5 طرق سريعة لتحسين تجربة عملاء التجارة الإلكترونية
نشرت: 2022-05-06منذ الوباء ، تغيرت عادات المستهلكين حقًا - فقد هاجر المتسوقون عبر الإنترنت بشكل جماعي ، وتوقعاتهم أعلى من أي وقت مضى ، وأصبح من الصعب الحفاظ على ولاء العلامة التجارية.
لذلك ، بعد عمليات الإغلاق الطويلة ومع وجود نوع جديد من المستهلكين لإرضائهم ، كيف يمكنك التأكد من أن المتسوقين سيستمرون في الانجذاب نحو متجرك عبر الإنترنت خلال المنافسة؟
نعم ، لا يزال المنتج والتسعير مكونين مهمين - ولكن تجربة العملاء الرائعة هي الصلصة السرية (قبلة الشيف). من المرجح إلى حد ما أن يشتري 74٪ من المستهلكين من العلامات التجارية استنادًا إلى الخبرات وحدها ، وتحتاج هذه التجارب الآن إلى تجاوزها عبر الإنترنت وخارجه عبر المبيعات والتسويق والدعم - لكن لا تشعر بالإرهاق! فيما يلي 5 طرق يمكن لشركات التجارة الإلكترونية من خلالها تحسين تجربة عملائها:
- التصرف بناءً على ملاحظات العملاء
- الحفاظ على تجربة العملاء omnichannel
- إعطاء الأولوية لمشاركة العملاء الهادفة
- عزز دعمك
- تحسين عملية الخروج الخاصة بك
التصرف بناءً على ملاحظات العملاء
هل أنت غير متأكد من أين تبدأ في تحسين إستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك؟ يمكن لعملائك المساعدة. فهم ، بعد كل شيء ، خبراء فيما يريدون ويحتاجون. إذا كنت تتطلع إلى إجراء بعض التحسينات السريعة التي ستقطع شوطًا طويلاً ، فستساعدك الاستطلاعات والمراجعات على معالجة نقاط الألم الواضحة. ولكن ، العمل على الملاحظات المجمعة قول أسهل من الفعل ... أليس كذلك؟
"يتمتع العملاء بتجربة مخصصة بالكامل مع تزويدك بتعليقات مغذية لتجربة العملاء"
ليس بعد الآن! من خلال استطلاعات Intercom ، تساعدك ملاحظات العملاء على تحسين عملك بشكل مستمر بطرق بسيطة وفعالة - لذلك بدءًا من التقاط العملاء المحتملين وحتى الإعداد ، و NPS ، وردود الفعل على المنتج ، والتخبط ، ستساعدك رؤى الاستطلاع على التعلم والتوسع. تحدث الاستطلاعات في السياق (حيث يتفاعل المستخدم مع منتجك أو خدمتك) ، مما يؤدي إلى إنشاء حلقة ملاحظات في الوقت الفعلي ، حيث تعمل مدخلات العميل باستمرار على تحسين كيفية عمل الشركة وتوسعها. على سبيل المثال ، يمكنك إنشاء حملات مراسلة استنادًا إلى إجابات العملاء وتخصيص محتوى الدعم والمزيد. هذا يعني أنهم سيستمتعون بتجربة مخصصة بالكامل مع تزويدك بتعليقات مغذية لتجربة العملاء.
يمكنك أيضًا تحفيز المشاركة في الاستطلاع كإشارة إضافية - 75٪ من المستهلكين يقولون إنهم يفضلون الشركات التي تقدم مكافآت ، لذا فهذه طريقة رائعة لتشجيع الولاء وخلق تجربة ممتعة للتعليقات. Rybbon هو حل لإدارة المكافآت الرقمية يمكنك دمجه في محادثات دردشة Messenger - بنقرات قليلة فقط ، يمكنك إرسال مكافأة عبر الدردشة ، مما يخلق إحساسًا بالمتعة والتحسين المستمر للموقع الذي يجعلهم يعودون إلى متجرنا عبر الإنترنت.
