Mengapa Memanfaatkan Pengalaman Pelanggan adalah Kunci untuk Membangun Produk yang Menskalakan

Pengguna mencopot pemasangan aplikasi karena berbagai alasan. Namun ketika kami menanyakan kepada 2.000 responden tentang alasan utama mereka menghapus aplikasi dari perangkat mereka, alasan utama mereka biasanya adalah karena “pengalaman pelanggan yang buruk”.

Pengalaman adalah persepsi pengguna tentang merek Anda — peluang untuk memukau pelanggan Anda. Dan karena merek Anda dibangun berdasarkan persepsi pelanggan, Anda sebaiknya berupaya memberi mereka pengalaman aplikasi terbaik.

Dalam diskusi video meja bundar YourStory baru-baru ini * dengan eksekutif tingkat C lainnya, Abhishek Gupta , Chief Customer Officer CleverTap berbagi pandangannya tentang pengalaman pelanggan dan bagaimana memanfaatkan data adalah kunci untuk membangun produk yang tidak hanya berskala tetapi yang lebih penting, memberi pelanggan pengalaman yang mereka inginkan sehingga mereka tidak mencopot pemasangan.

Di bawah ini kami menyajikan sorotan dari apa yang dia bagikan selama diskusi.

Pengalaman Pelanggan Berarti Memberikan Nilai di Setiap Titik Kontak

Gupta berbagi: “Beberapa waktu lalu, saya menemukan sebuah penelitian bahwa 89% perusahaan di dunia bersaing berdasarkan pengalaman pelanggan. * Namun saya akan mengatakan 100% dari semua perusahaan saat ini bersaing berdasarkan pengalaman pelanggan. Itulah kenyataannya. Sangat penting bagi perusahaan untuk memberikan nilai kepada pelanggan di setiap titik kontak .

“Ketika Anda berbicara tentang seluler dan data, adopsi digital telah meningkat secara signifikan dan ada banyak data yang masuk secara menyeluruh. Yang menjadi penting adalah kemampuan untuk memanfaatkan data tersebut dan memberikan pengalaman pengguna akhir yang sangat personal dan sangat relevan. Dan itu benar-benar masalah terbesar yang pernah kami lihat dan selesaikan.

“Dari sudut pandang industri, kami telah melihat ini terjadi di berbagai industri, baik itu e-commerce, fintech, travel dan transportasi, foodtech, edtech, healthtech. Merek memiliki keinginan yang meningkat untuk memberikan pengalaman ini kepada pengguna akhir. Dan pengguna akhir pada dasarnya menghargai merek dengan melanjutkannya lebih lama, dengan terlibat dengan mereka, dengan bertransaksi lebih banyak dengan mereka.”

Menggunakan Wawasan Pelanggan untuk Membangun Produk Inti

Ketika Anda memikirkan wawasan dari pelanggan, sebenarnya ini adalah masalah dua bagian, karena ada dua tingkat wawasan yang kami dapatkan di CleverTap:

1. Wawasan dari pelanggan kami — ini adalah merek dan organisasi yang memiliki aplikasi seluler dan ingin mengembangkan basis penggunanya
2. Wawasan dari pengguna akhir — pada dasarnya konsumen merek tersebut, mereka yang menggunakan aplikasi atau layanan seluler

Gupta berbagi: “Jadi apa yang kami lihat adalah sedikit perubahan yang terjadi di kedua dimensi. Dari sudut pandang pelanggan kami — pelanggan B2B yang kami layani — kami telah melihat beberapa pelanggan berkembang pesat dalam rentang waktu yang singkat. Artinya kami (CleverTap) harus berpikir berbeda. Kami harus memikirkan skala, depan dan tengah, dan bukan hanya dalam hal fungsionalitas fitur.”

1.Pengguna Ingin Pengalaman yang Dipersonalisasi

CleverTap memungkinkan merek untuk memberikan tidak hanya pengalaman yang dipersonalisasi, tetapi juga individual . Misalnya: dua orang mungkin melihat untuk membeli produk dari kampanye e-niaga yang sama tetapi satu orang melihat sepatu, yang lain kemeja. Jika Anda mengirimi pembeli sepatu diskon untuk sebuah kemeja, itu TIDAK akan relevan karena berbeda dari yang mereka cari. Itu tidak akan beresonansi dengan mereka. Langkah terbaik adalah memberi pelanggan kesempatan untuk mengirimkan diskon sepatu ke pembeli sepatu mereka — pada dasarnya, melayani pengguna akhir apa yang relevan dengan kebutuhan mereka.

