5 schnelle Möglichkeiten zur Verbesserung Ihres E-Commerce-Kundenerlebnisses

Seit der Pandemie haben sich die Verbrauchergewohnheiten wirklich geändert – Käufer sind massenhaft online abgewandert, ihre Erwartungen sind höher als je zuvor und die Markentreue ist schwieriger aufrechtzuerhalten.

Wie können Sie also nach langen Lockdowns und mit einer neuen Art von Verbrauchern, die es zu beruhigen gilt, sicherstellen, dass Käufer immer noch von Ihrem Online-Shop und nicht von der Konkurrenz angezogen werden?

Ja, Produkt und Preis sind immer noch wichtige Zutaten – aber ein großartiges Kundenerlebnis ist die geheime Sauce (Kuss des Chefkochs). 74 % der Verbraucher kaufen mit einiger Wahrscheinlichkeit nur aufgrund von Erfahrungen bei Marken , und diese Erfahrungen müssen jetzt online und offline, über Vertrieb, Marketing und Support hinausgehen – aber fühlen Sie sich nicht überfordert! Hier sind 5 Möglichkeiten, wie E-Commerce-Unternehmen ihr Kundenerlebnis verbessern können:

1. Reagieren Sie auf Kundenfeedback
2. Sorgen Sie für ein Omnichannel-Kundenerlebnis
3. Priorisieren Sie eine sinnvolle Kundenbindung
4. Laden Sie Ihre Unterstützung auf
5. Optimieren Sie Ihren Checkout-Prozess

Reagieren Sie auf Kundenfeedback

Sie sind sich nicht sicher, wo Sie mit der Optimierung Ihrer Customer Experience-Strategie beginnen sollen? Ihre Kunden können helfen. Schließlich sind sie die Experten für das, was sie wollen und brauchen. Wenn Sie einige schnelle Verbesserungen vornehmen möchten, die einen langen Weg zurücklegen, helfen Ihnen Umfragen und Bewertungen dabei, offensichtliche Schwachstellen anzugehen. Aber auf gesammeltes Feedback zu reagieren, ist leichter gesagt als getan … Richtig?

„Kunden kommen in den Genuss eines vollständig personalisierten Erlebnisses, während sie Ihnen CX-förderndes Feedback geben.“

Nicht mehr! Mit Intercom Surveys hilft Ihnen das Kundenfeedback, Ihr Unternehmen auf einfache und effiziente Weise kontinuierlich zu optimieren – von der Lead-Erfassung bis hin zu Onboarding, NPS, Produktfeedback und Abwanderung helfen Ihnen Umfrageeinblicke dabei, zu lernen und zu skalieren. Umfragen finden im Kontext statt (während der Benutzer mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung interagiert) und schaffen eine Echtzeit-Feedbackschleife, in der Kundeneingaben kontinuierlich die Funktionsweise und Expansion des Unternehmens optimieren. Sie können beispielsweise Messaging-Kampagnen auf der Grundlage von Kundenantworten erstellen, Support-Inhalte personalisieren und vieles mehr. Dies bedeutet, dass sie ein vollständig personalisiertes Erlebnis genießen und Ihnen gleichzeitig CX-naherhaftes Feedback geben können.

Sie könnten sogar einen Anreiz für die Teilnahme an Umfragen als kleinen zusätzlichen Anstoß geben – 75 % der Verbraucher geben an, dass sie Unternehmen bevorzugen, die Prämien anbieten, also ist dies eine großartige Möglichkeit, die Loyalität zu fördern und ein unterhaltsames Feedback-Erlebnis zu schaffen. Rybbon ist eine digitale Prämienverwaltungslösung, die Sie in Ihre Messenger-Chat-Gespräche integrieren können – mit nur wenigen Klicks können Sie eine Prämie per Chat senden und so ein Gefühl der Freude und kontinuierlichen Website-Verbesserung schaffen, das dafür sorgt, dass sie immer wieder in unseren Online-Shop zurückkehren.

Sorgen Sie für ein Omnichannel-Kundenerlebnis

Kunden haben sich seit der Pandemie sehr stark an hybride Umgebungen gewöhnt. Daher sollten Kundenerlebnisse dies widerspiegeln – ob im Geschäft, online, in sozialen Medien oder anderswo. Omnichannel-Strategien bringen Offline-, Desktop-, Mobil-, Tablet- und alle anderen relevanten Kanäle für ein ganzheitliches Erlebnis zusammen. Marketing, Vertrieb und Support sollten auf allen Kanälen zugänglich sein, um ein zusammenhängendes Erlebnis zu schaffen, egal wie oder wo ein Kunde Kontakt aufnimmt.

