5 วิธีที่รวดเร็วในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าอีคอมเมิร์ซของคุณ

นับตั้งแต่การแพร่ระบาด พฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนไปอย่างมาก นักช็อปได้อพยพออนไลน์จำนวนมาก ความคาดหวังของพวกเขาสูงขึ้นกว่าที่เคย และความภักดีต่อแบรนด์นั้นยากต่อการรักษาไว้

ดังนั้น หลังจากการล็อกดาวน์เป็นเวลานานและด้วยรูปแบบใหม่ของผู้บริโภคที่จะเอาใจ คุณจะมั่นใจได้อย่างไรว่าผู้ซื้อจะยังคงมุ่งสู่ร้านค้าออนไลน์ของคุณเหนือคู่แข่ง

ใช่ ผลิตภัณฑ์และราคายังคงเป็นส่วนผสมที่สำคัญ แต่ ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้าคือซอสสูตรลับ (เชฟจูบ) อย่างน้อย 74% ของผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะซื้อจากแบรนด์โดยอาศัยประสบการณ์ เพียงอย่างเดียว และตอนนี้ประสบการณ์เหล่านั้นจำเป็นต้องก้าวข้ามผ่านช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ ทั้งในด้านการขาย การตลาด และการสนับสนุน – แต่อย่ารู้สึกหนักใจ! ต่อไปนี้คือ 5 วิธีที่บริษัทอีคอมเมิร์ซสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้:

1. ปฏิบัติตามความคิดเห็นของลูกค้า
2. รักษาประสบการณ์ลูกค้าแบบ Omnichannel
3. จัดลำดับความสำคัญการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่มีความหมาย
4. เพิ่มพลังสนับสนุนของคุณ
5. เพิ่มประสิทธิภาพขั้นตอนการชำระเงินของคุณ

ปฏิบัติตามความคิดเห็นของลูกค้า

ไม่แน่ใจว่าจะเริ่มปรับกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณให้เหมาะสมจากที่ใด ลูกค้าของคุณสามารถช่วยได้ พวกเขาเป็นผู้เชี่ยวชาญในสิ่งที่พวกเขาต้องการและจำเป็น หากคุณต้องการปรับปรุงอย่างรวดเร็วซึ่งจะส่งผลดี แบบสำรวจและคำวิจารณ์จะช่วยให้คุณระบุจุดบอดที่ชัดเจนได้ แต่การดำเนินการตามข้อเสนอแนะที่รวบรวมมานั้นพูดง่ายกว่าทำ…ใช่ไหม

“ลูกค้าจะได้เพลิดเพลินกับประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวอย่างเต็มที่พร้อมทั้งให้ข้อเสนอแนะที่ช่วยดูแล CX แก่คุณ”

ไม่อีกแล้ว! ด้วย Intercom Surveys ความคิดเห็นของลูกค้าจะช่วยให้คุณเพิ่มประสิทธิภาพธุรกิจของคุณได้อย่างต่อเนื่องด้วยวิธีที่เรียบง่ายและมีประสิทธิภาพ ดังนั้น ตั้งแต่การเก็บข้อมูลลูกค้าเป้าหมายไปจนถึงการเริ่มต้นใช้งาน, NPS, ความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ และการเลิกใช้งาน ข้อมูลเชิงลึกของการสำรวจจะช่วยให้คุณเรียนรู้และปรับขนาดได้ แบบสำรวจเกิดขึ้นในบริบท (ในขณะที่ผู้ใช้มีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ) สร้างวงจรความคิดเห็นแบบเรียลไทม์ โดยที่ข้อมูลจากลูกค้าจะปรับวิธีการดำเนินธุรกิจและการขยายธุรกิจให้เหมาะสมอย่างต่อเนื่อง ตัวอย่างเช่น คุณสามารถสร้างแคมเปญการส่งข้อความตามคำตอบของลูกค้า ปรับแต่งเนื้อหาการสนับสนุนในแบบของคุณ และอื่นๆ ซึ่งหมายความว่าพวกเขาจะเพลิดเพลินไปกับประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวอย่างเต็มที่พร้อมทั้งให้ข้อเสนอแนะที่เป็นประโยชน์ต่อ CX แก่คุณ

