Pourquoi exploiter l'expérience client est essentiel pour créer un produit évolutif

Les utilisateurs désinstallent les applications pour de nombreuses raisons. Mais lorsque nous avons demandé à 2 000 personnes interrogées quelle était leur principale raison de supprimer une application de leur appareil, leur principale raison était généralement due à une « mauvaise expérience client ».

Une expérience est la perception qu'a l'utilisateur de votre marque, une opportunité d'épater vos clients. Et puisque votre marque est construite sur la perception des clients, vous feriez mieux de leur offrir la meilleure expérience d'application possible.

Lors d'une récente discussion vidéo en table ronde YourStory * avec d'autres cadres supérieurs, Abhishek Gupta , directeur de la clientèle de CleverTap, a partagé son point de vue sur l'expérience client et comment l'exploitation des données est la clé pour créer un produit qui non seulement évolue, mais surtout, donne aux clients le l'expérience qu'ils veulent afin qu'ils ne désinstallent pas.

Ci-dessous, nous présentons les points saillants de ce qu'il a partagé au cours de la discussion.

L'expérience client signifie fournir de la valeur à chaque point de contact

Gupta partage : « Il y a quelque temps, je suis tombé sur une étude selon laquelle 89 % des entreprises dans le monde se font concurrence sur la base de l'expérience client. * Cependant, je dirais que 100 % de toutes les entreprises rivalisent aujourd'hui sur la base de l'expérience client. C'est la réalité. Il est extrêmement important pour les entreprises d' apporter de la valeur au client à chaque point de contact .

"Lorsque vous parlez de mobile et de données, l'adoption du numérique a considérablement augmenté et de nombreuses données arrivent à tous les niveaux. Ce qui est devenu important, c'est la capacité à exploiter ces données et à offrir des expériences utilisateur extrêmement personnalisées et très pertinentes. Et c'est vraiment le plus gros problème que nous ayons vu et que nous résolvons.

"Du point de vue de l'industrie, nous avons vu cela se produire dans tous les secteurs, qu'il s'agisse du commerce électronique, de la technologie financière, des voyages et des transports, de la technologie alimentaire, de la technologie de l'éducation, de la technologie de la santé. Les marques souhaitent de plus en plus offrir ces expériences aux utilisateurs finaux. Et les utilisateurs finaux récompensent essentiellement les marques en continuant avec elles plus longtemps, en s'engageant avec elles, en effectuant davantage de transactions avec elles.

Utilisation de Customer Insight pour créer un produit de base

Lorsque vous pensez aux informations des clients, il s'agit en fait d'un problème en deux parties, car chez CleverTap, nous obtenons deux niveaux d'informations :

1. Perspectives de nos clients - ce sont les marques et les organisations qui ont une application mobile et qui souhaitent développer leur base d'utilisateurs
2. Les informations des utilisateurs finaux - essentiellement les consommateurs de ces marques, ceux qui utilisent l'application ou le service mobile

Gupta partage: «Donc, ce que nous avons vu, c'est un petit changement qui se produit dans les deux dimensions. Du point de vue de nos clients - le client B2B que nous servons - nous avons vu certains clients évoluer rapidement en peu de temps. Ce qui signifiait que nous (CleverTap) devions penser différemment. Nous avons dû penser à l'échelle, à l'avant et au centre, et pas seulement en termes de fonctionnalités. »

1.Les utilisateurs veulent des expériences personnalisées

CleverTap permet aux marques de proposer des expériences non seulement personnalisées, mais individualisées . Par exemple : deux personnes peuvent envisager d'acheter un produit de la même campagne de commerce électronique, mais l'une regarde une chaussure, l'autre une chemise. Si vous envoyez à l'acheteur de chaussures une réduction pour une chemise, cela ne sera PAS pertinent car il est différent de ce qu'il recherche. Cela ne résonnera pas avec eux. La meilleure chose à faire serait de donner aux clients la possibilité d'envoyer des remises sur les chaussures à leurs acheteurs de chaussures - essentiellement, de servir aux utilisateurs finaux ce qui correspond à leurs besoins.