الحفاظ على تجربة العملاء omnichannel
اعتاد العملاء كثيرًا على البيئات الهجينة منذ الوباء. لذلك ، يجب أن تعكس تجارب العملاء ذلك - سواء كان ذلك في المتجر أو عبر الإنترنت أو على وسائل التواصل الاجتماعي أو في أي مكان آخر. تجمع استراتيجيات Omnichannel معًا في وضع عدم الاتصال وسطح المكتب والجوال والجهاز اللوحي وأي قناة أخرى ذات صلة معًا للحصول على تجربة واحدة شاملة. يجب أن يكون التسويق والمبيعات والدعم متاحين في جميع القنوات لخلق تجربة متماسكة بغض النظر عن كيفية أو مكان وصول العميل.
على سبيل المثال ، يتوقع 65٪ من مستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي أن تستجيب العلامات التجارية على تلك القنوات ، بنفس الطريقة التي كانوا سيفعلونها إذا استفسروا على موقع الويب الخاص بك. باستخدام الاتصال الداخلي ، يمكنك تبسيط رسائل استعلام العملاء عبر جميع القنوات الرقمية الرئيسية حتى يتمكن فريقك من قراءة الرسائل وإدارتها والرد عليها كلها من صندوق وارد واحد بدلاً من التنقل بين الأدوات والقنوات. بغض النظر عن القناة ، يمكنك أن تطمئن إلى أنه يتم التقاط جميع الاستعلامات ويتم الاحتفاظ بالبيانات كلها في مكان واحد للحصول على رؤية واضحة لتجارب عملائك. تواصل التجارة الاجتماعية اكتساب قوة دفع ، حيث اكتشف 82٪ من المتسوقين المنتجات على وسائل التواصل الاجتماعي وشرائها مباشرة من هواتفهم الذكية. عندما يتمكن العملاء من التعامل مباشرة مع العلامات التجارية حول الاستفسارات وإتمام المعاملات دون مغادرة التطبيق ، فإنه يسمح بتجارب سلسة حقًا.
"رحلة متسقة وشفافة تعني تجربة إيجابية للغاية لعملائك"
يجب أيضًا تطبيق نفس التركيز على الاستمرارية السلسة على الطلبات الفردية لعملائك. باستخدام Persistent Cart ، ستبقى عربات عملائك في حالة جيدة حتى عند التبديل إلى جهاز مختلف. ليس ذلك فحسب ، بل يمكن التقليل إلى حد كبير من التخلي عن عربة التسوق من خلال ميزات أخرى مثل رسائل البريد الإلكتروني لعربة التسوق المهجورة والنوافذ المنبثقة نية الخروج - الاتساق المفيد لعميلك يساوي زيادة معدلات التحويل لعملك.
ولكن ماذا عن تجربة ما بعد الشراء؟ القدرة على تتبع الطلبات أمر لا بد منه لـ 70٪ من المتسوقين عبر الإنترنت اليوم. باستخدام الاتصال الداخلي ، يمكنك توصيل تطبيق Shopify ، مما يسمح للعملاء بالتحقق من حالة طلباتهم داخل Messenger مباشرةً. رحلة متسقة وشفافة تعني تجربة إيجابية للغاية لعملائك.
إعطاء الأولوية لمشاركة العملاء الهادفة
تنبع المشاركة الفعالة من التكيف مع السلوكيات والتفاعلات الشخصية والوصول إلى السياق. تحتاج الشركات إلى إرسال الرسائل الصحيحة ، إلى المستخدمين المناسبين ، في الوقت المناسب وعلى القناة الصحيحة ، للحصول على النتيجة المرجوة. يتضمن ذلك إستراتيجية مراسلة متسقة ولها صدى حقيقي مع العملاء.
تُعد جولات المنتجات طريقة رائعة لوضع عميلك على مسار ممتع للشراء. على سبيل المثال ، يمكنك الترحيب بالعملاء بوجه ودود عن طريق إضافة مؤشرات فيديو إلى جولة المنتج الخاصة بك. يمكن للعملاء الاستمتاع بتجربة شخصية وشخصية بينما توجه انتباههم إلى عنصر معين في موقع الويب.
