5 modi rapidi per migliorare la tua esperienza cliente e-commerce

Dopo la pandemia, le abitudini dei consumatori sono davvero cambiate: gli acquirenti sono migrati online in massa, le loro aspettative sono più alte che mai e la fedeltà al marchio è più difficile da mantenere.

Quindi, dopo lunghi blocchi e con un nuovo tipo di consumatore da placare, come puoi garantire che gli acquirenti gravitino ancora verso il tuo negozio online rispetto alla concorrenza?

Sì, il prodotto e il prezzo sono ancora ingredienti importanti, ma un'ottima esperienza per il cliente è la salsa segreta (il bacio dello chef). Il 74% dei consumatori ha almeno una certa probabilità di acquistare da marchi solo sulla base delle esperienze e quelle esperienze ora devono trascendere online e offline, attraverso vendite, marketing e supporto, ma non sentirti sopraffatto! Ecco 5 modi in cui le aziende di e-commerce possono migliorare la loro esperienza cliente:

1. Agire in base al feedback dei clienti
2. Mantieni un'esperienza cliente omnicanale
3. Dai priorità al coinvolgimento significativo del cliente
4. Potenzia il tuo supporto
5. Ottimizza la tua procedura di pagamento

Agire in base al feedback dei clienti

Non sai da dove iniziare a ottimizzare la tua strategia di customer experience? I tuoi clienti possono aiutarti. Dopotutto, sono gli esperti di ciò che vogliono e di cui hanno bisogno. Se stai cercando di apportare alcuni rapidi miglioramenti che faranno molto, i sondaggi e le recensioni ti aiuteranno ad affrontare i punti deboli più evidenti. Ma agire sulla base del feedback raccolto è più facile a dirsi che a farsi... Giusto?

"I clienti possono godere di un'esperienza completamente personalizzata fornendoti un feedback nutriente CX"

Non più! Con Intercom Surveys, il feedback dei clienti ti aiuta a ottimizzare continuamente la tua attività in modi semplici ed efficienti, quindi dall'acquisizione dei lead fino all'onboarding, NPS, feedback sui prodotti e abbandono, le informazioni dettagliate sui sondaggi ti aiuteranno a imparare e scalare. I sondaggi si svolgono nel contesto (mentre l'utente interagisce con il tuo prodotto o servizio), creando un ciclo di feedback in tempo reale, in cui l'input del cliente ottimizza continuamente il modo in cui l'azienda opera e si espande. Ad esempio, puoi creare campagne di messaggistica in base alle risposte dei clienti, personalizzare i contenuti di supporto e altro ancora. Ciò significa che possono godere di un'esperienza completamente personalizzata fornendoti un feedback nutriente CX.

Potresti persino incentivare la partecipazione al sondaggio come una piccola spinta in più: il 75% dei consumatori afferma di favorire le aziende che offrono premi, quindi questo è un ottimo modo per incoraggiare la fedeltà e creare un'esperienza di feedback divertente. Rybbon è una soluzione di gestione dei premi digitali che puoi integrare nelle conversazioni chat di Messenger: con pochi clic puoi inviare un premio tramite chat, creando un senso di divertimento e miglioramento continuo del sito che li fa tornare nel nostro negozio online.

Mantieni un'esperienza cliente omnicanale

I clienti si sono molto abituati agli ambienti ibridi dalla pandemia. Pertanto, le esperienze dei clienti dovrebbero riflettere questo, sia in negozio, online, sui social media o altrove. Le strategie omnicanale riuniscono offline, desktop, dispositivi mobili, tablet e qualsiasi altro canale pertinente per un'esperienza olistica. Il marketing, le vendite e il supporto dovrebbero essere accessibili su tutti i canali per creare un'esperienza coesa, indipendentemente da come o dove si rivolge un cliente.

