5 быстрых способов улучшить качество обслуживания клиентов в электронной коммерции

После пандемии потребительские привычки действительно изменились — покупатели массово мигрировали в онлайн, их ожидания выше, чем когда-либо, а поддерживать лояльность к бренду все труднее.

Итак, после длительных блокировок и с новым типом потребителей, которых нужно успокоить, как вы можете гарантировать, что покупатели по-прежнему будут тяготеть к вашему интернет-магазину, а не к конкурентам?

Да, продукт и цена по-прежнему являются важными составляющими , но отличный клиентский опыт — это секретный соус (поцелуй шеф-повара). 74% потребителей, по крайней мере, в какой-то степени склонны совершать покупки у брендов, основываясь только на опыте, и теперь этот опыт должен выходить за рамки онлайн и офлайн, через продажи, маркетинг и поддержку — но не чувствуйте себя перегруженными! Вот 5 способов, которыми компании электронной коммерции могут улучшить качество обслуживания клиентов:

1. Действуйте по отзывам клиентов
2. Поддерживайте многоканальный клиентский опыт
3. Отдавайте приоритет значимому взаимодействию с клиентами
4. Усильте свою поддержку
5. Оптимизируйте процесс оформления заказа

Действуйте по отзывам клиентов

Не знаете, с чего начать оптимизацию стратегии взаимодействия с клиентами? Ваши клиенты могут помочь. В конце концов, они являются экспертами в том, чего они хотят и в чем нуждаются. Если вы хотите внести некоторые быстрые улучшения, которые будут иметь большое значение, опросы и обзоры помогут вам решить очевидные проблемы. Но действовать на основе собранных отзывов легче сказать, чем сделать… Верно?

«Клиенты могут наслаждаться полностью персонализированным обслуживанием, предоставляя вам питательную обратную связь CX»

Уже нет! С помощью опросов Intercom отзывы клиентов помогают вам постоянно оптимизировать свой бизнес простыми и эффективными способами — от сбора потенциальных клиентов до адаптации, NPS, отзывов о продукте и оттока — результаты опросов помогут вам учиться и масштабироваться. Опросы проводятся в контексте (по мере того, как пользователь взаимодействует с вашим продуктом или услугой), создавая цикл обратной связи в режиме реального времени, когда отзывы клиентов постоянно оптимизируют работу и расширение бизнеса. Например, вы можете создавать кампании по обмену сообщениями на основе ответов клиентов, персонализировать контент поддержки и многое другое. Это означает, что они могут наслаждаться полностью персонализированным опытом, предоставляя вам питательную обратную связь CX.

Вы даже можете стимулировать участие в опросе в качестве небольшого дополнительного стимула — 75% потребителей говорят, что они предпочитают компании, которые предлагают вознаграждения, так что это отличный способ поощрить лояльность и создать интересный опыт обратной связи. Rybbon — это решение для управления цифровыми вознаграждениями, которое вы можете интегрировать в свои разговоры в чате Messenger — всего несколькими щелчками мыши вы можете отправить вознаграждение через чат, создавая ощущение удовольствия и постоянного улучшения сайта, которое заставляет их возвращаться в наш интернет-магазин.

Поддерживайте многоканальный клиентский опыт

После пандемии клиенты очень привыкли к гибридным средам. Таким образом, клиентский опыт должен отражать это — будь то в магазине, в Интернете, в социальных сетях или где-либо еще. Стратегии омниканальности объединяют офлайн, десктоп, мобильные устройства, планшеты и любые другие релевантные каналы для единого целостного опыта. Маркетинг, продажи и поддержка должны быть доступны по всем каналам, чтобы создать целостный опыт, независимо от того, как и где клиент обращается к вам.

Например, 65% пользователей социальных сетей ожидают, что бренды ответят на этих каналах так же, как если бы они задавали вопросы на вашем веб-сайте. С помощью Intercom вы можете оптимизировать сообщения с запросами клиентов по всем вашим ключевым цифровым каналам, чтобы ваша команда могла читать, управлять и отвечать на сообщения из одной папки «Входящие», а не переключаться между инструментами и каналами. Независимо от канала, вы можете быть уверены, что все запросы обрабатываются, а данные хранятся в одном месте, что обеспечивает четкое представление об опыте ваших клиентов. Социальная коммерция продолжает набирать обороты: 82% покупателей находят товары в социальных сетях и покупают их прямо со своего смартфона. Когда клиенты могут напрямую взаимодействовать с брендами по вопросам и совершать транзакции, не выходя из приложения, это обеспечивает по-настоящему беспроблемный опыт.

«Последовательное и прозрачное путешествие означает очень положительный опыт для ваших клиентов»

Такой же акцент на бесперебойную непрерывность следует применять и к индивидуальным заказам ваших клиентов. С Persistent Cart тележки ваших клиентов не изменятся, даже если они перейдут на другое устройство. Кроме того, отказ от корзины может быть значительно сведен к минимуму с помощью других функций, таких как электронные письма о брошенной корзине и всплывающие окна с намерением выйти — полезная согласованность для вашего клиента равна увеличению коэффициента конверсии для вашего бизнеса.

Но как насчет опыта после покупки? Возможность отслеживать заказы сегодня необходима 70% онлайн-покупателей. С Intercom вы можете подключить приложение Shopify, чтобы клиенты могли проверять статус своего заказа прямо в мессенджере. Последовательное и прозрачное путешествие означает очень положительный опыт для ваших клиентов.

