอย่างรวดเร็วในช่วงเวลาสั้นๆ ซึ่งหมายความว่าเรา (CleverTap) ต้องคิดต่าง เราต้องคิดถึงขนาด ด้านหน้า และตรงกลาง ไม่ใช่แค่ในแง่ของฟังก์ชันการทำงานเท่านั้น”

1. ผู้ใช้ต้องการประสบการณ์ส่วนตัว

CleverTap ช่วยให้แบรนด์ต่างๆ ไม่เพียงแต่มอบ ประสบการณ์เฉพาะบุคคล แต่ยังมอบประสบการณ์เฉพาะ บุคคล ตัวอย่างเช่น คนสองคนอาจกำลังดูสินค้าจากแคมเปญอีคอมเมิร์ซเดียวกัน แต่คนหนึ่งกำลังดูรองเท้า อีกคนดูเสื้อเชิ้ต หากคุณส่งส่วนลดสำหรับเสื้อเชิ้ตให้นักช็อปรองเท้า สิ่งนั้นจะไม่เกี่ยวข้องเนื่องจากแตกต่างจากสิ่งที่พวกเขากำลังมองหา มันจะไม่สะท้อนกับพวกเขา วิธีที่ดีที่สุดคือการให้ลูกค้ามีโอกาสที่จะส่งส่วนลดรองเท้าให้กับผู้ซื้อรองเท้า — โดยพื้นฐานแล้ว ให้บริการผู้ใช้ปลายทางสิ่งที่เกี่ยวข้องกับความต้องการของพวกเขา

2.บริษัทจำเป็นต้องจัดหาประสบการณ์ในระดับต่างๆ

Gupta พูดว่า: “ตอนนี้มีความจำเป็นต้องรับใช้ในวงกว้างมากขึ้นเรื่อยๆ ดังนั้นเราจึงเริ่มสร้างความสามารถในผลิตภัณฑ์ของเราเพื่อให้แบรนด์ทำอย่างนั้นได้”

อีกตัวอย่างที่ดีคือรถยนต์ สมมติว่าคุณมีรายการรถสำหรับขายจำนวนมาก แต่คุณต้องการความสามารถในการใช้รายชื่อเหล่านั้นและให้ผู้ใช้ทุกคนที่ต้องการซื้อรถได้รับประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวโดยพิจารณาจากตำแหน่งที่พวกเขาอยู่ในวงจรชีวิตของลูกค้า ข้อมูลประชากร จิตวิทยา และอื่นๆ

Gupta กล่าวต่อว่า "ดังนั้นเราจึงลงทุนอย่างมากใน ด้าน ปัญญาประดิษฐ์ และความสามารถในการเรียนรู้ของเครื่องในช่วงการระบาดใหญ่ เพื่อสร้างขีดความสามารถของผลิตภัณฑ์ที่ช่วยให้แบรนด์ต่างๆ สามารถมอบประสบการณ์เฉพาะบุคคลเหล่านี้ได้ในวงกว้าง"

3.ผู้ใช้ต้องการช่องทาง Omni

ตอนนี้ผู้ใช้ปลายทางก็มีความซับซ้อนมากขึ้นเช่นกัน พวกเขากำลังมองหาประสบการณ์แบบองค์รวมในธรรมชาติ ตอนนี้ช่องทาง Omni ไม่ได้เป็นเพียงในแง่ของช่องทางที่คุณใช้ — SMS, พุชหรืออะไรก็ตาม — แต่ยังเกี่ยวกับประสบการณ์ในแอปด้วย

Gupta กล่าวว่า: “ถ้าฉันได้รับการสื่อสารจากแบรนด์ผ่านการพุชหรือ SMS ฉันต้องการให้การสื่อสารเหมือนกันแม้ในส่วนต่อประสานผู้ใช้ของฉัน ดังนั้นเราจึงได้เรียนรู้มากมายจากผู้ใช้ปลายทาง และเราได้สร้างความสามารถของผลิตภัณฑ์ที่ช่วยให้ผู้ใช้สามารถมีประสบการณ์ที่เรียบง่ายแต่น่าสนใจทั่วทั้งกระดาน ไม่ว่าพวกเขาจะมีจุดสัมผัสอะไรจากแบรนด์ก็ตาม”

ซื้อกลับบ้าน

รู้จักพวกเขาและรับใช้พวกเขาทันที

Gupta กล่าวว่า "สิ่งที่ผู้บริโภคกำลังมองหาคือการได้รับความพอใจจากแบรนด์ต่างๆ ผู้บริโภคไม่ยอมรับการบรรลุความคาดหวังเพียงอย่างเดียวอีกต่อไป และในกระบวนการนั้น การทำความเข้าใจลูกค้าและบริบทของลูกค้านั้นสำคัญมาก ลูกค้ามักจะพูดว่า: 'คุณต้องรู้จักฉันเพื่อให้บริการฉัน' ตอนนี้ปัญหาคือแบรนด์ต่างๆ รู้จักผู้ใช้ของตน แต่ ความสามารถในการให้บริการในช่วงเวลานั้น ก็มีจำกัดในหลายกรณี และนั่นคือช่องว่างที่ต้องเชื่อมเข้าด้วยกัน”

คำติชมเป็นมากกว่าการสำรวจ แต่เป็นรอยเท้าดิจิทัล

“เมื่อเราพูดถึงผลตอบรับจากประสบการณ์ของลูกค้า” Gupta กล่าว “สิ่งนี้มักจะเป็นสิ่งที่ลูกค้าเขียนในแบบฟอร์มและแบรนด์จะได้รับ เราทุกคนในฝ่ายบริการลูกค้าทราบดีว่าคุณได้รับคำติชมในบางกรณีเท่านั้น

“แต่สิ่งที่เกิดขึ้นทุกวันนี้มากขึ้นเรื่อยๆ คือลูกค้าทิ้งรอยเท้าดิจิทัลไว้ทั่วทรัพย์สินของคุณ เช่น เมื่อพวกเขามาใช้งานแอปของคุณ มีข้อมูลมากมายที่แบรนด์ต่างๆ สามารถนำไปใช้เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นแก่ผู้ใช้ของพวกเขา”

Gupta กล่าวต่อ: “ยกตัวอย่างเช่น มีคนกำลังถอนการติดตั้งแอพของคุณ คุณสามารถย้อนเวลากลับไปเพื่อ ดูว่าพวกเขาทำอะไรที่นำไปสู่การถอนการติดตั้งแอ ป หรือหากมีคนมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณ คุณสามารถกลับไปดูสิ่งที่พวกเขาทำถูกต้องได้ และคุณสามารถเย็บเข้าด้วยกันอย่างประณีตเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าในอนาคตทุกคนจะได้รับบริการอย่างดี”

“โดยสรุป ผมอยากจะบอกว่ามีข้อมูลมากมายสำหรับแบรนด์เกี่ยวกับผู้ใช้ สิ่งที่สำคัญจริงๆ ณ จุดนี้คือ ความสามารถในการใช้ข้อมูลนี้เพื่อมอบประสบการณ์ที่เหนือกว่า และ ทำในขณะที่ ลูกค้าของคุณต้องการ”

ดูโต๊ะกลมทั้งหมดด้านล่าง