Beispielsweise erwarten 65 % der Social-Media-Nutzer, dass Marken auf diesen Kanälen genauso reagieren, wie sie es tun würden, wenn sie auf Ihrer Website nachfragen würden. Mit Intercom können Sie Kundenanfragenachrichten über alle Ihre wichtigen digitalen Kanäle hinweg optimieren, sodass Ihr Team Nachrichten von einem Posteingang aus lesen, verwalten und beantworten kann, anstatt zwischen Tools und Kanälen hin- und herspringen zu müssen. Unabhängig vom Kanal können Sie sicher sein, dass alle Anfragen bearbeitet werden und die Daten an einem Ort aufbewahrt werden, um einen klaren Überblick über die Erfahrungen Ihrer Kunden zu erhalten. Social Commerce gewinnt weiter an Zugkraft, wobei 82 % der Käufer Produkte in sozialen Medien entdecken und direkt über ihr Smartphone kaufen. Wenn Kunden direkt mit Marken über Anfragen in Kontakt treten und Transaktionen abschließen können, ohne die App zu verlassen, ermöglicht dies ein wirklich nahtloses Erlebnis.

„Ein konsistenter, transparenter Weg bedeutet ein sehr positives Erlebnis für Ihre Kunden“

Derselbe Fokus auf nahtlose Kontinuität sollte auch bei den Einzelbestellungen Ihrer Kunden gelten. Mit Persistent Cart bleiben die Warenkörbe Ihrer Kunden intakt, auch wenn sie zu einem anderen Gerät wechseln. Nicht nur das, sondern das Abbrechen von Warenkörben kann mit anderen Funktionen wie E-Mails für verlassene Warenkörbe und Popups mit Ausstiegsabsicht erheblich minimiert werden – hilfreiche Konsistenz für Ihre Kunden bedeutet höhere Konversionsraten für Ihr Unternehmen.

Aber was ist mit der Erfahrung nach dem Kauf? Die Möglichkeit, Bestellungen zu verfolgen, ist heute für 70 % der Online-Käufer ein Muss. Mit Intercom können Sie die Shopify-App verbinden, sodass Kunden ihren Bestellstatus direkt im Messenger überprüfen können. Eine konsistente, transparente Reise bedeutet ein sehr positives Erlebnis für Ihre Kunden.

Priorisieren Sie eine sinnvolle Kundenbindung

Effektives Engagement ergibt sich aus der Anpassung an Verhaltensweisen, personalisierten Interaktionen und der Kontaktaufnahme im Kontext. Unternehmen müssen die richtigen Botschaften an die richtigen Benutzer zur richtigen Zeit und über den richtigen Kanal senden, um das gewünschte Ergebnis zu erzielen. Dazu gehört eine konsistente Messaging-Strategie, die wirklich bei den Kunden ankommt.

Produkttouren sind eine großartige Möglichkeit, Ihre Kunden auf einen freudigen Weg zum Kauf zu bringen. Sie können Kunden beispielsweise mit einem freundlichen Gesicht begrüßen, indem Sie Ihrer Produkttour Videohinweise hinzufügen. Kunden können ein persönliches und personalisiertes Erlebnis genießen, wenn Sie ihre Aufmerksamkeit auf ein bestimmtes Website-Element lenken.

„Zielen Sie Kunden an, basierend darauf, wie sie mit Ihrer Website interagiert haben, erfahren Sie, was sie motiviert, bei Ihnen einzukaufen, und nutzen Sie diese Erkenntnisse, um ihre Erfahrung anzupassen.“

Okay, Ihr Kunde wurde herzlich willkommen geheißen – wie halten Sie diese Dynamik aufrecht? Echte Personalisierung wird nur erreicht, wenn Ihre Website auf ihr Verhalten reagiert. Angenommen, Sie betreiben ein Online-Kosmetikgeschäft – wann haben sie das letzte Mal Ihre Hautpflegeserie gekauft? Müssen sie Nachschub bestellen?

Die Integration mit einem Datenanreicherungstool wie Amplitude kann Ihnen helfen, diese tieferen Einblicke zu erhalten. Sprechen Sie Kunden basierend darauf an, wie sie mit Ihrer Website interagiert haben, erfahren Sie, was sie motiviert, bei Ihnen einzukaufen, und nutzen Sie diese Erkenntnisse, um ihre Erfahrung anzupassen.

Sie können diese Erkenntnisse auch kanalisieren, um sie auf personalisierte Weise zu erreichen, die die Unterbrechung ihrer Sitzung minimiert. Mit Transactional Messaging können Sie beispielsweise über eine Auswahl von Nachrichtentypen – wie Push-Benachrichtigungen, In-Product-Nachrichten und Banner – mit Ihren Kunden in Kontakt treten. Und wenn Ihnen die Worte fehlen? Sehen Sie sich unseren Leitfaden zum Erstellen von Nachrichten an, die Ihr Publikum wirklich ansprechen und ansprechen.