คุณยังสามารถสร้างแรงจูงใจในการเข้าร่วมทำแบบสำรวจด้วยการสะกิดเล็กน้อย โดย 75% ของผู้บริโภคบอกว่าพวกเขาชอบบริษัทที่เสนอรางวัล ดังนั้นนี่จึงเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการส่งเสริมความภักดีและสร้างประสบการณ์การตอบรับที่สนุกสนาน Rybbon เป็นโซลูชันการจัดการรางวัลดิจิทัลที่คุณสามารถรวมเข้ากับการสนทนาใน Messenger ของคุณได้ - ด้วยการคลิกเพียงไม่กี่ครั้ง คุณสามารถส่งรางวัลผ่านการแชท สร้างความเพลิดเพลินและการปรับปรุงเว็บไซต์อย่างต่อเนื่องที่ทำให้พวกเขากลับมาที่ร้านค้าออนไลน์ของเรา

รักษาประสบการณ์ลูกค้าแบบ Omnichannel

ลูกค้าคุ้นเคยกับสภาพแวดล้อมแบบไฮบริดเป็นอย่างมากตั้งแต่เกิดโรคระบาด ดังนั้น ประสบการณ์ของลูกค้าควรสะท้อนถึงสิ่งนั้น ไม่ว่าจะเป็นในร้านค้า ออนไลน์ บนโซเชียลมีเดียหรือที่อื่นๆ กลยุทธ์ช่องทาง Omni รวมช่องทางออฟไลน์ เดสก์ท็อป มือถือ แท็บเล็ต และช่องทางที่เกี่ยวข้องอื่นๆ เข้าด้วยกันเพื่อประสบการณ์แบบองค์รวม การตลาด การขาย และการสนับสนุนควรสามารถเข้าถึงได้จากทุกช่องทางเพื่อสร้างประสบการณ์ที่สอดคล้องกันไม่ว่าลูกค้าจะเข้าถึงที่ไหนหรืออย่างไร

ตัวอย่างเช่น ผู้ใช้โซเชียลมีเดีย 65% คาดหวังว่าแบรนด์จะตอบสนองต่อช่องทางเหล่านั้น เช่นเดียวกับที่พวกเขาทำหากพวกเขาถามบนเว็บไซต์ของคุณ ด้วย Intercom คุณสามารถปรับปรุงข้อความการสอบถามของลูกค้าในช่องทางดิจิทัลที่สำคัญทั้งหมดของคุณ เพื่อให้ทีมของคุณสามารถอ่าน จัดการ และตอบกลับข้อความทั้งหมดได้จากกล่องจดหมายเดียว แทนที่จะต้องข้ามไปมาระหว่างเครื่องมือและช่องทาง ไม่ว่าจะใช้ช่องทางใด คุณวางใจได้ว่าทุกคำถามจะถูกหยิบขึ้นมาและข้อมูลจะถูกเก็บไว้ในที่เดียวเพื่อให้เห็นประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างชัดเจน โซเชียลคอมเมิร์ซยังคงได้รับความนิยม โดย 82% ของผู้ซื้อค้นพบผลิตภัณฑ์บนโซเชียลมีเดียและซื้อโดยตรงจากสมาร์ทโฟน เมื่อลูกค้าสามารถมีส่วนร่วมโดยตรงกับแบรนด์เกี่ยวกับคำถามและการทำธุรกรรมโดยไม่ต้องออกจากแอป จะช่วยให้ได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่นอย่างแท้จริง

“การเดินทางที่สม่ำเสมอและโปร่งใสหมายถึงประสบการณ์ที่ดีมากสำหรับลูกค้าของคุณ”