Ad esempio, il 65% degli utenti dei social media si aspetta che i marchi rispondano su quei canali, nello stesso modo in cui farebbero se chiedessero informazioni sul tuo sito web. Con Intercom, puoi semplificare i messaggi di query dei clienti su tutti i tuoi canali digitali chiave in modo che il tuo team possa leggere, gestire e rispondere ai messaggi da un'unica Posta in arrivo invece di passare da strumenti e canali. Indipendentemente dal canale, puoi essere certo che tutte le query vengano raccolte e che i dati vengano conservati in un unico posto per una visione chiara delle esperienze dei tuoi clienti. Il social commerce continua a guadagnare terreno, con l'82% degli acquirenti che scopre prodotti sui social media e li acquista direttamente dal proprio smartphone. Quando i clienti possono interagire direttamente con i marchi in merito a query e completare transazioni senza uscire dall'app, ciò consente esperienze davvero fluide.

"Un viaggio coerente e trasparente significa un'esperienza molto positiva per i tuoi clienti"

Questa stessa attenzione alla continuità senza interruzioni dovrebbe essere applicata anche ai singoli ordini dei tuoi clienti. Con il carrello persistente, i carrelli dei tuoi clienti rimarranno intatti anche quando passano a un dispositivo diverso. Non solo, ma l'abbandono del carrello può essere notevolmente ridotto al minimo con altre funzionalità come le e-mail del carrello abbandonate e i popup di intento di uscita: coerenza utile per i tuoi clienti equivale a tassi di conversione più elevati per la tua azienda.

Ma per quanto riguarda l'esperienza post-acquisto? La capacità di tracciare gli ordini è un must per il 70% degli acquirenti online oggi. Con Intercom, puoi connettere l'app Shopify, consentendo ai clienti di controllare lo stato del proprio ordine direttamente all'interno del Messenger. Un viaggio coerente e trasparente significa un'esperienza molto positiva per i tuoi clienti.

Dai priorità al coinvolgimento significativo del cliente

Un coinvolgimento efficace deriva dall'adattamento ai comportamenti, dalle interazioni personalizzate e dal raggiungimento del contesto. Le aziende devono inviare i messaggi giusti, agli utenti giusti, al momento giusto e sul canale giusto, per ottenere il risultato desiderato. Ciò comporta una strategia di messaggistica coerente e in sintonia con i clienti.

I tour dei prodotti sono un ottimo modo per indirizzare i tuoi clienti su un percorso gioioso di acquisto. Ad esempio, puoi accogliere i clienti con un volto amichevole aggiungendo puntatori video al tuo tour del prodotto. I clienti possono godere di un'esperienza personale e personalizzata mentre dirigi la loro attenzione su un elemento specifico del sito web.

"Indirizza i clienti in base a come hanno interagito con il tuo sito web, scopri cosa li motiva a fare acquisti con te e usa queste informazioni per personalizzare la loro esperienza"

Ok, il tuo cliente è stato accolto calorosamente: come fai a mantenere questo slancio? La vera personalizzazione si ottiene solo quando il tuo sito diventa reattivo ai loro comportamenti. Supponiamo, ad esempio, che tu gestisca un'attività di cosmetici online: quando è stata l'ultima volta che hanno acquistato la tua gamma di prodotti per la cura della pelle? Devono ordinare una ricarica?

L'integrazione con uno strumento di arricchimento dei dati come Amplitude può aiutarti a fornire queste informazioni più approfondite. Indirizza i clienti in base a come hanno interagito con il tuo sito web, scopri cosa li motiva a fare acquisti con te e usa queste informazioni per personalizzare la loro esperienza.

Puoi anche canalizzare queste informazioni per raggiungere in modi personalizzati che riducano al minimo l'interruzione della loro sessione. Ad esempio, con la messaggistica transazionale puoi interagire con i tuoi clienti tramite una selezione di tipi di messaggi, come notifiche push, messaggi interni al prodotto e banner. E, se non hai proprio le parole? Consulta la nostra guida sulla creazione di messaggi che parlino veramente e coinvolgano il tuo pubblico.

