為什麼利用客戶體驗是構建可擴展產品的關鍵

已發表: 2022-05-06

用戶出於多種原因卸載應用程序。但是，當我們詢問 2,000 名受訪者從設備中刪除應用程序的主要原因時，他們的主要原因通常是“糟糕的客戶體驗”。

體驗是用戶對您的品牌的看法——一個讓您的客戶驚嘆的機會。由於您的品牌是建立在客戶感知之上的，因此您可以更好地為他們提供最佳的應用體驗。

在最近與其他 C 級高管舉行的 YourStory 圓桌視頻討論*中，CleverTap 的首席客戶官Abhishek Gupta分享了他對客戶體驗的看法，以及如何利用數據是構建產品的關鍵，該產品不僅可擴展，更重要的是，為客戶提供體驗他們想要的，這樣他們就不會卸載。

下面我們將介紹他在討論中分享的要點。

客戶體驗意味著在每個接觸點提供價值

Gupta 分享道：“前段時間，我發現一項研究表明，世界上 89% 的公司都在基於客戶體驗進行競爭。 *但是我想說，當今所有公司中 100% 的競爭都是基於客戶體驗。這就是現實。公司在每一個接觸點為客戶提供價值是極其重要的。

“當您談論移動和數據時，數字化採用率已顯著提高，並且有大量數據全面湧入。重要的是能夠利用這些數據並提供極其個性化、非常相關的最終用戶體驗。這確實是我們已經看到並正在解決的最大問題。

“從行業的角度來看，我們已經看到這種情況發生在各個行業，無論是電子商務、金融科技、旅遊和運輸、食品科技、教育科技還是健康科技。品牌越來越希望向最終用戶提供這些體驗。最終用戶基本上是通過與品牌保持更長時間、與他們互動、與他們進行更多交易來獎勵品牌。”

使用 Customer Insight 構建核心產品

當您考慮來自客戶的洞察力時，這實際上是一個由兩部分組成的問題，因為我們在 CleverTap 獲得了兩個層面的洞察力：

來自我們客戶的見解——這些是擁有移動應用程序並希望擴大用戶群的品牌和組織
來自最終用戶的見解——主要是這些品牌的消費者，那些使用移動應用程序或服務的人

Gupta 分享道：“所以我們看到的是兩個維度都發生了一些變化。從我們客戶（我們所服務的 B2B 客戶）的角度來看，我們已經看到一些客戶在短時間內迅速擴大規模。這意味著我們（CleverTap）必須以不同的方式思考。我們必須考慮規模、前端和中心，而不僅僅是功能方面。”

1.用戶想要個性化體驗

CleverTap 使品牌不僅可以提供個性化的體驗，還可以提供個性化的體驗。例如：兩個人可能正在考慮從同一個電子商務活動中購買產品，但一個人正在查看鞋子，另一個人正在查看襯衫。如果您向鞋類購物者發送襯衫折扣，那將無關緊要，因為它與他們所尋找的不同。它不會引起他們的共鳴。最好的舉措是讓客戶有機會將鞋子折扣發送給他們的鞋子購物者——本質上，為最終用戶提供與他們的需求相關的東西。

2.公司需要大規模提供經驗

Gupta 說：“現在越來越需要大規模服務。因此，我們開始在我們的產品中構建功能，讓品牌能夠做到這一點。”

另一個很好的例子是汽車。假設您有大量待售汽車清單。但是您需要能夠獲取這些列表，並根據他們在客戶生命週期中所處的位置、他們的人口統計數據、他們的心理特徵等，為每個想要購買汽車的用戶提供個性化的體驗。

Gupta 繼續說道：“因此，我們在大流行期間在人工智能和機器學習能力方面投入了大量資金，以建立產品能力，使品牌能夠大規模提供這些個性化體驗。”

3.用戶需求全渠道

現在，最終用戶也變得越來越老練。他們正在尋找具有整體性的體驗。現在，全渠道不僅僅針對您使用的渠道——SMS、推送等——它還與應用內體驗有關。

Gupta 說：“例如，如果我通過推送或 SMS 從品牌那裡獲得通信，我希望通信即使在我的用戶界面中也是一樣的。因此，我們從最終用戶那裡學到了很多東西，並且我們構建了產品功能，讓用戶無論從品牌中獲得什麼接觸點，都能獲得簡化而引人入勝的全面體驗。”

外賣

了解他們，並在當下為他們服務

Gupta 說：“消費者正在尋找的是對品牌感到滿意。僅僅滿足期望已不再為消費者所接受。在這個過程中，了解客戶及其背景非常關鍵。客戶不斷說：“你需要了解我才能為我服務。” 現在的問題是品牌了解他們的用戶，但在很多情況下，在那一刻為他們服務的能力是有限的。 這就是必須彌合的鴻溝。”

反饋不僅僅是調查，它是數字足跡

“當我們談論來自客戶體驗的反饋時，”古普塔說，“這通常是客戶在表格上寫下並被品牌接收的內容。我們所有的客戶服務人員都知道，您只會在一小部分情況下收到反饋。

“但今天越來越多的情況是，客戶在您的所有物業中留下他們的數字足跡，例如當他們開始使用您的應用程序時。品牌可以利用大量數據為用戶提供更好的體驗。”

Gupta 繼續說道：“比如說，有人正在卸載你的應用程序。你可以回到過去，看看他們做了什麼導致應用程序被卸載。或者，如果有人與您的品牌互動，您可以回去看看他們做對了什麼。而且您可以將它們非常整齊地拼接在一起，以確保為所有未來的客戶提供良好的服務。”

“總而言之，我想說品牌有很多關於其用戶的數據。在這一點上真正關鍵的是能夠使用這些數據來提供卓越的體驗，並在客戶需要的時候這樣做。”

觀看下面的整個圓桌會議。