ควรเน้นที่ความต่อเนื่องที่ราบรื่นเช่นเดียวกันกับคำสั่งซื้อของลูกค้าแต่ละราย ด้วย Persistent Cart รถเข็นของลูกค้าของคุณจะยังคงอยู่แม้พวกเขาจะเปลี่ยนไปใช้อุปกรณ์อื่น ไม่เพียงเท่านั้น แต่การละทิ้งรถเข็นสินค้าสามารถลดลงได้อย่างมากด้วยคุณลักษณะอื่นๆ เช่น อีเมลรถเข็นที่ถูกละทิ้งและป๊อปอัปความตั้งใจในการออก – ความสอดคล้องที่เป็นประโยชน์สำหรับลูกค้าของคุณจะเท่ากับอัตรา Conversion ที่เพิ่มขึ้นสำหรับธุรกิจของคุณ

แล้วประสบการณ์หลังการซื้อล่ะ? ความสามารถในการติดตามคำสั่งซื้อเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับ 70% ของผู้ซื้อออนไลน์ในปัจจุบัน ด้วย Intercom คุณสามารถเชื่อมต่อแอป Shopify ซึ่งช่วยให้ลูกค้าสามารถตรวจสอบสถานะคำสั่งซื้อของตนได้จากภายใน Messenger การเดินทางที่สม่ำเสมอและโปร่งใสหมายถึงประสบการณ์ที่ดีมากสำหรับลูกค้าของคุณ

จัดลำดับความสำคัญการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่มีความหมาย

การมีส่วนร่วมที่มีประสิทธิผลเกิดขึ้นจากการปรับให้เข้ากับพฤติกรรม การโต้ตอบที่เป็นส่วนตัว และการเข้าถึงในบริบท ธุรกิจจำเป็นต้องส่งข้อความที่ถูกต้อง ไปยังผู้ใช้ที่เหมาะสม ในเวลาที่เหมาะสมและในช่องทางที่ถูกต้อง เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ต้องการ สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับกลยุทธ์การส่งข้อความที่สอดคล้องกันและโดนใจลูกค้าอย่างแท้จริง

ทัวร์ชมผลิตภัณฑ์เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการทำให้ลูกค้าของคุณมีเส้นทางการซื้อที่สนุกสนาน ตัวอย่างเช่น คุณสามารถต้อนรับลูกค้าด้วยใบหน้าที่เป็นมิตรโดยเพิ่มตัวชี้วิดีโอไปยัง Product Tour ของคุณ ลูกค้าสามารถเพลิดเพลินกับประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวและเป็นส่วนตัว เมื่อคุณดึงความสนใจของพวกเขาไปยังองค์ประกอบเฉพาะของเว็บไซต์

“กำหนดเป้าหมายลูกค้าโดยพิจารณาจากวิธีที่พวกเขาโต้ตอบกับเว็บไซต์ของคุณ เรียนรู้ว่าอะไรกระตุ้นให้พวกเขาซื้อสินค้ากับคุณ และใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เพื่อปรับแต่งประสบการณ์ของพวกเขา”

เอาล่ะ ลูกค้าของคุณได้รับการต้อนรับอย่างอบอุ่น คุณจะรักษาโมเมนตัมนั้นไว้ได้อย่างไร การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณอย่างแท้จริงจะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อไซต์ของคุณตอบสนองต่อพฤติกรรมของพวกเขาเท่านั้น ตัวอย่างเช่น คุณทำธุรกิจเครื่องสำอางออนไลน์ – ครั้งสุดท้ายที่พวกเขาซื้อผลิตภัณฑ์ดูแลผิวของคุณคือเมื่อใด เป็นเพราะสั่งเติมเงินหรือเปล่าคะ?

