Warum die Nutzung der Kundenerfahrung der Schlüssel zum Aufbau eines skalierbaren Produkts ist

Benutzer deinstallieren Apps aus vielen Gründen. Aber als wir 2.000 Befragte nach ihrem Hauptgrund für das Löschen einer App von ihrem Gerät fragten, war ihr Hauptgrund in der Regel eine „schlechte Kundenerfahrung“.

Ein Erlebnis ist die Wahrnehmung Ihrer Marke durch einen Benutzer – eine Gelegenheit, Ihre Kunden zu begeistern. Und da Ihre Marke auf der Kundenwahrnehmung aufbaut, sollten Sie besser daran arbeiten, ihnen das bestmögliche App-Erlebnis zu bieten.

In einer kürzlichen Videodiskussion von YourStory * mit anderen C-Level-Führungskräften teilte Abhishek Gupta , Chief Customer Officer von CleverTap, seine Ansichten zum Kundenerlebnis mit und wie die Nutzung von Daten der Schlüssel zum Aufbau eines Produkts ist, das nicht nur skalierbar ist, sondern, was noch wichtiger ist, Kunden bietet Erfahrung, die sie wollen, damit sie nicht deinstallieren.

Nachfolgend präsentieren wir Highlights aus dem, was er während der Diskussion mitgeteilt hat.

Kundenerlebnis bedeutet, an jedem Berührungspunkt einen Mehrwert zu bieten

Gupta teilt mit: „Vor einiger Zeit bin ich auf eine Studie gestoßen, der zufolge 89 % der Unternehmen weltweit auf der Grundlage der Kundenerfahrung konkurrieren. * Allerdings würde ich sagen, dass 100 % aller Unternehmen heute auf der Grundlage der Kundenerfahrung konkurrieren. Das ist die Realität. Für Unternehmen ist es äußerst wichtig , dem Kunden an jedem einzelnen Berührungspunkt einen Mehrwert zu bieten .

„Wenn Sie über Mobilgeräte und Daten sprechen, hat die digitale Akzeptanz erheblich zugenommen, und es kommen viele Daten auf breiter Front herein. Was wichtig geworden ist, ist die Fähigkeit, diese Daten zu nutzen und extrem personalisierte, sehr relevante Endbenutzererfahrungen bereitzustellen. Und das ist wirklich das größte Problem, das wir gesehen haben und lösen.

„Aus Branchensicht haben wir gesehen, dass dies in allen Branchen passiert, sei es E-Commerce, Fintech, Reisen und Transport, Foodtech, Edtech, Healthtech. Marken haben einen zunehmenden Wunsch, Endbenutzern diese Erfahrungen zu bieten. Und die Endverbraucher belohnen die Marken im Wesentlichen, indem sie länger mit ihnen zusammenarbeiten, sich mit ihnen beschäftigen und mehr mit ihnen Geschäfte machen.“

Verwenden von Customer Insight zum Erstellen von Kernprodukten

Wenn Sie an Erkenntnisse von Kunden denken, handelt es sich eigentlich um ein zweiteiliges Problem, denn es gibt zwei Ebenen von Erkenntnissen, die wir bei CleverTap erhalten:

1. Einblicke von unseren Kunden – das sind die Marken und Organisationen, die eine mobile App haben und ihre Benutzerbasis erweitern möchten
2. Einblicke von den Endbenutzern – im Wesentlichen die Verbraucher dieser Marken, diejenigen, die die mobile App oder den Dienst nutzen

Gupta teilt mit: „Was wir also gesehen haben, ist ein kleiner Wandel in beiden Dimensionen. Aus der Sicht unserer Kunden – der B2B-Kunden, die wir bedienen – haben wir gesehen, dass einige Kunden in kurzer Zeit schnell gewachsen sind. Was bedeutete, dass wir (CleverTap) anders denken mussten. Wir mussten über Skalierung, Front und Mitte nachdenken und nicht nur in Bezug auf die Funktionalität der Features.“

1.Benutzer wollen personalisierte Erfahrungen

CleverTap ermöglicht es Marken, nicht nur personalisierte, sondern individualisierte Erlebnisse anzubieten . Beispiel: Zwei Personen möchten möglicherweise ein Produkt aus derselben E-Commerce-Kampagne kaufen, aber eine Person betrachtet einen Schuh, die andere ein Hemd. Wenn Sie dem Schuhkäufer einen Rabatt für ein Hemd schicken, ist dies NICHT relevant, da er sich von dem unterscheidet, wonach er sucht. Es wird bei ihnen nicht ankommen. Der beste Schritt wäre, Kunden die Möglichkeit zu geben, Schuhrabatte an ihre Schuhkäufer zu senden – im Wesentlichen den Endverbrauchern das zu bieten, was für ihre Bedürfnisse relevant ist.

