Dlaczego wykorzystanie doświadczenia klienta jest kluczem do stworzenia produktu, który się skaluje

Użytkownicy odinstalowują aplikacje z wielu powodów. Ale kiedy zapytaliśmy 2000 respondentów o najważniejszy powód usunięcia aplikacji ze swojego urządzenia, ich głównym powodem było zazwyczaj „słabe wrażenia klienta”.

Doświadczenie to postrzeganie marki przez użytkownika — okazja, by zachwycić klientów. A ponieważ Twoja marka opiera się na postrzeganiu klientów, lepiej pracujesz nad zapewnieniem im jak najlepszych wrażeń z aplikacji.

Podczas niedawnej dyskusji wideo przy okrągłym stole YourStory * z innymi dyrektorami wyższego szczebla, Abhishek Gupta , dyrektor ds. obsługi klienta CleverTap podzielił się swoimi poglądami na temat doświadczeń klientów i tego, jak wykorzystanie danych jest kluczem do zbudowania produktu, który nie tylko się skaluje, ale co ważniejsze, zapewnia klientom doświadczenie, którego chcą, aby nie odinstalować.

Poniżej przedstawiamy najciekawsze fragmenty tego, czym podzielił się podczas dyskusji.

Doświadczenie klienta oznacza dostarczanie wartości w każdym punkcie kontaktu

Gupta opowiada: „Kiedyś natknąłem się na badanie, że 89% firm na świecie konkuruje na podstawie doświadczeń klientów. * Jednak powiedziałbym, że 100% wszystkich dzisiejszych firm konkuruje w oparciu o doświadczenia klientów. Taka jest rzeczywistość. Niezwykle ważne jest, aby firmy dostarczały klientowi wartość w każdym punkcie styku .

„Kiedy mówisz o telefonii komórkowej i danych, adopcja cyfrowa znacznie wzrosła i jest wiele danych, które pojawiają się na całym świecie. Ważna stała się umiejętność wykorzystania tych danych i dostarczania niezwykle spersonalizowanych, bardzo istotnych doświadczeń użytkownika końcowego. I to jest naprawdę największy problem, jaki widzieliśmy i rozwiązujemy.

„Z punktu widzenia branży obserwujemy, jak dzieje się to w różnych branżach, takich jak e-commerce, fintech, podróże i transport, foodtech, edtech, healthtech. Marki mają coraz większą chęć zapewnienia tych doświadczeń użytkownikom końcowym. A użytkownicy końcowi zasadniczo nagradzają marki, kontynuując z nimi dłużej, angażując się z nimi, dokonując z nimi więcej transakcji”.

Korzystanie z Customer Insight do tworzenia podstawowego produktu

Kiedy myślisz o spostrzeżeniach klientów, jest to w rzeczywistości problem dwuczęściowy, ponieważ w CleverTap uzyskujemy dwa poziomy wglądu:

1. Informacje od naszych klientów — są to marki i organizacje, które posiadają aplikację mobilną i chcą poszerzyć swoją bazę użytkowników
2. Informacje od użytkowników końcowych — głównie konsumentów tych marek, korzystających z aplikacji lub usługi mobilnej

Gupta mówi: „Więc widzieliśmy niewielką zmianę zachodzącą w obu wymiarach. Z punktu widzenia naszych klientów — klienta B2B, którego obsługujemy — widzieliśmy, jak niektórzy klienci szybko się skalują w krótkim czasie. Co oznaczało, że my (CleverTap) musieliśmy myśleć inaczej. Musieliśmy pomyśleć o skali, przodzie i środku, a nie tylko pod względem funkcjonalności funkcji”.

1. Użytkownicy chcą spersonalizowanych doświadczeń

CleverTap umożliwia markom dostarczanie nie tylko spersonalizowanych, ale także zindywidualizowanych doświadczeń . Na przykład: dwie osoby mogą patrzeć na zakup produktu z tej samej kampanii e-commerce, ale jedna osoba patrzy na but, a druga na koszulę. Jeśli wyślesz kupującemu buty zniżkę na koszulę, NIE będzie to miało znaczenia, ponieważ różni się od tego, czego szuka. Nie będzie z nimi rezonować. Najlepszym posunięciem byłoby umożliwienie klientom wysyłania zniżek na buty do kupujących buty — zasadniczo służenie użytkownikom końcowym, co jest odpowiednie dla ich potrzeb.

