Por que aproveitar a experiência do cliente é fundamental para construir um produto que escalável

Os usuários desinstalam aplicativos por vários motivos. Mas quando perguntamos a 2.000 entrevistados qual era o principal motivo para excluir um aplicativo do dispositivo, o principal motivo geralmente era uma “má experiência do cliente”.

Uma experiência é a percepção de um usuário sobre sua marca – uma oportunidade de impressionar seus clientes. E como sua marca é construída com base na percepção do cliente, é melhor trabalhar para oferecer a melhor experiência de aplicativo possível.

Em uma recente discussão em vídeo da mesa redonda YourStory * com outros executivos de nível C, Abhishek Gupta , diretor de clientes da CleverTap, compartilhou suas opiniões sobre a experiência do cliente e como aproveitar os dados é a chave para construir um produto que não apenas escalável, mas, mais importante, oferece aos clientes a experiência que desejam para que não desinstalem.

Abaixo apresentamos destaques do que ele compartilhou durante a discussão.

Experiência do cliente significa fornecer valor em todos os pontos de contato

Gupta compartilha: “Há algum tempo, me deparei com um estudo de que 89% das empresas do mundo estão competindo com base na experiência do cliente. * No entanto, eu diria que 100% de todas as empresas hoje competem com base na experiência do cliente. Essa é a realidade. É extremamente importante que as empresas forneçam valor ao cliente em cada ponto de contato .

“Quando você fala sobre dispositivos móveis e dados, a adoção digital aumentou significativamente e há muitos dados chegando em todos os setores. O que se tornou importante é a capacidade de aproveitar esses dados e fornecer experiências de usuário final extremamente personalizadas e muito relevantes. E esse é realmente o maior problema que vimos e estamos resolvendo.

“Do ponto de vista do setor, vimos isso acontecendo em todos os setores, seja comércio eletrônico, fintech, viagens e transporte, foodtech, edtech, healthtech. As marcas têm um desejo crescente de fornecer essas experiências aos usuários finais. E os usuários finais estão essencialmente recompensando as marcas ao continuar com elas por mais tempo, engajando-se com elas, fazendo mais transações com elas.”

Usando o Customer Insight para criar o produto principal

Quando você pensa em insights de clientes, na verdade é um problema de duas partes, porque existem dois níveis de insights que nós da CleverTap obtemos:

1. Insights de nossos clientes — essas são as marcas e organizações que têm um aplicativo móvel e desejam aumentar sua base de usuários
2. Insights dos usuários finais – essencialmente os consumidores dessas marcas, aqueles que usam o aplicativo ou serviço móvel

Gupta compartilha: “Então, o que vimos é um pouco de mudança acontecendo em ambas as dimensões. Do ponto de vista de nossos clientes – o cliente B2B que atendemos – vimos alguns clientes escalarem rapidamente em um curto espaço de tempo. O que significava que nós (CleverTap) tínhamos que pensar de forma diferente. Tivemos que pensar em escala, na frente e no centro, e não apenas em termos de funcionalidade de recursos.”

1. Os usuários querem experiências personalizadas

O CleverTap permite que as marcas forneçam não apenas experiências personalizadas, mas também individualizadas . Por exemplo: duas pessoas podem estar olhando para comprar um produto da mesma campanha de comércio eletrônico, mas uma pessoa está olhando para um sapato e a outra para uma camisa. Se você enviar ao comprador de sapatos um desconto por uma camisa, isso NÃO será relevante, pois é diferente do que eles estão procurando. Não vai ressoar com eles. A melhor jogada seria dar aos clientes a chance de enviar descontos em calçados para seus compradores de calçados – essencialmente, atender aos usuários finais o que é relevante para suas necessidades.

2. As empresas precisam fornecer experiências em escala

Gupta diz: “Agora, cada vez mais, há uma necessidade de servir em escala. Então começamos a construir recursos em nosso produto para permitir que as marcas fizessem isso.”

Outro bom exemplo seriam os carros. Digamos que você tenha um grande número de anúncios de carros à venda. Mas você precisa ter a capacidade de pegar essas listagens e fornecer a todos os usuários que desejam comprar um carro uma experiência personalizada com base em onde eles estão no ciclo de vida do cliente, seus dados demográficos, seus psicográficos e muito mais.

Gupta continua: “Então, investimos muito em inteligência artificial e recursos de aprendizado de máquina durante o curso da pandemia para criar recursos de produtos que permitem que as marcas forneçam essas experiências individualizadas em escala”.

3. Os usuários exigem omnicanal

Agora, os usuários finais também estão se tornando mais sofisticados. Eles estão procurando experiências que sejam holísticas por natureza. Omnichannel agora não é apenas em termos dos canais que você usa – SMS, push ou outros enfeites – é também sobre a experiência no aplicativo.

Gupta diz: “Se estou recebendo uma comunicação de uma marca via push ou SMS, quero que a comunicação seja a mesma, mesmo na minha interface de usuário, por exemplo. Portanto, aprendemos muito com os usuários finais e criamos recursos de produtos que permitem que os usuários tenham uma experiência simplificada e atraente em todos os aspectos, independentemente do ponto de contato que eles tenham com a marca.”

Aprendizado

Conheça-os e sirva-os no momento

Gupta diz: “O que os consumidores procuram é se encantar com as marcas. Apenas atender às expectativas não é mais aceitável para os consumidores. E nesse processo, entender os clientes e seu contexto é super crítico. Os clientes estão constantemente dizendo: 'Você precisa me conhecer para me servir'. Agora o problema é que as marcas conhecem seus usuários, mas a capacidade de atendê-los naquele momento é limitada em muitos casos. E essa é a lacuna que deve ser superada.”

O feedback é mais do que apenas pesquisas, são pegadas digitais

“Quando falamos de feedback da experiência do cliente”, diz Gupta, “geralmente isso é algo que o cliente escreve em um formulário e é recebido pela marca. Todos nós do atendimento ao cliente sabemos que você só recebe feedback em uma pequena porcentagem dos casos.

“Mas o que está acontecendo hoje cada vez mais é que os clientes estão deixando suas pegadas digitais em todas as suas propriedades, como quando utilizam seu aplicativo. Há tantos dados disponíveis que as marcas podem aproveitar para fornecer melhores experiências aos seus usuários.”

Gupta continua: “Digamos, por exemplo, que alguém está desinstalando seu aplicativo. Você pode voltar no tempo para ver o que eles fizeram que levaram à desinstalação do aplicativo . Ou se alguém está se envolvendo com sua marca, você pode voltar e ver quais são as coisas que eles fizeram certo. E você pode juntar tudo muito bem para garantir que todos os futuros clientes sejam bem atendidos.”

“Para resumir, eu diria que há muitos dados disponíveis para as marcas sobre seus usuários. O que é realmente crucial neste momento é a capacidade de usar esses dados para fornecer uma experiência superior e fazê-lo no momento em que seus clientes desejam.”

Assista toda a mesa redonda abaixo.