5 maneiras rápidas de melhorar a experiência do cliente no seu e-commerce

Desde a pandemia, os hábitos do consumidor realmente mudaram – os compradores migraram em massa para o online, suas expectativas são maiores do que nunca e a fidelidade à marca é mais difícil de manter.

Então, após longos bloqueios e com um novo tipo de consumidor para apaziguar, como você pode garantir que os compradores ainda gravitem em torno de sua loja online em relação à concorrência?

Sim, produto e preço ainda são ingredientes importantes – mas, uma ótima experiência do cliente é o molho secreto (o beijo do chef). 74% dos consumidores são pelo menos um pouco propensos a comprar de marcas com base apenas em experiências e essas experiências agora precisam transcender on e off-line, em vendas, marketing e suporte - mas não se sinta sobrecarregado! Aqui estão 5 maneiras pelas quais as empresas de comércio eletrônico podem melhorar a experiência do cliente:

1. Aja de acordo com o feedback do cliente
2. Mantenha uma experiência omnicanal do cliente
3. Priorize o envolvimento significativo do cliente
4. Turbine seu suporte
5. Otimize seu processo de checkout

Aja de acordo com o feedback do cliente

Não sabe por onde começar a otimizar sua estratégia de experiência do cliente? Seus clientes podem ajudar. Eles são, afinal, os especialistas no que querem e precisam. Se você deseja fazer algumas melhorias rápidas que ajudarão muito, pesquisas e análises o ajudarão a abordar pontos problemáticos óbvios. Mas, agir com base no feedback coletado é mais fácil falar do que fazer... Certo?

“Os clientes desfrutam de uma experiência totalmente personalizada enquanto fornecem feedback nutritivo CX”

Não mais! Com o Intercom Surveys, o feedback do cliente ajuda você a otimizar continuamente seus negócios de maneira simples e eficiente – desde a captura de leads até a integração, NPS, feedback do produto e rotatividade, os insights da pesquisa o ajudarão a aprender e escalar. As pesquisas acontecem no contexto (à medida que o usuário está interagindo com seu produto ou serviço), criando um ciclo de feedback em tempo real, onde a entrada do cliente otimiza continuamente como o negócio opera e se expande. Por exemplo, você pode criar campanhas de mensagens com base nas respostas dos clientes, personalizar o conteúdo de suporte e muito mais. Isso significa que eles desfrutam de uma experiência totalmente personalizada enquanto fornecem feedback nutritivo CX.

Você pode até incentivar a participação na pesquisa como um empurrãozinho extra – 75% dos consumidores dizem que preferem empresas que oferecem recompensas, então essa é uma ótima maneira de incentivar a fidelidade e criar uma experiência de feedback divertida. Rybbon é uma solução de gerenciamento de recompensas digitais que você pode integrar em suas conversas de bate-papo do Messenger – com apenas alguns cliques, você pode enviar uma recompensa via chat, criando uma sensação de prazer e melhoria contínua do site que os faz voltar à nossa loja online.

Mantenha uma experiência omnicanal do cliente

Os clientes se acostumaram muito com ambientes híbridos desde a pandemia. Portanto, as experiências do cliente devem refletir isso – seja na loja, online, nas mídias sociais ou em qualquer outro lugar. As estratégias omnicanal reúnem offline, desktop, celular, tablet e qualquer outro canal relevante para uma experiência holística. Marketing, vendas e suporte devem estar acessíveis em todos os canais para criar uma experiência coesa, não importa como ou onde um cliente chegue.

Por exemplo, 65% dos usuários de mídia social esperam que as marcas respondam nesses canais, da mesma forma que fariam se perguntassem em seu site. Com a Intercom, você pode simplificar as mensagens de consulta do cliente em todos os seus principais canais digitais para que sua equipe possa ler, gerenciar e responder a mensagens em uma caixa de entrada, em vez de alternar entre ferramentas e canais. Independentemente do canal, você pode ter certeza de que todas as consultas são coletadas e os dados são mantidos em um só lugar para uma visão clara das experiências de seus clientes. O comércio social continua ganhando força, com 82% dos compradores descobrindo produtos nas mídias sociais e comprando-os diretamente de seus smartphones. Quando os clientes podem interagir diretamente com as marcas sobre consultas e concluir transações sem sair do aplicativo, isso permite experiências verdadeiramente perfeitas.

“Uma jornada consistente e transparente significa uma experiência muito positiva para seus clientes”

Esse mesmo foco na continuidade perfeita também deve ser aplicado aos pedidos individuais de seus clientes. Com o Carrinho Persistente, os carrinhos de seus clientes permanecerão intactos mesmo quando eles mudarem para um dispositivo diferente. Não apenas isso, mas o abandono de carrinho pode ser bastante minimizado com outros recursos, como e-mails de carrinho abandonados e pop-ups de intenção de saída – consistência útil para seu cliente equivale a maiores taxas de conversão para sua empresa.

Mas e a experiência pós-compra? A capacidade de rastrear pedidos é uma obrigação para 70% dos compradores on-line hoje. Com o Intercom, você pode conectar o aplicativo Shopify, permitindo que os clientes verifiquem o status do pedido diretamente no Messenger. Uma jornada consistente e transparente significa uma experiência muito positiva para seus clientes.

Priorize o envolvimento significativo do cliente

O envolvimento eficaz decorre da adaptação a comportamentos, interações personalizadas e alcance no contexto. As empresas precisam enviar as mensagens certas, para os usuários certos, na hora certa e no canal certo, para obter o resultado desejado. Isso envolve uma estratégia de mensagens consistente e que realmente ressoe com os clientes.