Potenzia il tuo supporto

Mettere il potere del self-service nelle mani dei tuoi clienti è un ottimo modo per migliorare facilmente la loro esperienza. Come ci ha detto l'esperto di CX Jay Baer nel podcast Inside Intercom;

"Le informazioni sono una risorsa: se crei valore per i potenziali clienti, anche se non si tratta dei tuoi prodotti o servizi, alcuni di loro alla fine ti ricompenseranno con la loro attenzione, lealtà e denaro".

Perfezionare le domande frequenti e gli articoli della knowledge base aumenterà immediatamente il valore che i clienti ottengono dal tuo sito. Inoltre, poiché i clienti desiderano reazioni istantanee, l'automazione risolverà rapidamente anche le domande ripetitive, liberando il tuo team per affrontare query complesse. Ad esempio, il nostro Resolution Bot rende ancora più facile per i clienti ottenere le risposte di cui hanno bisogno con la formazione per riconoscere domande simili e offrendo informazioni rilevanti prima che un cliente prema l'invio.

I tuoi contenuti devono anche essere rilevanti per ogni singolo cliente, indipendentemente da dove si trovino. Operare in mercati diversi può essere complicato, ma oggi più della metà degli acquirenti online effettua acquisti transfrontalieri. Con Intercom puoi comunicare in modo impeccabile con i tuoi clienti, ovunque si trovino. Supportiamo chat dal vivo multilingue, e-mail e articoli per citarne solo alcuni e stiamo costruendo sul supporto di nuove lingue ogni giorno! Dimentica le lingue interrotte o gli shock culturali: l'esperienza dei tuoi clienti è contestualizzata e pertinente per loro.

Ottimizza la tua procedura di pagamento

Finora abbiamo fatto uno sforzo speciale per garantire che ogni coinvolgimento lungo il percorso del cliente alimenti il ​​percorso di acquisto dei clienti e ora abbiamo raggiunto l'ostacolo principale. La cassa.

"Più della metà dei clienti chiuderà quella scheda se devono inserire i dati della carta di credito o della spedizione più di una volta"

Ci sono una serie di fattori alla cassa che possono indurre i tuoi consumatori ad abbandonare la nave o, in questo caso, i carrelli. Non solo il 34% degli acquirenti lo farà se sono costretti a creare un account, ma più della metà chiuderà quella scheda se devono inserire più di una volta i dati della carta di credito o della spedizione.

I messaggi e i banner in-app tempestivi e curati possono essere utilizzati per creare un account quando arrivano al tuo sito Web, rimuovendo quell'interruzione dell'ultimo minuto dalla loro intenzione di acquistare. Utilizzando app come ChargeDesk, puoi anche supportare i pagamenti da PayPal, WooCommerce, Stripe e altri fornitori di servizi di pagamento affidabili, inoltre puoi fatturare rapidamente nuovi clienti e riscuotere pagamenti direttamente dalla Posta in arrivo di Intercom.

Parlando di fornitori di servizi di pagamento affidabili, oggi circa il 17% degli acquirenti online abbandona i propri carrelli della spesa perché non si fidano del sito con i dati della propria carta di credito. Puoi creare un senso di sicurezza per i tuoi consumatori integrandoti con provider noti come Stripe, che è certificato PCI Service Provider Livello 1. Non solo, ma in Intercom stabiliamo uno standard di protezione su cui i tuoi clienti possono fare affidamento – che si tratti di dettagli di pagamento, informazioni personali o altro. Questo è un ottimo indicatore di sicurezza per i tuoi consumatori che rimuove qualsiasi esitazione dal loro percorso di acquisto.

Piccoli miglioramenti possono avere gli effetti maggiori

Migliorare il tuo e-commerce CX non deve essere un'impresa enorme: a volte ci vuole un po' più di ricerca, altre volte i miglioramenti necessari sono palesemente ovvi. Ciò che conta è che tu pensi alla tua esperienza del cliente tanto profondamente quanto pensi al tuo prodotto o al tuo marchio, perché ha il potere di essere un importante punto di differenziazione tra te e i tuoi concorrenti. Con Intercom, puoi supportare e coinvolgere i tuoi clienti con un'unica piattaforma, dall'aiuto al check-out.