2. Firmy muszą zapewniać doświadczenia na dużą skalę

Gupta mówi: „Obecnie coraz częściej pojawia się potrzeba służenia na dużą skalę. Zaczęliśmy więc budować możliwości naszego produktu, aby umożliwić markom to robić”.

Innym dobrym przykładem mogą być samochody. Załóżmy, że masz na sprzedaż dużą liczbę ofert samochodów. Potrzebujesz jednak możliwości skorzystania z tych ofert i zapewnienia każdemu użytkownikowi, który chce kupić samochód, spersonalizowane wrażenia w oparciu o to, w jakim miejscu cyklu życia klienta się znajduje, jego dane demograficzne, psychografię i nie tylko.

Gupta kontynuuje: „Dlatego zainwestowaliśmy dużo w sztuczną inteligencję i możliwości uczenia maszynowego podczas pandemii, aby stworzyć możliwości produktów, które pozwalają markom zapewniać te zindywidualizowane doświadczenia na dużą skalę”.

3. Użytkownicy wymagają wielokanałowości

Teraz użytkownicy końcowi również stają się coraz bardziej wyrafinowani. Szukają doświadczeń o charakterze holistycznym. Omnichannel to teraz nie tylko kanały, z których korzystasz — SMS, push czy cokolwiek — ale także doświadczenie w aplikacji.

Gupta mówi: „Jeśli otrzymuję komunikację od marki za pośrednictwem push lub SMS-a, chcę, aby komunikacja była taka sama, nawet w moim interfejsie użytkownika, na przykład. Dlatego wiele nauczyliśmy się od użytkowników końcowych i opracowaliśmy możliwości produktów, które pozwalają użytkownikom na uproszczone, ale przekonujące doświadczenie na całym świecie, bez względu na to, jaki punkt kontaktu mają z marką”.

Na wynos

Poznaj ich i służ im w tej chwili

Gupta mówi: „To, czego szukają konsumenci, to zachwycanie się markami. Samo spełnienie oczekiwań nie jest już akceptowane przez konsumentów. W tym procesie zrozumienie klientów i ich kontekstu jest bardzo ważne. Klienci ciągle mówią: „Musisz mnie poznać, żeby mi służyć”. Teraz problemem jest to, że marki znają swoich użytkowników, ale możliwość ich obsługi w tym momencie jest w wielu przypadkach ograniczona. I to jest luka, którą trzeba wypełnić”.

Informacje zwrotne to więcej niż tylko ankiety, to cyfrowe ślady

„Kiedy mówimy o informacjach zwrotnych z doświadczeń klientów”, mówi Gupta, „zazwyczaj jest to coś, co klient zapisuje w formularzu i jest odbierane przez markę. Wszyscy pracownicy działu obsługi klienta wiedzą, że informacje zwrotne otrzymujesz tylko w niewielkim odsetku przypadków.

„Ale to, co dzieje się dzisiaj coraz częściej, polega na tym, że klienci pozostawiają swoje cyfrowe ślady we wszystkich Twoich nieruchomościach, na przykład gdy zaczynają korzystać z Twojej aplikacji. Dostępnych jest tak wiele danych, które marki mogą wykorzystać, aby zapewnić użytkownikom lepsze wrażenia”.

Gupta kontynuuje: „Powiedz na przykład, że ktoś odinstalowuje Twoją aplikację. Możesz cofnąć się w czasie, aby zobaczyć, co zrobili, co doprowadziło do odinstalowania aplikacji . Lub jeśli ktoś angażuje się w twoją markę, możesz wrócić i zobaczyć, jakie rzeczy zrobił dobrze. I możesz to wszystko połączyć bardzo starannie, aby zapewnić wszystkim przyszłym klientom dobrą obsługę”.

„Podsumowując, powiedziałbym, że dla marek dostępnych jest wiele danych dotyczących ich użytkowników. To, co jest naprawdę kluczowe w tym momencie, to możliwość wykorzystania tych danych, aby zapewnić lepsze wrażenia i zrobić to w momencie , gdy Twoi klienci tego chcą”.

Obejrzyj cały okrągły stół poniżej.