การผสานรวมกับเครื่องมือเสริมข้อมูล เช่น Amplitude สามารถช่วยให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ กำหนดเป้าหมายลูกค้าตามวิธีที่พวกเขาโต้ตอบกับเว็บไซต์ของคุณ เรียนรู้ว่าอะไรกระตุ้นให้พวกเขาซื้อสินค้ากับคุณ และใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เพื่อปรับแต่งประสบการณ์ของพวกเขา

คุณยังสามารถเผยแพร่ข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้นเพื่อเข้าถึงด้วยวิธีที่เป็นส่วนตัวซึ่งช่วยลดการหยุดชะงักของเซสชันให้เหลือน้อยที่สุด ตัวอย่างเช่น ด้วยการส่งข้อความตามธุรกรรม คุณสามารถมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณผ่านประเภทข้อความที่เลือก เช่น การแจ้งเตือนแบบพุช ข้อความในผลิตภัณฑ์ และแบนเนอร์ และถ้าคุณไม่ค่อยมีคำพูด? ดูคำแนะนำในการสร้างข้อความที่สื่อถึงและดึงดูดผู้ชมของคุณได้อย่างแท้จริง

เพิ่มพลังสนับสนุนของคุณ

การมอบอำนาจในการให้บริการตนเองในมือของลูกค้าเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขาอย่างง่ายดาย ตามที่ผู้เชี่ยวชาญ CX Jay Baer บอกเราเกี่ยวกับพอดคาสต์ Inside Intercom;

“ข้อมูลเป็นทรัพย์สิน หากคุณสร้างมูลค่าให้กับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า แม้ว่าจะไม่ใช่เรื่องเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ แต่ในที่สุด ข้อมูลบางส่วนก็จะตอบแทนคุณด้วยความสนใจ ความภักดี และเงินของพวกเขา”

การทำให้คำถามที่พบบ่อยและบทความฐานความรู้ของคุณสมบูรณ์แบบจะเพิ่มมูลค่าที่ลูกค้าได้รับจากเว็บไซต์ของคุณในทันที และในขณะที่ลูกค้าต้องการการตอบสนองในทันที ระบบอัตโนมัติก็จะแก้ไขคำถามซ้ำๆ ได้อย่างรวดเร็ว ทำให้ทีมของคุณว่างเพื่อจัดการกับคำถามที่ซับซ้อน ตัวอย่างเช่น Resolution Bot ของเราช่วยให้ลูกค้าได้คำตอบที่ต้องการได้ง่ายขึ้นด้วยการฝึกอบรมเพื่อรับรู้คำถามที่คล้ายกัน และนำเสนอข้อมูลที่เกี่ยวข้องก่อนที่ลูกค้าจะกดส่ง

เนื้อหาของคุณจะต้องเกี่ยวข้องกับลูกค้าแต่ละรายและทุกราย ไม่ว่าพวกเขาจะอยู่ที่ใด การดำเนินการในตลาดต่างๆ อาจเป็นเรื่องยุ่งยาก แต่ในปัจจุบัน นักช้อปออนไลน์มากกว่าครึ่งกำลังซื้อข้ามพรมแดน ด้วย Intercom คุณสามารถสื่อสารกับลูกค้าของคุณได้อย่างไม่มีที่ติ ไม่ว่าพวกเขาจะอยู่ที่ใด เราสนับสนุนการแชทสด อีเมล และบทความหลายภาษา - และเรากำลังสร้างการสนับสนุนภาษาใหม่ทุกวัน! ลืมภาษาที่เสียหายหรือความสั่นสะเทือนของวัฒนธรรมไปได้เลย ประสบการณ์ของลูกค้าอยู่ในบริบทและเกี่ยวข้องกับพวกเขา

เพิ่มประสิทธิภาพขั้นตอนการชำระเงินของคุณ

จนถึงตอนนี้ เราได้ใช้ความพยายามเป็นพิเศษเพื่อให้แน่ใจว่าการมีส่วนร่วมตลอดเส้นทางของลูกค้าจะช่วยหล่อเลี้ยงเส้นทางสู่การซื้อของลูกค้าของคุณ – และตอนนี้เราก็มาถึงอุปสรรคสำคัญแล้ว การชำระเงิน

