De ce valorificarea experienței clienților este cheia pentru construirea unui produs care se extinde

Utilizatorii dezinstalează aplicațiile din mai multe motive. Dar când am întrebat 2.000 de respondenți care sunt motivul principal pentru a șterge o aplicație de pe dispozitivul lor, motivul lor principal s-a datorat, de obicei, unei „experiențe slabe ale clienților”.

O experiență este percepția utilizatorului asupra mărcii dvs. - o oportunitate de a vă surprinde clienții. Și, deoarece marca dvs. se bazează pe percepția clienților, mai bine lucrați pentru a le oferi cea mai bună experiență de aplicație posibilă.

Într-o discuție video recentă de la masa rotundă YourStory * cu alți directori de nivel C, Abhishek Gupta , Chief Customer Officer al CleverTap și-a împărtășit opiniile despre experiența clienților și despre modul în care valorificarea datelor este cheia pentru construirea unui produs care nu numai că se extinde, ci și mai important, oferă clienților experiența pe care o doresc, astfel încât să nu se dezinstaleze.

Mai jos vă prezentăm momentele importante din ceea ce a împărtășit în timpul discuției.

Experiența clienților înseamnă oferirea de valoare la fiecare punct de contact

Gupta spune: „Cu ceva timp în urmă, am dat peste un studiu conform căruia 89% dintre companiile din lume concurează pe baza experienței clienților. * Cu toate acestea, aș spune că 100% din toate companiile de astăzi concurează pe baza experienței clienților. Asta e realitatea. Este extrem de important pentru companii să ofere valoare clientului la fiecare punct de contact .

„Când vorbiți despre mobil și date, adopția digitală a crescut semnificativ și există o mulțime de date care vin peste tot. Ceea ce a devenit important este capacitatea de a valorifica acele date și de a oferi utilizatorilor finali experiențe extrem de personalizate, foarte relevante. Și aceasta este într-adevăr cea mai mare problemă pe care am văzut-o și pentru care o rezolvăm.

„Din punct de vedere al industriei, am văzut că acest lucru se întâmplă în diferite industrii, fie că este vorba de comerț electronic, fintech, călătorii și transport, foodtech, edtech, healthtech. Mărcile au o dorință crescută de a oferi aceste experiențe utilizatorilor finali. Iar utilizatorii finali recompensează în esență mărcile continuând cu ele mai mult timp, interacționând cu ei, făcând mai multe tranzacții cu ei.”

Utilizarea Customer Insight pentru a construi produsul de bază

Când te gândești la informațiile clienților, este de fapt o problemă în două părți, deoarece există două niveluri de perspectivă pe care noi cei de la CleverTap le obținem:

1. Informații de la clienții noștri - acestea sunt mărcile și organizațiile care au o aplicație mobilă și doresc să-și dezvolte baza de utilizatori
2. Informații de la utilizatorii finali - în esență consumatorii acelor mărci, cei care folosesc aplicația sau serviciul mobil

Gupta spune: „Deci, ceea ce am văzut este o mică schimbare care se întâmplă în ambele dimensiuni. Din punctul de vedere al clienților noștri – clientul B2B pe care îl servim – am văzut că unii clienți cresc rapid într-un interval scurt de timp. Ceea ce însemna că noi (CleverTap) a trebuit să gândim diferit. A trebuit să ne gândim la scară, în față și în centru, și nu doar în ceea ce privește funcționalitatea caracteristicilor.”

1.Utilizatorii doresc experiențe personalizate

CleverTap permite mărcilor să ofere nu doar experiențe personalizate, ci și individualizate . De exemplu: două persoane ar putea căuta să cumpere un produs din aceeași campanie de comerț electronic, dar o persoană se uită la un pantof, cealaltă la o cămașă. Dacă îi trimiteți cumpărătorului de pantofi o reducere pentru o cămașă, aceasta NU va fi relevantă, deoarece este diferită de ceea ce caută. Nu va rezona cu ei. Cea mai bună mișcare ar fi să le oferim clienților șansa de a trimite reduceri la pantofi cumpărătorilor lor de pantofi - în esență, să servească utilizatorilor finali ceea ce este relevant pentru nevoile lor.

