5 cara cepat untuk meningkatkan pengalaman pelanggan e-niaga Anda

Sejak pandemi, kebiasaan konsumen benar-benar berubah – pembeli telah bermigrasi secara online secara massal, ekspektasi mereka lebih tinggi dari sebelumnya, dan loyalitas merek lebih sulit dipertahankan.

Jadi, setelah penguncian yang lama dan dengan tipe konsumen baru untuk ditenangkan, bagaimana Anda bisa memastikan bahwa pembeli akan tetap tertarik pada toko online Anda dalam persaingan?

Ya, produk dan harga masih merupakan bahan penting – tetapi, pengalaman pelanggan yang luar biasa adalah saus rahasianya (ciuman koki). 74% konsumen setidaknya cenderung membeli dari merek berdasarkan pengalaman saja dan pengalaman itu sekarang perlu melampaui dan offline, di seluruh penjualan, pemasaran, dan dukungan – tetapi jangan merasa kewalahan! Berikut adalah 5 cara perusahaan e-commerce dapat meningkatkan pengalaman pelanggan mereka:

1. Bertindak berdasarkan umpan balik pelanggan
2. Pertahankan pengalaman pelanggan omnichannel
3. Prioritaskan keterlibatan pelanggan yang berarti
4. Tingkatkan dukungan Anda
5. Optimalkan proses checkout Anda

Bertindak berdasarkan umpan balik pelanggan

Tidak yakin harus mulai dari mana untuk mengoptimalkan strategi pengalaman pelanggan Anda? Pelanggan Anda dapat membantu. Bagaimanapun, mereka adalah ahli dalam apa yang mereka inginkan dan butuhkan. Jika Anda ingin membuat beberapa perbaikan cepat yang akan berjalan jauh, survei dan ulasan akan membantu Anda mengatasi masalah yang jelas terlihat. Tapi, bertindak berdasarkan umpan balik yang dikumpulkan lebih mudah diucapkan daripada dilakukan… Benar?

“Pelanggan dapat menikmati pengalaman yang sepenuhnya dipersonalisasi sambil memberi Anda umpan balik bergizi CX”

Tidak lagi! Dengan Survei Interkom, umpan balik pelanggan membantu Anda untuk terus mengoptimalkan bisnis Anda dengan cara yang sederhana dan efisien – jadi dari penangkapan prospek hingga orientasi, NPS, umpan balik produk, dan churn, wawasan survei akan membantu Anda belajar dan menskalakan. Survei terjadi dalam konteks (saat pengguna terlibat dengan produk atau layanan Anda), menciptakan lingkaran umpan balik waktu nyata, di mana masukan pelanggan terus mengoptimalkan cara bisnis beroperasi dan berkembang. Misalnya, Anda dapat membuat kampanye perpesanan berdasarkan jawaban pelanggan, mempersonalisasi konten dukungan, dan banyak lagi. Ini berarti mereka dapat menikmati pengalaman yang sepenuhnya dipersonalisasi sambil memberi Anda umpan balik bergizi CX.

Anda bahkan dapat mendorong partisipasi survei sebagai dorongan ekstra – 75% konsumen mengatakan mereka menyukai perusahaan yang menawarkan hadiah, jadi ini adalah cara yang bagus untuk mendorong loyalitas dan menciptakan pengalaman umpan balik yang menyenangkan. Rybbon adalah solusi manajemen hadiah digital yang dapat Anda integrasikan dalam percakapan obrolan Messenger Anda – hanya dengan beberapa klik, Anda dapat mengirim hadiah melalui obrolan, menciptakan rasa senang dan peningkatan situs berkelanjutan yang membuat mereka kembali ke toko online kami.

Pertahankan pengalaman pelanggan omnichannel

Pelanggan sudah sangat terbiasa dengan lingkungan hybrid sejak pandemi. Oleh karena itu, pengalaman pelanggan harus mencerminkan hal itu – baik itu di dalam toko, online, di media sosial, atau di tempat lain. Strategi multisaluran menyatukan offline, desktop, seluler, tablet, dan saluran relevan lainnya untuk satu pengalaman holistik. Pemasaran, penjualan, dan dukungan harus dapat diakses di semua saluran untuk menciptakan pengalaman yang kohesif tidak peduli bagaimana atau di mana pelanggan menjangkau.