Отдавайте приоритет значимому взаимодействию с клиентами

Эффективное взаимодействие проистекает из адаптации к поведению, персонализированного взаимодействия и взаимодействия с контекстом. Компании должны отправлять правильные сообщения нужным пользователям, в нужное время и по правильному каналу, чтобы получить желаемый результат. Это включает в себя стратегию обмена сообщениями, которая является последовательной и действительно находит отклик у клиентов.

Туры по продукту — отличный способ направить клиента на радостный путь к покупке. Например, вы можете приветствовать клиентов дружелюбно, добавив видео-указатели в свой тур по продукту. Клиенты могут наслаждаться личным и персонализированным опытом, когда вы обращаете их внимание на определенный элемент веб-сайта.

«Нацеливайте клиентов на основе того, как они взаимодействуют с вашим веб-сайтом, узнайте, что побуждает их делать покупки у вас, и используйте эти данные, чтобы адаптировать их опыт».

Хорошо, ваш клиент был тепло встречен — как вы поддерживаете этот импульс? Настоящая персонализация достигается только тогда, когда ваш сайт реагирует на их поведение. Скажем, например, вы управляете онлайн-бизнесом по продаже косметики. Когда они в последний раз покупали ваш ассортимент средств по уходу за кожей? Они должны заказать пополнение?

Интеграция с инструментом обогащения данных, таким как Amplitude, может помочь вам получить более глубокое понимание. Нацеливайте клиентов на основе того, как они взаимодействуют с вашим веб-сайтом, узнайте, что побуждает их делать покупки у вас, и используйте эти сведения, чтобы адаптировать их опыт.

Вы также можете направить эти идеи, чтобы связаться с ними персонализированными способами, которые сводят к минимуму прерывание их сеанса. Например, с помощью транзакционных сообщений вы можете взаимодействовать со своим клиентом с помощью выбора типов сообщений, таких как push-уведомления, сообщения в продукте и баннеры. А если у вас совсем нет слов? Ознакомьтесь с нашим руководством по созданию сообщений, которые действительно обращаются к вашей аудитории и вовлекают ее.

Усильте свою поддержку

Предоставление возможности самообслуживания вашим клиентам — отличный способ легко улучшить их опыт. Как сказал нам эксперт CX Джей Баер в подкасте Inside Intercom;

«Информация — это актив: если вы создаете ценность для потенциальных клиентов, даже если речь не идет о ваших продуктах или услугах, некоторые из них в конечном итоге вознаградят вас своим вниманием, лояльностью и деньгами».

Улучшение ваших часто задаваемых вопросов и статей базы знаний мгновенно повысит ценность, которую клиенты получают от вашего сайта. А поскольку клиентам нужна мгновенная реакция, автоматизация также быстро решит повторяющиеся вопросы, освобождая вашу команду для решения сложных запросов. Например, наш Resolution Bot позволяет клиентам еще проще получать ответы, которые им нужны, благодаря обучению распознавать похожие вопросы и предлагать актуальную информацию до того, как клиент нажмет «Отправить».

Ваш контент также должен быть актуален для каждого клиента, независимо от того, где он находится. Работать на разных рынках может быть сложно, но сегодня более половины онлайн-покупателей совершают покупки за границей. С Intercom вы можете безупречно общаться со своими клиентами, где бы они ни находились. Мы поддерживаем многоязычный чат, электронные письма и статьи, и это лишь некоторые из них, и мы каждый день работаем над поддержкой новых языков! Забудьте о непонятных языках или культурных потрясениях — впечатления ваших клиентов актуальны и актуальны для них.

Оптимизируйте процесс оформления заказа

До сих пор мы прикладывали особые усилия, чтобы гарантировать, что каждое взаимодействие на пути клиента способствует его пути к покупке, и теперь мы достигли главного препятствия. Касса.

«Более половины клиентов закроют эту вкладку, если им придется вводить информацию о кредитной карте или доставке более одного раза»

На кассе есть ряд факторов, которые могут заставить ваших покупателей отказаться от корабля — или, в данном случае, от корзины. Мало того, что 34% покупателей сделают это, если они будут вынуждены создать учетную запись, но более половины закроют эту вкладку, если им придется вводить информацию о кредитной карте или доставке более одного раза.

Своевременные, кураторские сообщения и баннеры в приложении можно использовать для создания учетной записи, когда они попадают на ваш веб-сайт, устраняя это отключение в последнюю минуту от их намерения совершить покупку. Используя такие приложения, как ChargeDesk, вы также можете поддерживать платежи через PayPal, WooCommerce, Stripe и других надежных платежных систем, а также быстро выставлять счета новым клиентам и получать платежи прямо из папки «Входящие» Intercom.

Говоря о надежных платежных системах, сегодня около 17% онлайн-покупателей отказываются от своих корзин, потому что не доверяют сайту информацию о своей кредитной карте. Вы можете создать ощущение безопасности для своих потребителей, интегрировавшись с известными поставщиками, такими как Stripe, который сертифицирован на уровень 1 поставщика услуг PCI. Кроме того, в Intercom мы устанавливаем стандарт защиты, на который могут положиться ваши клиенты. – будь то платежные реквизиты, личная информация или иное. Это отличный показатель безопасности для ваших потребителей, который устраняет любые колебания с их пути совершения покупок.

Небольшие улучшения могут иметь наибольший эффект

Улучшение вашего клиентского опыта в электронной коммерции не должно быть чем-то огромным — иногда требуется немного больше исследований, в других случаях необходимые улучшения очевидны. Важно то, что вы думаете об опыте работы с клиентами так же глубоко, как вы думаете о своем продукте или своем бренде, потому что он может стать основным отличием между вами и вашими конкурентами. С Intercom вы можете поддерживать и привлекать своих клиентов с помощью одной единой платформы — от помощи до проверки.