Os Tours de Produto são uma ótima maneira de colocar seu cliente em um caminho alegre para a compra. Por exemplo, você pode dar as boas-vindas aos clientes com um rosto amigável adicionando ponteiros de vídeo ao seu Tour do produto. Os clientes podem desfrutar de uma experiência pessoal e personalizada à medida que você direciona a atenção deles para um elemento específico do site.

“Segmente os clientes com base em como eles interagiram com seu site, saiba o que os motiva a comprar com você e use esses insights para personalizar a experiência deles”

Ok, seu cliente foi muito bem recebido – como você mantém esse impulso? A verdadeira personalização só é alcançada quando seu site se torna reativo aos seus comportamentos. Digamos, por exemplo, que você administre um negócio de cosméticos on-line – quando foi a última vez que eles compraram sua linha de produtos para a pele? Eles devem pedir um refil?

A integração com uma ferramenta de enriquecimento de dados, como Amplitude, pode ajudar a fornecer esses insights mais profundos. Segmente os clientes com base em como eles interagiram com seu site, saiba o que os motiva a comprar com você e use esses insights para personalizar a experiência deles.

Você também pode canalizar essas informações para entrar em contato de maneira personalizada que minimize a interrupção da sessão. Por exemplo, com o Transactional Messaging, você pode interagir com seu cliente por meio de uma seleção de tipos de mensagem – como notificações push, mensagens no produto e banners. E, se você não tem as palavras? Confira nosso guia sobre como criar mensagens que realmente falem e envolvam seu público.

Turbine seu suporte

Colocar o poder de autoatendimento nas mãos de seus clientes é uma ótima maneira de melhorar facilmente a experiência deles. Como o especialista em CX Jay Baer nos disse no podcast Inside Intercom;

“A informação é um ativo – se você criar valor para os clientes em potencial, mesmo que não seja sobre seus produtos ou serviços, alguns deles acabarão recompensando você com atenção, lealdade e dinheiro.”

Aperfeiçoar suas perguntas frequentes e artigos da base de conhecimento aumentará instantaneamente o valor que os clientes obtêm do seu site. E, como os clientes desejam reações instantâneas, a automação também resolverá rapidamente perguntas repetitivas, liberando sua equipe para lidar com consultas complexas. Por exemplo, nosso Resolution Bot torna ainda mais fácil para os clientes obter as respostas de que precisam com treinamento para reconhecer perguntas semelhantes e oferecer informações relevantes antes que um cliente pressione enviar.

Seu conteúdo também precisa ser relevante para cada cliente – não importa onde eles estejam. Operar em diferentes mercados pode ser complicado, mas hoje mais da metade dos compradores on-line estão comprando além-fronteiras. Com a Intercom, você pode se comunicar perfeitamente com seus clientes, onde quer que estejam. Oferecemos suporte a bate-papo ao vivo em vários idiomas, e-mails e artigos, para citar apenas alguns – e estamos desenvolvendo o suporte a novos idiomas todos os dias! Esqueça idiomas quebrados ou choques culturais – a experiência de seus clientes está no contexto e é relevante para eles.

Otimize seu processo de checkout

Até agora, fizemos um esforço especial para garantir que cada envolvimento ao longo da jornada do cliente alimente o caminho de compra de seus clientes – e agora chegamos ao principal obstáculo. O check-out.

“Mais da metade dos clientes fechará essa guia se precisar inserir informações de cartão de crédito ou envio mais de uma vez”

Há uma série de fatores no checkout que podem fazer com que seus consumidores abandonem o navio – ou, neste caso, os carrinhos. Não apenas 34% dos compradores o farão se forem forçados a criar uma conta, mas mais da metade fechará essa guia se precisar inserir informações de cartão de crédito ou envio mais de uma vez.

Mensagens e Banners oportunos e selecionados no aplicativo podem ser usados ​​para criar uma conta quando chegam ao seu site, removendo a interrupção de última hora de sua intenção de compra. Usando aplicativos como ChargeDesk, você também pode oferecer suporte a pagamentos do PayPal, WooCommerce, Stripe e outros provedores de pagamento confiáveis ​​- além de poder faturar rapidamente novos clientes e receber pagamentos diretamente da Caixa de entrada do Intercom.

Falando em provedores de pagamento confiáveis, hoje cerca de 17% dos compradores online abandonam seus carrinhos de compras porque não confiam no site com suas informações de cartão de crédito. Você pode criar uma sensação de segurança para seus consumidores integrando-se a provedores conhecidos, como Stripe, que é certificado para PCI Service Provider Nível 1. Não apenas isso, mas na Intercom definimos um padrão de proteção no qual seus clientes podem confiar – sejam detalhes de pagamento, informações pessoais ou outros. Este é um ótimo indicador de segurança para seus consumidores que remove qualquer hesitação de seu caminho de compras.

Pequenas melhorias podem ter os maiores efeitos

Melhorar seu CX de e-commerce não precisa ser uma grande tarefa – às vezes é preciso um pouco mais de pesquisa, outras vezes as melhorias necessárias são óbvias. O que importa é que você pense na experiência do cliente tão profundamente quanto pensa no seu produto ou na sua marca – porque ela tem o poder de ser um grande ponto de diferenciação entre você e seus concorrentes. Com a Intercom, você pode apoiar e engajar seus clientes com uma única plataforma – desde ajudar até fazer check-out.