2.Les entreprises doivent offrir des expériences à grande échelle

Gupta déclare : « Aujourd'hui, il est de plus en plus nécessaire de servir à grande échelle. Nous avons donc commencé à intégrer des fonctionnalités à notre produit pour permettre aux marques de le faire. »

Un autre bon exemple serait les voitures. Supposons que vous ayez un grand nombre d'annonces de voitures à vendre. Mais vous devez pouvoir utiliser ces listes et offrir à chaque utilisateur cherchant à acheter une voiture une expérience personnalisée en fonction de sa situation dans le cycle de vie du client, de sa démographie, de sa psychographie, etc.

Gupta poursuit : "Nous avons donc beaucoup investi dans l'intelligence artificielle et les capacités d'apprentissage automatique au cours de la pandémie pour développer des capacités de produits qui permettent aux marques de fournir ces expériences individualisées à grande échelle."

3.Les utilisateurs exigent l'omnicanal

Aujourd'hui, les utilisateurs finaux deviennent également plus sophistiqués. Ils recherchent des expériences de nature holistique. L'omnicanal ne concerne plus seulement les canaux que vous utilisez (SMS, push, etc.), il s'agit également de l'expérience intégrée à l'application.

Gupta déclare : « Si je reçois une communication d'une marque via push ou SMS, je veux que la communication soit la même même dans mon interface utilisateur, par exemple. Nous avons donc beaucoup appris des utilisateurs finaux et nous avons développé des fonctionnalités de produit qui permettent aux utilisateurs d'avoir une expérience simplifiée mais convaincante à tous les niveaux, quel que soit le point de contact qu'ils ont avec la marque.

Plats à emporter

Connaissez-les et servez-les dans l'instant

Gupta déclare : « Ce que les consommateurs recherchent, c'est d'être enchantés par les marques. Le simple fait de répondre aux attentes n'est plus acceptable pour les consommateurs. Et dans ce processus, comprendre les clients et leur contexte est extrêmement critique. Les clients disent constamment : « Vous devez me connaître pour me servir. Maintenant, le problème est que les marques connaissent leurs utilisateurs, mais la capacité de les servir à ce moment-là est limitée dans de nombreux cas. Et c'est le fossé qu'il faut combler. »

Les commentaires sont plus que de simples sondages, ce sont des empreintes numériques

"Lorsque nous parlons de retour d'expérience client", explique Gupta, "il s'agit généralement de quelque chose qu'un client écrit sur un formulaire et qui est reçu par la marque. Nous tous au service client savons que vous ne recevez des commentaires que dans un petit pourcentage de cas.

"Mais ce qui se passe aujourd'hui, c'est que les clients laissent de plus en plus leur empreinte numérique dans toutes vos propriétés, par exemple lorsqu'ils viennent utiliser votre application. Il y a tellement de données disponibles que les marques peuvent exploiter pour offrir de meilleures expériences à leurs utilisateurs.

Gupta poursuit : « Supposons, par exemple, que quelqu'un désinstalle votre application. Vous pouvez remonter dans le temps pour voir ce qu'ils ont fait qui a conduit à la désinstallation de l'application . Ou si quelqu'un s'engage avec votre marque, vous pouvez revenir en arrière et voir ce qu'il a bien fait. Et vous pouvez assembler le tout très proprement pour vous assurer que tous les futurs clients sont bien servis. »

« Pour résumer, je dirais qu'il y a beaucoup de données disponibles pour les marques concernant leurs utilisateurs. Ce qui est vraiment crucial à ce stade, c'est la capacité d'utiliser ces données pour offrir une expérience supérieure , et de le faire au moment où vos clients le souhaitent.

Regardez l'intégralité de la table ronde ci-dessous.