Misalnya, 65% pengguna media sosial mengharapkan merek untuk merespons di saluran tersebut, dengan cara yang sama seperti jika mereka bertanya di situs web Anda. Dengan Intercom, Anda dapat merampingkan pesan kueri pelanggan di semua saluran digital utama Anda sehingga tim Anda dapat membaca, mengelola, dan menanggapi semua pesan dari satu Kotak Masuk alih-alih berpindah antar alat dan saluran. Terlepas dari salurannya, Anda dapat yakin bahwa semua pertanyaan diambil dan data disimpan semua di satu tempat untuk pandangan yang jelas tentang pengalaman pelanggan Anda. Perdagangan sosial terus mendapatkan daya tarik, dengan 82% pembeli menemukan produk di media sosial dan membelinya langsung dari ponsel pintar mereka. Ketika pelanggan dapat terlibat langsung dengan merek tentang kueri dan menyelesaikan transaksi tanpa meninggalkan aplikasi, ini memungkinkan pengalaman yang benar-benar mulus.

“Perjalanan yang konsisten dan transparan berarti pengalaman yang sangat positif bagi pelanggan Anda”

Fokus yang sama pada kontinuitas tanpa batas ini juga harus diterapkan pada pesanan individual pelanggan Anda. Dengan Keranjang Persisten, keranjang pelanggan Anda akan tetap aman meskipun mereka beralih ke perangkat lain. Tidak hanya itu, pengabaian keranjang dapat sangat diminimalkan dengan fitur lain seperti email keranjang yang ditinggalkan dan pop-up niat keluar – konsistensi yang bermanfaat bagi pelanggan Anda sama dengan peningkatan rasio konversi untuk bisnis Anda.

Tapi bagaimana dengan pengalaman pasca-pembelian? Kemampuan untuk melacak pesanan adalah suatu keharusan bagi 70% pembeli online saat ini. Dengan Intercom, Anda dapat menghubungkan aplikasi Shopify, memungkinkan pelanggan untuk memeriksa status pesanan mereka langsung di dalam Messenger. Perjalanan yang konsisten dan transparan berarti pengalaman yang sangat positif bagi pelanggan Anda.

Prioritaskan keterlibatan pelanggan yang berarti

Keterlibatan yang efektif berasal dari beradaptasi dengan perilaku, interaksi yang dipersonalisasi, dan menjangkau dalam konteks. Bisnis perlu mengirimkan pesan yang tepat, kepada pengguna yang tepat, pada waktu yang tepat dan pada saluran yang tepat, untuk mendapatkan hasil yang diinginkan. Ini melibatkan strategi pengiriman pesan yang konsisten dan benar-benar sesuai dengan pelanggan.

Tur Produk adalah cara yang bagus untuk mengarahkan pelanggan Anda ke jalur pembelian yang menyenangkan. Misalnya, Anda dapat menyambut pelanggan dengan wajah ramah dengan menambahkan petunjuk video ke Tur Produk Anda. Pelanggan dapat menikmati pengalaman pribadi dan personal saat Anda mengarahkan perhatian mereka ke elemen situs web tertentu.

“Targetkan pelanggan berdasarkan cara mereka berinteraksi dengan situs web Anda, pelajari apa yang memotivasi mereka untuk berbelanja dengan Anda, dan gunakan wawasan ini untuk menyesuaikan pengalaman mereka”

Oke, pelanggan Anda disambut dengan hangat – bagaimana Anda mempertahankan momentum itu? Personalisasi sejati hanya dicapai ketika situs Anda menjadi reaktif terhadap perilaku mereka. Katakanlah misalnya Anda menjalankan bisnis kosmetik online – kapan terakhir kali mereka membeli rangkaian perawatan kulit Anda? Apakah mereka karena memesan isi ulang?

Mengintegrasikan dengan alat pengayaan data seperti Amplitude dapat membantu memberi Anda wawasan yang lebih dalam ini. Targetkan pelanggan berdasarkan cara mereka berinteraksi dengan situs web Anda, pelajari apa yang memotivasi mereka untuk berbelanja dengan Anda, dan gunakan wawasan ini untuk menyesuaikan pengalaman mereka.

Anda juga dapat menyalurkan wawasan tersebut untuk menjangkau dengan cara yang dipersonalisasi yang meminimalkan gangguan pada sesi mereka. Misalnya, dengan Perpesanan Transaksional Anda dapat terlibat dengan pelanggan Anda melalui pilihan jenis pesan – seperti pemberitahuan push, pesan dalam produk, dan spanduk. Dan, jika Anda tidak cukup memiliki kata-kata? Lihat panduan kami tentang membuat pesan yang benar-benar berbicara dan melibatkan audiens Anda.

