Por qué aprovechar la experiencia del cliente es clave para crear un producto escalable

Los usuarios desinstalan aplicaciones por muchas razones. Pero cuando les preguntamos a 2000 encuestados cuál era el motivo principal para eliminar una aplicación de su dispositivo, el motivo principal generalmente se debió a una "mala experiencia del cliente".

Una experiencia es la percepción que tiene un usuario de su marca, una oportunidad para sorprender a sus clientes. Y dado que su marca se basa en la percepción del cliente, es mejor que trabaje para brindarles la mejor experiencia de aplicación posible.

En una discusión reciente en video de mesa redonda de YourStory * con otros ejecutivos de nivel C, Abhishek Gupta , director de atención al cliente de CleverTap, compartió sus puntos de vista sobre la experiencia del cliente y cómo aprovechar los datos es la clave para crear un producto que no solo escala, sino que, lo que es más importante, brinda a los clientes la experiencia que quieren para que no se desinstalen.

A continuación, presentamos lo más destacado de lo que compartió durante la discusión.

La experiencia del cliente significa proporcionar valor en cada punto de contacto

Gupta comparte: “Hace algún tiempo, me encontré con un estudio que indicaba que el 89 % de las empresas del mundo compiten sobre la base de la experiencia del cliente. * Sin embargo, yo diría que el 100 % de todas las empresas hoy en día compiten sobre la base de la experiencia del cliente. Esa es la realidad. Es extremadamente importante que las empresas brinden valor al cliente en cada punto de contacto .

“Cuando se habla de dispositivos móviles y datos, la adopción digital ha aumentado significativamente y hay una gran cantidad de datos que ingresan en todos los ámbitos. Lo que se ha vuelto importante es la capacidad de aprovechar esos datos y ofrecer experiencias de usuario final extremadamente personalizadas y muy relevantes. Y ese es realmente el mayor problema que hemos visto y que estamos resolviendo.

“Desde el punto de vista de la industria, hemos visto que esto sucede en todas las industrias, ya sea comercio electrónico, fintech, viajes y transporte, foodtech, edtech, healthtech. Las marcas tienen un mayor deseo de brindar estas experiencias a los usuarios finales. Y los usuarios finales esencialmente están recompensando a las marcas al continuar con ellas por más tiempo, al interactuar con ellas, al realizar más transacciones con ellas”.

Uso de Customer Insight para crear un producto principal

Cuando piensa en los conocimientos de los clientes, en realidad es un problema de dos partes, porque hay dos niveles de conocimiento que obtenemos en CleverTap:

1. Información de nuestros clientes : estas son las marcas y organizaciones que tienen una aplicación móvil y desean aumentar su base de usuarios
2. Información de los usuarios finales : esencialmente los consumidores de esas marcas, aquellos que usan la aplicación o el servicio móvil.

Gupta comparte: “Entonces, lo que hemos visto es un pequeño cambio en ambas dimensiones. Desde el punto de vista de nuestros clientes, el cliente B2B al que servimos, hemos visto a algunos clientes escalar rápidamente en un corto período de tiempo. Lo que significaba que nosotros (CleverTap) teníamos que pensar de manera diferente. Tuvimos que pensar en la escala, al frente y al centro, y no solo en términos de la funcionalidad de las funciones”.

1.Los usuarios quieren experiencias personalizadas

CleverTap permite que las marcas brinden no solo experiencias personalizadas, sino también individualizadas . Por ejemplo: dos personas pueden estar buscando comprar un producto de la misma campaña de comercio electrónico, pero una persona está mirando un zapato y la otra una camisa. Si le envía al comprador de zapatos un descuento por una camisa, eso NO será relevante ya que es diferente de lo que está buscando. No resonará con ellos. La mejor medida sería brindarles a los clientes la oportunidad de enviar descuentos en zapatos a sus compradores de zapatos; esencialmente, servir a los usuarios finales lo que es relevante para sus necesidades.

2. Las empresas necesitan brindar experiencias a escala

Gupta dice: “Ahora, cada vez más, existe la necesidad de servir a escala. Así que comenzamos a incorporar capacidades en nuestro producto para permitir que las marcas hicieran eso”.

Otro buen ejemplo serían los coches. Digamos que tiene una gran cantidad de listados de autos a la venta. Pero necesita la capacidad de tomar esos listados y brindar a cada usuario que busca comprar un automóvil una experiencia personalizada basada en dónde se encuentran en el ciclo de vida del cliente, su demografía, su psicografía y más.

Gupta continúa: “Así que invertimos mucho en inteligencia artificial y capacidades de aprendizaje automático durante el transcurso de la pandemia para desarrollar capacidades de productos que permitan a las marcas brindar estas experiencias individualizadas a escala”.

3. Los usuarios demandan omnicanal

Ahora, los usuarios finales también se están volviendo más sofisticados. Están buscando experiencias que sean de naturaleza holística. Omnichannel ahora no se trata solo de los canales que usa (SMS, push o lo que sea), también se trata de la experiencia en la aplicación.

Gupta dice: “Si recibo una comunicación de una marca a través de push o SMS, quiero que la comunicación sea la misma incluso en mi interfaz de usuario, por ejemplo. Así que aprendimos mucho de los usuarios finales y hemos desarrollado capacidades de productos que permiten a los usuarios tener una experiencia simplificada pero convincente en todos los ámbitos, sin importar qué punto de contacto tengan con la marca”.

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Conócelos y sírvelos en el momento

Gupta dice: “Lo que buscan los consumidores es estar encantados con las marcas. Simplemente cumplir con las expectativas ya no es aceptable para los consumidores. Y en ese proceso, comprender a los clientes y su contexto es muy importante. Los clientes dicen constantemente: 'Necesitas conocerme para servirme'. Ahora el problema es que las marcas conocen a sus usuarios pero la capacidad de atenderlos en ese momento es limitada en muchos casos. Y esa es la brecha que hay que cerrar”.

Los comentarios son más que solo encuestas, son huellas digitales

“Cuando hablamos de comentarios sobre la experiencia del cliente”, dice Gupta, “esto suele ser algo que el cliente escribe en un formulario y la marca lo recibe. Todos nosotros en el servicio al cliente sabemos que solo recibe comentarios en un pequeño porcentaje de casos.

“Pero lo que está sucediendo hoy en día es que los clientes dejan cada vez más sus huellas digitales en todas sus propiedades, como cuando vienen a utilizar su aplicación. Hay tantos datos disponibles que las marcas pueden aprovechar para brindar mejores experiencias a sus usuarios”.

Gupta continúa: “Digamos, por ejemplo, que alguien está desinstalando su aplicación. Puede retroceder en el tiempo para ver qué cosas hicieron que condujeron a la desinstalación de la aplicación . O si alguien está interactuando con su marca, puede volver atrás y ver cuáles son las cosas que hizo bien. Y puede unirlo todo muy bien para asegurarse de que todos los futuros clientes estén bien atendidos”.

“Para resumir, diría que hay muchos datos disponibles para las marcas con respecto a sus usuarios. Lo que es realmente crucial en este punto es la capacidad de usar estos datos para brindar una experiencia superior , y hacerlo en el momento en que sus clientes lo desean”.

Mira toda la mesa redonda a continuación.