Laden Sie Ihre Unterstützung auf

Wenn Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, sich selbst zu bedienen, können Sie ihre Erfahrung auf einfache Weise verbessern. Wie CX-Experte Jay Baer uns im Podcast von Inside Intercom sagte;

„Informationen sind ein Vermögenswert – wenn Sie Wert für Interessenten schaffen, auch wenn es nicht um Ihre Produkte oder Dienstleistungen geht, werden einige von ihnen Sie schließlich mit ihrer Aufmerksamkeit, Loyalität und Geld belohnen.“

Die Perfektionierung Ihrer FAQs und Artikel in der Wissensdatenbank erhöht sofort den Wert, den Kunden von Ihrer Website erhalten. Und da Kunden sofortige Reaktionen wünschen, löst die Automatisierung auch schnell wiederkehrende Fragen und entlastet Ihr Team für die Bearbeitung komplexer Anfragen. Beispielsweise macht es unser Resolution Bot für Kunden noch einfacher, die benötigten Antworten zu erhalten, indem er geschult wird, ähnliche Fragen zu erkennen, und relevante Informationen anbietet, bevor ein Kunde auf „Senden“ drückt.

Ihre Inhalte müssen auch für jeden Kunden relevant sein – egal wo er sich befindet. Der Betrieb über verschiedene Märkte hinweg kann schwierig sein, aber heute kauft mehr als die Hälfte der Online-Käufer grenzüberschreitend ein. Mit Intercom können Sie problemlos mit Ihren Kunden kommunizieren, wo immer sie sich befinden. Wir unterstützen mehrsprachigen Live-Chat, E-Mails und Artikel, um nur einige zu nennen – und wir bauen jeden Tag auf die Unterstützung neuer Sprachen auf! Vergessen Sie gebrochene Sprachen oder Kulturschocks – die Erfahrungen Ihrer Kunden stehen im Kontext und sind für sie relevant.

Optimieren Sie Ihren Checkout-Prozess

Bisher haben wir besondere Anstrengungen unternommen, um sicherzustellen, dass jede Interaktion entlang der Customer Journey den Kaufprozess Ihrer Kunden fördert – und jetzt haben wir die größte Hürde erreicht. Die Kasse.

„Mehr als die Hälfte der Kunden schließen diesen Tab, wenn sie Kreditkarten- oder Versandinformationen mehr als einmal eingeben müssen.“

Es gibt eine Reihe von Faktoren an der Kasse, die dazu führen können, dass Ihre Kunden den Versand – oder in diesem Fall den Einkaufswagen – verlassen. 34 % der Käufer werden dies nicht nur tun, wenn sie gezwungen sind, ein Konto zu erstellen, sondern mehr als die Hälfte schließt diesen Tab, wenn sie Kreditkarten- oder Versandinformationen mehr als einmal eingeben müssen.

Zeitnahe, kuratierte In-App-Nachrichten und Banner können verwendet werden, um ein Konto zu erstellen, wenn sie auf Ihrer Website ankommen, wodurch die letzte Unterbrechung ihrer Kaufabsicht beseitigt wird. Mit Apps wie ChargeDesk können Sie auch Zahlungen von PayPal, WooCommerce, Stripe und anderen vertrauenswürdigen Zahlungsanbietern unterstützen – außerdem können Sie neuen Kunden schnell Rechnungen stellen und Zahlungen direkt aus dem Intercom-Posteingang einziehen.

Apropos vertrauenswürdige Zahlungsanbieter: Heute verlassen etwa 17 % der Online-Käufer ihren Einkaufswagen, weil sie der Website ihre Kreditkarteninformationen nicht anvertrauen. Durch die Integration mit bekannten Anbietern wie Stripe, das nach PCI Service Provider Level 1 zertifiziert ist, können Sie ein Gefühl der Sicherheit für Ihre Kunden schaffen. Darüber hinaus setzen wir bei Intercom einen Schutzstandard, auf den sich Ihre Kunden verlassen können – ob es sich um Zahlungsdetails, persönliche Informationen oder sonstiges handelt. Dies ist ein großartiger Sicherheitsindikator für Ihre Verbraucher, der jegliches Zögern aus ihrem Einkaufspfad nimmt.

Kleine Verbesserungen können die größten Effekte haben

Die Verbesserung Ihrer E-Commerce-CX muss kein großes Unterfangen sein – manchmal erfordert es etwas mehr Recherche, manchmal sind notwendige Verbesserungen offensichtlich. Was zählt, ist, dass Sie über Ihr Kundenerlebnis genauso tief nachdenken wie über Ihr Produkt oder Ihre Marke – denn es hat die Macht, ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal zwischen Ihnen und Ihren Mitbewerbern zu sein. Mit Intercom können Sie Ihre Kunden mit einer einzigen Plattform unterstützen und ansprechen – von der Hilfestellung bis zur Kasse.