“ลูกค้ามากกว่าครึ่งจะปิดแท็บนั้นหากต้องใส่ข้อมูลบัตรเครดิตหรือข้อมูลการจัดส่งมากกว่าหนึ่งครั้ง”

มีหลายปัจจัยที่จุดชำระเงินที่อาจทำให้ผู้บริโภคของคุณละทิ้งเรือ - หรือในกรณีนี้คือรถเข็น ไม่เพียง 34% ของผู้ซื้อจะทำเช่นนั้นหากพวกเขาถูกบังคับให้สร้างบัญชี แต่มากกว่าครึ่งจะปิดแท็บนั้นหากพวกเขาต้องป้อนบัตรเครดิตหรือข้อมูลการจัดส่งมากกว่าหนึ่งครั้ง

คุณสามารถใช้ข้อความและแบนเนอร์ในแอปที่ดูแลจัดการในเวลาที่เหมาะสมเพื่อสร้างบัญชีเมื่อมาถึงเว็บไซต์ของคุณ ขจัดการหยุดชะงักในนาทีสุดท้ายจากความตั้งใจที่จะซื้อ เมื่อใช้แอปอย่างเช่น ChargeDesk คุณยังสามารถรองรับการชำระเงินจาก PayPal, WooCommerce, Stripe และผู้ให้บริการชำระเงินที่เชื่อถือได้อื่นๆ – นอกจากนี้ คุณยังสามารถออกใบแจ้งหนี้ให้กับลูกค้ารายใหม่ได้อย่างรวดเร็ว และเรียกเก็บเงินจากอินบ็อกซ์ของอินเตอร์คอมได้ทันที

เมื่อพูดถึงผู้ให้บริการชำระเงินที่เชื่อถือได้ในปัจจุบัน นักช้อปออนไลน์ประมาณ 17% ละทิ้งตะกร้าสินค้าเพราะพวกเขาไม่เชื่อถือเว็บไซต์ด้วยข้อมูลบัตรเครดิต คุณสามารถสร้างความรู้สึกปลอดภัยสำหรับผู้บริโภคของคุณโดยการผสานรวมกับผู้ให้บริการที่มีชื่อเสียงเช่น Stripe ซึ่งได้รับการรับรองจาก PCI Service Provider Level 1 ไม่เพียงแค่นั้น แต่ที่ Intercom เรากำหนดมาตรฐานสำหรับการป้องกันที่ลูกค้าของคุณสามารถไว้วางใจได้ – ไม่ว่าจะเป็นรายละเอียดการชำระเงิน ข้อมูลส่วนบุคคล หรืออย่างอื่น นี่เป็นตัวบ่งชี้ความปลอดภัยที่ยอดเยี่ยมสำหรับผู้บริโภคของคุณ ซึ่งจะช่วยขจัดความลังเลใจออกจากเส้นทางการช็อปปิ้งของพวกเขา

การปรับปรุงเล็กน้อยสามารถมีผลดีที่สุด

การปรับปรุง CX อีคอมเมิร์ซของคุณไม่จำเป็นต้องเป็นงานใหญ่ - บางครั้งอาจต้องใช้เวลาค้นคว้าเพิ่มเติมเล็กน้อย บางครั้งจำเป็นต้องปรับปรุงอย่างเห็นได้ชัด สิ่งสำคัญคือคุณคิดเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าอย่างลึกซึ้งพอๆ กับที่คุณคิดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือแบรนด์ของคุณ – เพราะมันมีพลังที่จะเป็นจุดสำคัญในการสร้างความแตกต่างระหว่างคุณและคู่แข่งของคุณ ด้วย Intercom คุณสามารถสนับสนุนและดึงดูดลูกค้าของคุณด้วยแพลตฟอร์มเดียว ตั้งแต่ช่วยเหลือไปจนถึงชำระเงิน