2.Perusahaan Perlu Memberikan Pengalaman dalam Skala Besar

Gupta mengatakan: “Sekarang semakin banyak kebutuhan untuk melayani dalam skala besar. Jadi kami mulai membangun kemampuan ke dalam produk kami untuk memungkinkan merek melakukan itu.”

Contoh bagus lainnya adalah mobil. Katakanlah, Anda memiliki banyak daftar mobil untuk dijual. Tetapi Anda memerlukan kemampuan untuk mengambil daftar tersebut dan memberi setiap pengguna yang ingin membeli mobil dengan pengalaman yang dipersonalisasi berdasarkan di mana mereka berada dalam siklus hidup pelanggan, demografi mereka, psikografis mereka, dan banyak lagi.

Gupta melanjutkan: “Jadi, kami banyak berinvestasi ke dalam Kecerdasan Buatan dan kemampuan pembelajaran mesin selama pandemi untuk membangun kemampuan produk yang memungkinkan merek memberikan pengalaman individual ini dalam skala besar.”

3. Pengguna Menuntut Multisaluran

Sekarang, pengguna akhir juga menjadi lebih canggih. Mereka mencari pengalaman yang bersifat holistik. Multisaluran sekarang tidak hanya dalam hal saluran yang Anda gunakan — SMS, push, atau yang lainnya— tetapi juga tentang pengalaman dalam aplikasi.

Gupta mengatakan: “Jika saya mendapatkan komunikasi dari merek melalui push atau SMS, saya ingin komunikasi yang sama bahkan di antarmuka pengguna saya, misalnya. Jadi kami belajar banyak dari pengguna akhir dan kami telah membangun kemampuan produk yang memungkinkan pengguna untuk memiliki pengalaman yang disederhanakan namun menarik di seluruh papan, apa pun titik kontak yang mereka miliki dari merek.”

Bawa pulang

Kenali Mereka, dan Layani Mereka Saat Ini

Gupta mengatakan: “Apa yang dicari konsumen adalah merasa senang dengan merek. Hanya memenuhi harapan tidak lagi dapat diterima oleh konsumen. Dan dalam proses itu, memahami pelanggan dan konteks mereka sangat penting. Pelanggan terus-menerus berkata: 'Anda perlu mengenal saya untuk melayani saya.' Sekarang masalahnya adalah merek mengetahui penggunanya tetapi kemampuan untuk melayani mereka pada saat itu terbatas dalam banyak kasus. Dan itulah celah yang harus dijembatani.”

Umpan Balik Lebih dari Sekedar Survei, Ini Jejak Digital

“Ketika kita berbicara tentang umpan balik dari pengalaman pelanggan,” kata Gupta, “biasanya ini adalah sesuatu yang ditulis pelanggan di formulir dan diterima oleh merek. Kita semua di layanan pelanggan tahu bahwa Anda hanya menerima umpan balik dalam persentase kecil kasus.

“Tetapi apa yang terjadi saat ini semakin banyak pelanggan meninggalkan jejak digital mereka di seluruh properti Anda seperti ketika mereka datang untuk menggunakan aplikasi Anda. Ada begitu banyak data yang tersedia sehingga merek dapat memanfaatkannya untuk memberikan pengalaman yang lebih baik kepada penggunanya.”

Gupta melanjutkan: “Misalnya, seseorang mencopot pemasangan aplikasi Anda. Anda dapat kembali ke masa lalu untuk melihat hal-hal apa yang mereka lakukan yang menyebabkan penghapusan aplikasi tersebut . Atau jika seseorang terlibat dengan merek Anda, Anda dapat kembali dan melihat hal-hal apa yang mereka lakukan dengan benar. Dan Anda dapat menyatukan semuanya dengan sangat rapi untuk memastikan bahwa semua pelanggan masa depan dilayani dengan baik.”

“Untuk meringkas saya akan mengatakan ada banyak data yang tersedia untuk merek mengenai penggunanya. Apa yang benar-benar penting pada saat ini adalah kemampuan untuk menggunakan data ini untuk memberikan pengalaman yang superior , dan melakukannya pada saat pelanggan Anda menginginkannya.”

Tonton seluruh meja bundar di bawah ini.