为什么利用客户体验是构建可扩展产品的关键

用户出于多种原因卸载应用程序。 但是，当我们询问 2,000 名受访者从设备中删除应用程序的主要原因时，他们的主要原因通常是“糟糕的客户体验”。

体验是用户对您的品牌的看法——一个让您的客户惊叹的机会。 由于您的品牌是建立在客户感知之上的，因此您可以更好地为他们提供最佳的应用体验。

在最近与其他 C 级高管举行的 YourStory 圆桌视频讨论*中，CleverTap 的首席客户官Abhishek Gupta分享了他对客户体验的看法，以及如何利用数据是构建产品的关键，该产品不仅可扩展，更重要的是，为客户提供体验他们想要的，这样他们就不会卸载。

下面我们将介绍他在讨论中分享的要点。

客户体验意味着在每个接触点提供价值

Gupta 分享道：“前段时间，我发现一项研究表明，世界上 89% 的公司都在基于客户体验进行竞争。 *但是我想说，当今所有公司中 100% 的竞争都是基于客户体验。 这就是现实。 公司在每一个接触点为客户提供价值是极其重要的。

“当您谈论移动和数据时，数字化采用率已显着提高，并且有大量数据全面涌入。 重要的是能够利用这些数据并提供极其个性化、非常相关的最终用户体验。 这确实是我们已经看到并正在解决的最大问题。

“从行业的角度来看，我们已经看到这种情况发生在各个行业，无论是电子商务、金融科技、旅游和运输、食品科技、教育科技还是健康科技。 品牌越来越希望向最终用户提供这些体验。 最终用户基本上是通过与品牌保持更长时间、与他们互动、与他们进行更多交易来奖励品牌。”

使用 Customer Insight 构建核心产品

当您考虑来自客户的洞察力时，这实际上是一个由两部分组成的问题，因为我们在 CleverTap 获得了两个层面的洞察力：

1. 来自我们客户的见解——这些是拥有移动应用程序并希望扩大用户群的品牌和组织
2. 来自最终用户的见解——主要是这些品牌的消费者，那些使用移动应用程序或服务的人

Gupta 分享道：“所以我们看到的是两个维度都发生了一些变化。 从我们客户（我们所服务的 B2B 客户）的角度来看，我们已经看到一些客户在短时间内迅速扩大规模。 这意味着我们（CleverTap）必须以不同的方式思考。 我们必须考虑规模、前端和中心，而不仅仅是功能方面。”

1.用户想要个性化体验

CleverTap 使品牌不仅可以提供个性化的体验，还可以提供个性化的体验。 例如：两个人可能正在考虑从同一个电子商务活动中购买产品，但一个人正在查看鞋子，另一个人正在查看衬衫。 如果您向鞋类购物者发送衬衫折扣，那将无关紧要，因为它与他们所寻找的不同。 它不会引起他们的共鸣。 最好的举措是让客户有机会将鞋子折扣发送给他们的鞋子购物者——本质上，为最终用户提供与他们的需求相关的东西。

2.公司需要大规模提供经验

Gupta 说：“现在越来越需要大规模服务。 因此，我们开始在我们的产品中构建功能，让品牌能够做到这一点。”

另一个很好的例子是汽车。 假设您有大量待售汽车清单。 但是您需要能够获取这些列表，并根据他们在客户生命周期中所处的位置、他们的人口统计数据、他们的心理特征等，为每个想要购买汽车的用户提供个性化的体验。

Gupta 继续说道：“因此，我们在大流行期间在人工智能和机器学习能力方面投入了大量资金，以建立产品能力，使品牌能够大规模提供这些个性化体验。”

3.用户需求全渠道

现在，最终用户也变得越来越老练。 他们正在寻找具有整体性的体验。 现在，全渠道不仅仅针对您使用的渠道——SMS、推送等——它还与应用内体验有关。

Gupta 说：“例如，如果我通过推送或 SMS 从品牌那里获得通信，我希望通信即使在我的用户界面中也是一样的。 因此，我们从最终用户那里学到了很多东西，并且我们构建了产品功能，让用户无论从品牌中获得什么接触点，都能获得简化而引人入胜的全面体验。”

外卖

了解他们，并在当下为他们服务

Gupta 说：“消费者正在寻找的是对品牌感到满意。 仅仅满足期望已不再为消费者所接受。 在这个过程中，了解客户及其背景非常关键。 客户不断说：“你需要了解我才能为我服务。” 现在的问题是品牌了解他们的用户，但在很多情况下，在那一刻为他们服务的能力是有限的。 这就是必须弥合的鸿沟。”

反馈不仅仅是调查，它是数字足迹

“当我们谈论来自客户体验的反馈时，”古普塔说，“这通常是客户在表格上写下并被品牌接收的内容。 我们所有的客户服务人员都知道，您只会在一小部分情况下收到反馈。

“但今天越来越多的情况是，客户在您的所有物业中留下他们的数字足迹，例如当他们开始使用您的应用程序时。 品牌可以利用大量数据为用户提供更好的体验。”

Gupta 继续说道：“比如说，有人正在卸载你的应用程序。 你可以回到过去，看看他们做了什么导致应用程序被卸载。 或者，如果有人与您的品牌互动，您可以回去看看他们做对了什么。 而且您可以将它们非常整齐地拼接在一起，以确保为所有未来的客户提供良好的服务。”

“总而言之，我想说品牌有很多关于其用户的数据。 在这一点上真正关键的是能够使用这些数据来提供卓越的体验，并在客户需要的时候这样做。”

观看下面的整个圆桌会议。