Perché sfruttare l'esperienza del cliente è la chiave per costruire un prodotto scalabile

Gli utenti disinstallano le app per molte ragioni. Ma quando abbiamo chiesto a 2.000 intervistati il ​​motivo principale per cui eliminare un'app dal proprio dispositivo, il motivo principale era in genere dovuto a una "esperienza del cliente scadente".

Un'esperienza è la percezione che un utente ha del tuo marchio: un'opportunità per stupire i tuoi clienti. E poiché il tuo marchio si basa sulla percezione dei clienti, è meglio che tu lavori per offrire loro la migliore esperienza possibile con l'app.

In una recente discussione video della tavola rotonda di YourStory * con altri dirigenti di livello C, Abhishek Gupta , Chief Customer Officer di CleverTap ha condiviso le sue opinioni sull'esperienza del cliente e su come sfruttare i dati sia la chiave per costruire un prodotto che non solo si ridimensiona ma, soprattutto, offre ai clienti la esperienza che vogliono in modo che non si disinstallino.

Di seguito presentiamo i punti salienti di ciò che ha condiviso durante la discussione.

Customer Experience significa fornire valore in ogni punto di contatto

Gupta condivide: "Qualche tempo fa, mi sono imbattuto in uno studio secondo cui l'89% delle aziende nel mondo è in competizione sulla base dell'esperienza del cliente. * Tuttavia, direi che il 100% di tutte le aziende oggi competono sulla base dell'esperienza del cliente. Questa è la realtà. È estremamente importante per le aziende fornire valore al cliente in ogni singolo punto di contatto .

“Quando si parla di mobile e dati, l'adozione del digitale è aumentata in modo significativo e ci sono molti dati che stanno arrivando su tutta la linea. Ciò che è diventato importante è la capacità di sfruttare quei dati e fornire esperienze per gli utenti finali estremamente personalizzate e molto pertinenti. E questo è davvero il problema più grande che abbiamo visto e per il quale stiamo risolvendo.

“Dal punto di vista del settore, abbiamo visto questo accadere in tutti i settori, che si tratti di e-commerce, fintech, viaggi e trasporti, foodtech, edtech, healthtech. I marchi hanno un desiderio crescente di fornire queste esperienze agli utenti finali. E gli utenti finali stanno essenzialmente premiando i marchi continuando con loro più a lungo, interagendo con loro, effettuando più transazioni con loro".

Utilizzo di Customer Insight per creare un prodotto principale

Quando si pensa agli insight dei clienti, in realtà è un problema in due parti, perché ci sono due livelli di insight che noi di CleverTap otteniamo:

1. Approfondimenti dai nostri clienti : questi sono i marchi e le organizzazioni che dispongono di un'app mobile e desiderano ampliare la propria base di utenti
2. Approfondimenti dagli utenti finali , essenzialmente i consumatori di quei marchi, coloro che utilizzano l'app o il servizio mobile

Gupta condivide: “Quindi quello che abbiamo visto è un piccolo cambiamento che si verifica in entrambe le dimensioni. Dal punto di vista dei nostri clienti, il cliente B2B che serviamo, abbiamo visto alcuni clienti crescere rapidamente in un breve lasso di tempo. Il che significava che noi (CleverTap) dovevamo pensare in modo diverso. Abbiamo dovuto pensare alla scala, alla parte frontale e al centro, e non solo in termini di funzionalità delle funzionalità".

1.Gli utenti desiderano esperienze personalizzate

CleverTap consente ai marchi di fornire non solo esperienze personalizzate, ma anche personalizzate . Ad esempio: due persone potrebbero cercare di acquistare un prodotto dalla stessa campagna di e-commerce, ma una persona sta guardando una scarpa, l'altra una maglietta. Se invii all'acquirente di scarpe uno sconto per una maglietta, ciò NON sarà rilevante poiché è diverso da quello che stanno cercando. Non risuonerà con loro. La mossa migliore sarebbe quella di offrire ai clienti la possibilità di inviare sconti sulle scarpe ai loro acquirenti di scarpe, in sostanza, servire agli utenti finali ciò che è rilevante per le loro esigenze.

2. Le aziende devono fornire esperienze su larga scala

Gupta afferma: “Ora c'è sempre più bisogno di servire su larga scala. Quindi abbiamo iniziato a creare capacità nel nostro prodotto per consentire ai marchi di farlo".

Un altro buon esempio sarebbero le automobili. Supponiamo che tu abbia un gran numero di annunci di auto in vendita. Ma hai bisogno della capacità di prendere quegli elenchi e fornire a ogni singolo utente che desidera acquistare un'auto un'esperienza personalizzata basata su dove si trovano nel ciclo di vita del cliente, i loro dati demografici, i loro dati psicografici e altro ancora.

Gupta continua: "Quindi abbiamo investito molto nell'intelligenza artificiale e nelle capacità di apprendimento automatico durante il corso della pandemia per creare funzionalità di prodotto che consentano ai marchi di fornire queste esperienze personalizzate su larga scala".

3.Gli utenti richiedono multicanale

Ora, anche gli utenti finali stanno diventando più sofisticati. Stanno cercando esperienze di natura olistica. Omnichannel ora non riguarda solo i canali che usi (SMS, push o altro), ma riguarda anche l'esperienza in-app.

Gupta afferma: “Se ricevo una comunicazione da un marchio tramite push o SMS, voglio che la comunicazione sia la stessa anche nella mia interfaccia utente, ad esempio. Quindi abbiamo imparato molto dagli utenti finali e abbiamo creato funzionalità di prodotto che consentono agli utenti di avere un'esperienza semplificata ma avvincente su tutta la linea, indipendentemente dal punto di contatto che hanno dal marchio".

Asporto

Conoscerli e servirli in questo momento

Gupta afferma: “Quello che i consumatori cercano è essere deliziati dai marchi. Il semplice soddisfare le aspettative non è più accettabile per i consumatori. E in questo processo, comprendere i clienti e il loro contesto è estremamente critico. I clienti dicono costantemente: "Devi conoscermi per servirmi". Ora il problema è che i marchi conoscono i loro utenti ma la capacità di servirli in quel momento è limitata in molti casi. E questo è il divario che deve essere colmato”.

Il feedback è più di semplici sondaggi, sono impronte digitali

"Quando parliamo di feedback dall'esperienza del cliente", afferma Gupta, "di solito è qualcosa che un cliente scrive su un modulo e viene ricevuto dal marchio. Tutti noi del servizio clienti sappiamo che ricevi feedback solo in una piccola percentuale di casi.

“Ma quello che sta succedendo oggi sempre di più è che i clienti lasciano le loro impronte digitali in tutte le tue proprietà, ad esempio quando vengono a utilizzare la tua app. Ci sono così tanti dati disponibili che i marchi possono sfruttare per fornire esperienze migliori ai propri utenti".

Gupta continua: “Ad esempio, qualcuno sta disinstallando la tua app. Puoi tornare indietro nel tempo per vedere quali operazioni hanno portato alla disinstallazione dell'app . Oppure, se qualcuno sta interagendo con il tuo marchio, puoi tornare indietro e vedere quali sono le cose che ha fatto bene. E puoi ricucire tutto insieme in modo molto ordinato per garantire che tutti i futuri clienti siano ben serviti".

“Per riassumere, direi che ci sono molti dati a disposizione dei marchi per quanto riguarda i suoi utenti. Ciò che è davvero cruciale a questo punto è la capacità di utilizzare questi dati per offrire un'esperienza superiore e di farlo nel momento in cui i clienti lo desiderano".

Guarda l'intera tavola rotonda qui sotto.