2.Companiile trebuie să ofere experiențe la scară

Gupta spune: „Acum este din ce în ce mai mult nevoia de a servi la scară. Așa că am început să construim capabilități în produsul nostru pentru a permite mărcilor să facă asta.”

Un alt exemplu bun ar fi mașinile. Să presupunem că aveți un număr mare de înregistrări de mașini de vânzare. Dar aveți nevoie de abilitatea de a prelua acele înregistrări și de a oferi fiecărui utilizator care dorește să cumpere o mașină o experiență personalizată, bazată pe locul în care se află în ciclul de viață al clientului, pe datele demografice, psihografice și multe altele.

Gupta continuă: „Așa că am investit foarte mult în inteligența artificială și în capabilitățile de învățare automată în timpul pandemiei pentru a construi capabilități de produs care să permită mărcilor să ofere aceste experiențe individualizate la scară”.

3.Utilizatorii cer omnicanal

Acum, utilizatorii finali devin și mai sofisticați. Ei caută experiențe de natură holistică. Omnicanalul nu se referă acum doar la canalele pe care le utilizați — SMS, push sau altele — ci și experiența în aplicație.

Gupta spune: „Dacă primesc o comunicare de la o marcă prin push sau SMS, vreau ca comunicarea să fie aceeași chiar și în interfața mea cu utilizatorul, de exemplu. Așa că am învățat multe de la utilizatorii finali și am construit capabilități de produs care le permit utilizatorilor să aibă o experiență simplificată, dar convingătoare, indiferent de ce punct de contact au de la brand.”

Concluzii

Cunoaște-i și slujește-i pe moment

Gupta spune: „Ceea ce caută consumatorii este să fie încântați de mărci. Pur și simplu satisfacerea așteptărilor nu mai este acceptabilă pentru consumatori. Și în acest proces, înțelegerea clienților și a contextului lor este extrem de critică. Clienții spun în mod constant: „Trebuie să mă cunoști pentru a mă servi”. Acum problema este că mărcile își cunosc utilizatorii, dar capacitatea de a-i servi în acel moment este limitată în multe cazuri. Și acesta este decalajul care trebuie depășit.”

Feedback-ul este mai mult decât doar sondaje, este amprenta digitală

„Când vorbim despre feedback din experiența clienților”, spune Gupta, „acesta este de obicei ceva pe care un client îl scrie pe un formular și este primit de brand. Toți cei din serviciul clienți știm că primiți feedback doar într-un mic procent din cazuri.

„Dar ceea ce se întâmplă astăzi este din ce în ce mai mult că clienții își lasă amprentele digitale pe toate proprietățile tale, cum ar fi atunci când vin să utilizeze aplicația ta. Există atât de multe date disponibile pe care mărcile le pot valorifica pentru a oferi experiențe mai bune utilizatorilor lor.”

Gupta continuă: „Să spunem, de exemplu, că cineva vă dezinstalează aplicația. Puteți reveni în timp pentru a vedea ce lucruri au făcut care au dus la dezinstalarea aplicației . Sau dacă cineva interacționează cu marca ta, poți să te întorci și să vezi care sunt lucrurile pe care le-a făcut corect. Și le puteți combina foarte bine pentru a vă asigura că toți viitorii clienți sunt bine serviți.”

„Pentru a rezuma, aș spune că există o mulțime de date disponibile mărcilor cu privire la utilizatorii săi. Ceea ce este cu adevărat crucial în acest moment este capacitatea de a folosi aceste date pentru a oferi o experiență superioară și de a face acest lucru în momentul în care clienții dvs. doresc acest lucru.”

Urmărește întreaga masă rotundă mai jos.