改善电子商务客户体验的 5 种快速方法
已发表: 2022-05-06自大流行以来，消费者的习惯确实发生了变化——购物者大量迁移到网上，他们的期望比以往任何时候都高，品牌忠诚度更难维持。
那么，在长时间的封锁和安抚新型消费者之后，您如何确保购物者仍然会在竞争中被您的在线商店所吸引？
是的，产品和定价仍然是重要的因素——但是，良好的客户体验是秘诀（厨师之吻）。 74% 的消费者至少在一定程度上可能仅根据体验从品牌购买，而这些体验现在需要超越线上和线下，跨越销售、营销和支持——但不要感到不知所措！ 以下是电子商务公司可以改善客户体验的 5 种方法：
- 根据客户反馈采取行动
- 保持全渠道客户体验
- 优先考虑有意义的客户参与
- 加强您的支持
- 优化您的结帐流程
根据客户反馈采取行动
不确定从哪里开始优化您的客户体验策略？ 您的客户可以提供帮助。 毕竟，他们是他们想要和需要的专家。 如果您希望做出一些快速的改进，这将有很长的路要走，调查和评论将帮助您解决明显的痛点。 但是，根据收集到的反馈采取行动说起来容易做起来难……对吧？
“客户可以享受完全个性化的体验，同时为您提供 CX 滋养反馈”
不再！ 通过对讲调查，客户反馈可帮助您以简单有效的方式持续优化您的业务——因此，从潜在客户捕获到入职、NPS、产品反馈和客户流失，调查洞察力将帮助您学习和扩展。 调查在上下文中进行（当用户与您的产品或服务互动时），创建一个实时反馈循环，客户输入不断优化业务的运营和扩展方式。 例如，您可以根据客户的回答创建消息传递活动、个性化支持内容等。 这意味着他们可以享受完全个性化的体验，同时为您提供丰富的 CX 反馈。
您甚至可以激励调查参与作为额外的推动 - 75% 的消费者表示他们喜欢提供奖励的公司，因此这是鼓励忠诚度和创造有趣反馈体验的好方法。 Rybbon 是一种数字奖励管理解决方案，您可以将其集成到您的 Messenger 聊天对话中 - 只需单击几下，您就可以通过聊天发送奖励，创造一种享受感和持续的网站改进，让他们回到我们的在线商店。
保持全渠道客户体验
自大流行以来，客户已经非常习惯于混合环境。 因此，客户体验应该反映这一点——无论是在店内、在线、社交媒体还是其他地方。 全渠道策略将离线、桌面、移动、平板电脑和任何其他相关渠道整合在一起，提供一种整体体验。 营销、销售和支持应该在所有渠道上都可以访问，以创造一种有凝聚力的体验，无论客户如何或在哪里接触。
例如，65% 的社交媒体用户希望品牌在这些渠道上做出回应，就像他们在您的网站上查询时一样。 借助 Intercom，您可以简化所有关键数字渠道中的客户查询消息，以便您的团队可以从一个收件箱中阅读、管理和回复所有消息，而不是在工具和渠道之间跳转。 无论采用哪种渠道，您都可以放心，所有查询都会得到处理，数据都保存在一个地方，以便清楚地了解您的客户体验。 社交商务继续受到关注，82% 的购物者在社交媒体上发现产品并直接通过智能手机购买。 当客户无需离开应用程序即可直接与品牌商就查询和完成交易进行互动，从而实现真正无缝的体验。
“一致、透明的旅程意味着为您的客户带来非常积极的体验”
对无缝连续性的同样关注也应适用于客户的个人订单。 使用 Persistent Cart，即使客户切换到不同的设备，他们的购物车也会保持不变。 不仅如此，还可以通过其他功能（例如废弃的购物车电子邮件和退出意图弹出窗口）大大减少购物车放弃 - 对您的客户有帮助的一致性等于提高您的业务的转化率。
但是购买后的体验呢？ 如今，70% 的在线购物者必须具备跟踪订单的能力。 使用 Intercom，您可以连接 Shopify 应用程序，让客户可以直接在 Messenger 内查看他们的订单状态。 一致、透明的旅程意味着为您的客户带来非常积极的体验。
优先考虑有意义的客户参与
有效的参与源于对行为的适应、个性化的互动以及在上下文中的接触。 企业需要在正确的时间和正确的渠道向正确的用户发送正确的消息，以获得预期的结果。 这涉及一种一致的并真正引起客户共鸣的消息传递策略。