2.Unternehmen müssen Erfahrungen in großem Maßstab bereitstellen

Gupta sagt: „Jetzt besteht zunehmend die Notwendigkeit, in großem Maßstab zu bedienen. Also haben wir damit begonnen, Fähigkeiten in unser Produkt einzubauen, damit Marken dies tun können.“

Ein weiteres gutes Beispiel wären Autos. Angenommen, Sie haben eine große Anzahl von Autoangeboten zum Verkauf. Aber Sie müssen in der Lage sein, diese Einträge zu übernehmen und jedem einzelnen Benutzer, der ein Auto kaufen möchte, ein personalisiertes Erlebnis zu bieten, das darauf basiert, wo er sich im Kundenlebenszyklus befindet, seine demografischen Daten, seine Psychografie und mehr.

Gupta fährt fort: „Deshalb haben wir im Verlauf der Pandemie viel in Fähigkeiten der künstlichen Intelligenz und des maschinellen Lernens investiert, um Produktfähigkeiten aufzubauen, die es Marken ermöglichen, diese individualisierten Erfahrungen in großem Umfang bereitzustellen.“

3. Benutzer verlangen Omnichannel

Jetzt werden auch die Endbenutzer anspruchsvoller. Sie suchen nach Erfahrungen, die ganzheitlicher Natur sind. Omnichannel bezieht sich jetzt nicht nur auf die Kanäle, die Sie verwenden – SMS, Push oder was auch immer –, es geht auch um das In-App-Erlebnis.

Gupta sagt: „Wenn ich eine Kommunikation von einer Marke per Push oder SMS erhalte, möchte ich, dass die Kommunikation zum Beispiel auch in meiner Benutzeroberfläche gleich ist. Wir haben also viel von Endbenutzern gelernt und Produktfunktionen entwickelt, die es den Benutzern ermöglichen, ein vereinfachtes und dennoch überzeugendes Erlebnis auf ganzer Linie zu haben, unabhängig davon, welche Berührungspunkte sie mit der Marke haben.“

Imbiss

Kenne sie und diene ihnen im Moment

Gupta sagt: „Was Verbraucher suchen, ist von Marken begeistert zu sein. Das bloße Erfüllen von Erwartungen ist für die Verbraucher nicht mehr akzeptabel. Und in diesem Prozess ist es äußerst wichtig, die Kunden und ihren Kontext zu verstehen. Kunden sagen ständig: „Du musst mich kennen, um mir zu dienen.“ Das Problem ist nun, dass die Marken ihre Benutzer kennen, aber die Fähigkeit, sie in diesem Moment zu bedienen, in vielen Fällen begrenzt ist. Und das ist die Kluft, die überbrückt werden muss.“

Feedback ist mehr als nur Umfragen, es sind digitale Fußabdrücke

„Wenn wir über Feedback aus der Kundenerfahrung sprechen“, sagt Gupta, „ist dies normalerweise etwas, das ein Kunde in ein Formular schreibt und von der Marke erhalten wird. Wir alle im Kundenservice wissen, dass Sie nur in einem kleinen Prozentsatz der Fälle Feedback erhalten.

„Aber was heute passiert, ist zunehmend, dass Kunden ihre digitalen Fußabdrücke überall in Ihren Immobilien hinterlassen, z. B. wenn sie Ihre App nutzen. Es sind so viele Daten verfügbar, die Marken nutzen können, um ihren Benutzern bessere Erfahrungen zu bieten.“

Gupta fährt fort: „Nehmen wir zum Beispiel an, jemand deinstalliert Ihre App. Sie können in der Zeit zurückgehen, um zu sehen, welche Dinge sie getan haben, die zur Deinstallation der App geführt haben . Oder wenn sich jemand mit Ihrer Marke beschäftigt, können Sie zurückgehen und sehen, was er richtig gemacht hat. Und Sie können alles sehr sauber zusammenfügen, um sicherzustellen, dass alle zukünftigen Kunden gut bedient werden.“

„Zusammenfassend würde ich sagen, dass Marken viele Daten über ihre Benutzer zur Verfügung stehen. Was an diesem Punkt wirklich entscheidend ist, ist die Fähigkeit, diese Daten zu nutzen, um ein überlegenes Erlebnis zu bieten , und zwar in dem Moment, in dem Ihre Kunden es wünschen.“

Sehen Sie sich unten den gesamten Roundtable an.