Почему использование клиентского опыта является ключом к созданию масштабируемого продукта

Пользователи удаляют приложения по многим причинам. Но когда мы спросили 2000 респондентов , по какой основной причине они удалили приложение со своего устройства, их основная причина, как правило, была связана с «плохим качеством обслуживания клиентов».

Впечатление — это восприятие вашего бренда пользователем — возможность удивить ваших клиентов. А поскольку ваш бренд основан на восприятии клиентов, вам лучше работать над тем, чтобы предоставить им наилучшее возможное взаимодействие с приложением.

В недавнем видеообсуждении YourStory * за круглым столом с другими руководителями высшего звена Абхишек Гупта , директор по работе с клиентами CleverTap, поделился своим мнением об опыте работы с клиентами и о том, как использование данных является ключом к созданию продукта, который не только масштабируется, но, что более важно, дает клиентам опыт, который они хотят, чтобы они не удаляли.

Ниже мы представляем основные моменты из того, чем он поделился во время обсуждения.

Клиентский опыт означает предоставление ценности в каждой точке взаимодействия

Гупта делится: «Некоторое время назад я наткнулся на исследование, согласно которому 89% компаний в мире конкурируют на основе клиентского опыта. * Однако я бы сказал, что 100% всех компаний сегодня конкурируют на основе клиентского опыта. Это реальность. Для компаний чрезвычайно важно обеспечивать ценность для клиента в каждой точке взаимодействия .

«Когда вы говорите о мобильных устройствах и данных, цифровое внедрение значительно возросло, и по всем направлениям поступает много данных. Что стало важным, так это возможность использовать эти данные и предоставлять чрезвычайно персонализированный, очень актуальный опыт для конечных пользователей. И это действительно самая большая проблема, которую мы видели и решаем.

«С отраслевой точки зрения мы наблюдаем, как это происходит во многих отраслях, будь то электронная коммерция, финтех, путешествия и транспорт, пищевые технологии, образовательные технологии, медицинские технологии. У брендов есть повышенное желание предоставить этот опыт конечным пользователям. И конечные пользователи, по сути, вознаграждают бренды, продолжая работать с ними дольше, взаимодействуя с ними, заключая с ними больше сделок».

Использование информации о клиентах для создания основного продукта

Когда вы думаете об инсайтах от клиентов, на самом деле это проблема, состоящая из двух частей, потому что мы в CleverTap получаем два уровня инсайтов:

1. Информация от наших клиентов — это бренды и организации, у которых есть мобильное приложение и которые хотят расширить свою пользовательскую базу.
2. Информация от конечных пользователей — по сути, потребителей этих брендов, тех, кто использует мобильное приложение или услугу.

Гупта делится: «Итак, то, что мы увидели, — это небольшой сдвиг, происходящий в обоих измерениях. С точки зрения наших клиентов — клиентов B2B, которых мы обслуживаем, — мы видели, как некоторые клиенты быстро масштабируются за короткий промежуток времени. Это означало, что мы (CleverTap) должны были думать по-другому. Нам нужно было думать о масштабе, спереди и в центре, а не только с точки зрения функциональности».

1. Пользователи хотят персонализированного опыта

CleverTap позволяет брендам предоставлять не только персонализированные, но и индивидуальные впечатления . Например, два человека хотят купить товар из одной и той же кампании электронной торговли, но один человек смотрит на обувь, а другой — на рубашку. Если вы отправите покупателю обуви скидку на рубашку, это НЕ будет иметь значения, поскольку это отличается от того, что они ищут. Это не будет резонировать с ними. Лучшим шагом было бы дать клиентам возможность отправлять скидки на обувь своим покупателям обуви — по сути, обслуживать конечных пользователей тем, что имеет отношение к их потребностям.

2. Компании должны предоставлять опыт в масштабе

Гупта говорит: «Теперь все больше возникает необходимость масштабного обслуживания. Поэтому мы начали встраивать в наш продукт возможности, позволяющие брендам делать это».

Другим хорошим примером могут быть автомобили. Скажем, у вас есть большое количество объявлений о продаже автомобилей. Но вам нужна возможность взять эти списки и предоставить каждому пользователю, желающему купить автомобиль, персонализированный опыт, основанный на том, на каком этапе жизненного цикла клиента он находится, его демографических, психографических характеристиках и многом другом.

Гупта продолжает: «Поэтому в ходе пандемии мы много инвестировали в возможности искусственного интеллекта и машинного обучения, чтобы создавать возможности продуктов, которые позволяют брендам предоставлять этот индивидуальный опыт в масштабе».

3. Пользователи требуют многоканальности

Теперь конечные пользователи также становятся более искушенными. Они ищут опыт, который носит целостный характер. Омниканальность теперь зависит не только от используемых вами каналов — SMS, push-уведомлений и т. д. — это также и от взаимодействия с приложением.

Гупта говорит: «Если я получаю сообщение от бренда с помощью push-уведомлений или SMS, я хочу, чтобы сообщение было таким же, например, даже в моем пользовательском интерфейсе. Поэтому мы многому научились у конечных пользователей и создали возможности продукта, которые позволяют пользователям получать упрощенный, но привлекательный опыт по всем направлениям, независимо от того, какая точка взаимодействия с брендом у них есть».

Выводы

Знайте их и служите им в данный момент

Гупта говорит: «То, что ищут потребители, — это быть в восторге от брендов. Простое удовлетворение ожиданий больше не приемлемо для потребителей. И в этом процессе очень важно понимать клиентов и их контекст. Клиенты постоянно говорят: «Чтобы обслуживать меня, вам нужно знать меня». Теперь проблема в том, что бренды знают своих пользователей, но во многих случаях их возможности обслуживать их в данный момент ограничены. И это пробел, который необходимо преодолеть».

Обратная связь — это больше, чем просто опросы, это цифровые следы

«Когда мы говорим об отзывах клиентов, — говорит Гупта, — обычно это то, что клиент пишет в форме и получает бренд. Все мы в службе поддержки клиентов знаем, что вы получаете обратную связь только в небольшом проценте случаев.

«Но то, что происходит сегодня, заключается в том, что клиенты все чаще оставляют свои цифровые следы на всех ваших объектах, например, когда они приходят использовать ваше приложение. Доступно так много данных, которые бренды могут использовать, чтобы предоставить своим пользователям лучший опыт».

Гупта продолжает: «Скажем, например, кто-то удаляет ваше приложение. Вы можете вернуться в прошлое и посмотреть, какие действия привели к удалению приложения . Или, если кто-то взаимодействует с вашим брендом, вы можете вернуться и посмотреть, что они сделали правильно. И вы можете сшить все это очень аккуратно, чтобы гарантировать, что все будущие клиенты будут хорошо обслужены».

«Подводя итог, я бы сказал, что у брендов есть много данных о своих пользователях. Что действительно важно на данном этапе, так это возможность использовать эти данные для предоставления превосходного опыта и делать это в тот момент , когда ваши клиенты этого хотят».

Смотрите весь круглый стол ниже.