产品之旅是让您的客户走上愉快购买之路的好方法。 例如，您可以通过在产品导览中添加视频指针，以友好的面孔欢迎客户。 当您将他们的注意力引导到特定的网站元素时，客户可以享受个性化和个性化的体验。
“根据客户与您的网站的互动方式来定位客户，了解是什么促使他们与您一起购物，并使用这些见解来定制他们的体验”
好的，您的客户受到了热烈欢迎——您如何保持这种势头？ 只有当您的网站对其行为做出反应时，才能实现真正的个性化。 例如，假设您经营一家在线化妆品业务——他们最后一次购买您的护肤系列是什么时候？ 他们是否要订购补充装？
与 Amplitude 等数据丰富工具集成可以帮助您获得这些更深入的见解。 根据客户与您的网站的互动方式来定位他们，了解是什么促使他们与您一起购物，并使用这些见解来定制他们的体验。
您还可以引导这些见解以个性化的方式进行接触，从而最大限度地减少对他们会话的干扰。 例如，借助事务性消息传递，您可以通过选择消息类型（如推送通知、产品内消息和横幅）与客户互动。 而且，如果你不完全有的话？ 查看我们的指南，了解如何构建真正与您的受众对话并吸引他们的消息。
加强您的支持
将自助服务的权力交到客户手中是轻松改善客户体验的好方法。 正如 CX 专家 Jay Baer 在 Inside Intercom 播客中告诉我们的那样；
“信息是一种资产——如果你为潜在客户创造价值，即使它与你的产品或服务无关，他们中的一些人最终会用他们的注意力、忠诚度和金钱来回报你。”
完善您的常见问题解答和知识库文章将立即增加客户从您的网站获得的价值。 而且，由于客户需要即时反应，自动化也将快速解决重复性问题，让您的团队腾出时间来处理复杂的查询。 例如，我们的 Resolution Bot 通过培训识别类似问题并在客户按下发送前提供相关信息，使客户更容易获得所需的答案。
您的内容还需要与每一位客户相关——无论他们身在何处。 跨不同市场经营可能很棘手，但如今，超过一半的在线购物者正在跨境购买。 借助对讲机，您可以与客户进行完美沟通，无论他们身在何处。 我们支持多语言实时聊天、电子邮件和文章，仅举几例 - 我们每天都在支持新语言！ 忘记破碎的语言或文化冲击——您的客户体验是在上下文中并与他们相关的。
优化您的结帐流程
到目前为止，我们已经做出了特别努力，以确保客户旅程中的每一次参与都能滋养您的客户购买途径——现在我们已经达到了主要障碍。 结帐。
“如果必须多次输入信用卡或运输信息，超过一半的客户会关闭该选项卡”
结账时有许多因素会导致您的消费者放弃发货——或者在这种情况下是购物车。 如果被迫创建帐户，不仅 34% 的购物者会这样做，而且如果他们必须多次输入信用卡或运输信息，超过一半的人会关闭该选项卡。
及时、精心策划的应用内消息和横幅可用于在它们到达您的网站时创建一个帐户，从而消除他们购买意图的最后一分钟中断。 使用 ChargeDesk 等应用程序，您还可以支持来自 PayPal、WooCommerce、Stripe 和其他受信任的支付提供商的付款——此外，您可以快速向新客户开具发票并直接从对讲收件箱收取款项。
谈到值得信赖的支付提供商，今天约有 17% 的在线购物者放弃了他们的购物车，因为他们不信任该网站提供的信用卡信息。 您可以通过与知名提供商集成，例如通过 PCI 服务提供商 1 级认证的 Stripe，为您的消费者营造一种安全感。不仅如此，在 Intercom，我们还为您的客户制定了可以信赖的保护标准– 无论是付款详情、个人信息还是其他。 这对您的消费者来说是一个很好的安全指标，可以消除他们购物路径中的任何犹豫。
小的改进可以产生最大的效果
改进您的电子商务 CX 不需要是一项艰巨的任务——有时需要更多的研究，有时需要的改进是显而易见的。 重要的是，您对客户体验的思考与对产品或品牌的思考一样深入——因为它有能力成为您与竞争对手之间的主要差异化点。 借助对讲机，您可以通过一个平台支持和吸引您的客户——从帮助到结账。