Tingkatkan dukungan Anda

Menempatkan kekuatan untuk melayani diri sendiri di tangan pelanggan Anda adalah cara yang bagus untuk meningkatkan pengalaman mereka dengan mudah. Seperti yang dikatakan pakar CX Jay Baer kepada kami di podcast Inside Intercom;

“Informasi adalah aset – jika Anda menciptakan nilai untuk prospek, bahkan jika itu bukan tentang produk atau layanan Anda, beberapa dari mereka pada akhirnya akan memberi Anda penghargaan dengan perhatian, kesetiaan, dan uang mereka.”

Menyempurnakan FAQ dan artikel basis pengetahuan Anda akan langsung meningkatkan nilai yang didapat pelanggan dari situs Anda. Dan, karena pelanggan menginginkan reaksi instan, otomatisasi juga akan dengan cepat menyelesaikan pertanyaan berulang, membebaskan tim Anda untuk menangani kueri yang kompleks. Misalnya, Bot Resolusi kami semakin memudahkan pelanggan untuk mendapatkan jawaban yang mereka butuhkan dengan pelatihan untuk mengenali pertanyaan serupa, dan menawarkan informasi yang relevan sebelum pelanggan menekan kirim.

Konten Anda juga harus relevan dengan setiap pelanggan – di mana pun mereka berada. Beroperasi di pasar yang berbeda bisa jadi rumit, tetapi hari ini, lebih dari separuh pembeli online membeli lintas batas. Dengan Intercom, Anda dapat berkomunikasi dengan sempurna dengan pelanggan Anda, di mana pun mereka berada. Kami mendukung obrolan langsung multi-bahasa, email, dan artikel untuk menyebutkan beberapa – dan kami terus mendukung bahasa baru setiap hari! Lupakan bahasa yang rusak atau kejutan budaya – pengalaman pelanggan Anda berada dalam konteks dan relevan dengan mereka.

Optimalkan proses checkout Anda

Sejauh ini kami telah melakukan upaya khusus untuk memastikan setiap keterlibatan di sepanjang perjalanan pelanggan memelihara jalur pelanggan Anda untuk membeli – dan sekarang kami telah mencapai rintangan utama. kasir.

“Lebih dari separuh pelanggan akan menutup tab itu jika mereka harus memasukkan kartu kredit atau informasi pengiriman lebih dari sekali”

Ada sejumlah faktor di kasir yang dapat menyebabkan konsumen Anda meninggalkan kapal – atau dalam hal ini, gerobak. Tidak hanya 34% pembeli akan melakukannya jika mereka dipaksa untuk membuat akun, tetapi lebih dari setengahnya akan menutup tab tersebut jika mereka harus memasukkan informasi kartu kredit atau pengiriman lebih dari sekali.

Spanduk dan pesan dalam aplikasi yang tepat waktu dan terkurasi dapat digunakan untuk membuat akun saat mereka tiba di situs web Anda, menghilangkan gangguan menit terakhir dari niat mereka untuk membeli. Menggunakan aplikasi seperti ChargeDesk, Anda juga dapat mendukung pembayaran dari PayPal, WooCommerce, Stripe, dan penyedia pembayaran tepercaya lainnya – plus Anda dapat dengan cepat menagih pelanggan baru dan mengumpulkan pembayaran langsung dari Kotak Masuk Interkom.

Berbicara tentang penyedia pembayaran tepercaya, hari ini, sekitar 17% pembeli online meninggalkan keranjang belanja mereka karena mereka tidak mempercayai situs tersebut dengan informasi kartu kredit mereka. Anda dapat menciptakan rasa aman bagi konsumen Anda dengan berintegrasi dengan penyedia terkenal seperti Stripe, yang disertifikasi oleh Penyedia Layanan PCI Level 1. Tidak hanya itu, tetapi di Intercom kami menetapkan standar perlindungan yang dapat diandalkan oleh pelanggan Anda. – baik itu detail pembayaran, informasi pribadi, atau lainnya. Ini adalah indikator keamanan yang bagus untuk konsumen Anda yang menghilangkan keraguan dari jalur belanja mereka.

Perbaikan kecil dapat memiliki efek terbesar

Meningkatkan CX e-niaga Anda tidak perlu menjadi pekerjaan besar – terkadang dibutuhkan sedikit penelitian lebih lanjut, di lain waktu peningkatan yang diperlukan sangat jelas terlihat. Yang penting adalah Anda memikirkan pengalaman pelanggan Anda sedalam Anda memikirkan produk atau merek Anda – karena itu memiliki kekuatan untuk menjadi titik diferensiasi utama antara Anda dan pesaing Anda. Dengan Intercom, Anda dapat mendukung dan melibatkan pelanggan Anda dengan satu platform tunggal – mulai dari membantu hingga check out.