"استهدف العملاء بناءً على كيفية تفاعلهم مع موقع الويب الخاص بك ، وتعرف على ما يحفزهم على التسوق معك ، واستخدم هذه الإحصاءات لتخصيص تجربتهم"
حسنًا ، لقد تم الترحيب بعميلك بحرارة - كيف تحافظ على هذا الزخم؟ لا يتحقق التخصيص الحقيقي إلا عندما يتفاعل موقعك مع سلوكياتهم. لنفترض على سبيل المثال أنك تدير نشاطًا تجاريًا لمستحضرات التجميل عبر الإنترنت - متى كانت آخر مرة اشتروا فيها مجموعة منتجات العناية بالبشرة الخاصة بك؟ هل هم من المقرر أن يأمروا بإعادة التعبئة؟
يمكن أن يساعدك التكامل مع أداة إثراء البيانات مثل Amplitude في تزويدك بهذه الأفكار الأعمق. استهدف العملاء بناءً على كيفية تفاعلهم مع موقع الويب الخاص بك ، وتعرف على ما يحفزهم على التسوق معك ، واستخدم هذه الأفكار لتخصيص تجربتهم.
يمكنك أيضًا توجيه تلك الأفكار للوصول إليها بطرق مخصصة تقلل من تعطيل جلستهم. على سبيل المثال ، باستخدام "مراسلة المعاملات" ، يمكنك التفاعل مع عميلك عبر مجموعة مختارة من أنواع الرسائل - مثل إشعارات الدفع ، والرسائل داخل المنتج ، واللافتات. وإذا لم تكن لديك الكلمات تمامًا؟ تحقق من دليلنا حول إنشاء الرسائل التي تتحدث حقًا إلى جمهورك وتشركه.
عزز دعمك
يُعد وضع القدرة على الخدمة الذاتية في أيدي عملائك طريقة رائعة لتحسين تجربتهم بسهولة. كما أخبرنا خبير CX جاي باير في بودكاست Inside Intercom ؛
"المعلومات هي أحد الأصول - إذا قمت بإنشاء قيمة للعملاء المحتملين ، حتى لو لم يكن الأمر متعلقًا بمنتجاتك أو خدماتك ، فسوف يكافئك بعضها في النهاية باهتمامهم وولائهم وأموالهم."
سيؤدي إتقان الأسئلة الشائعة ومقالات قاعدة المعرفة إلى زيادة القيمة التي يحصل عليها العملاء من موقعك على الفور. ونظرًا لأن العملاء يريدون ردود فعل فورية ، فإن الأتمتة ستحل أيضًا الأسئلة المتكررة بسرعة ، مما يحرر فريقك للتعامل مع الاستفسارات المعقدة. على سبيل المثال ، يسهل برنامج Resolution Bot على العملاء الحصول على الإجابات التي يحتاجون إليها من خلال التدريب للتعرف على الأسئلة المماثلة ، وتقديم المعلومات ذات الصلة قبل أن يضغط العميل على الإرسال.
يجب أيضًا أن يكون المحتوى الخاص بك وثيق الصلة بكل عميل - بغض النظر عن مكان وجودهم. قد يكون العمل في أسواق مختلفة أمرًا صعبًا ، ولكن اليوم ، يشتري أكثر من نصف المتسوقين عبر الإنترنت عبر الحدود. مع الاتصال الداخلي ، يمكنك التواصل بشكل لا تشوبه شائبة مع عملائك ، أينما كانوا. نحن ندعم الدردشة الحية متعددة اللغات ورسائل البريد الإلكتروني والمقالات على سبيل المثال لا الحصر - ونحن نبني على دعم لغات جديدة كل يوم! انسَ اللغات المكسورة أو الصدمات الثقافية - تجربة عملائك في سياقها وذات صلة بهم.
تحسين عملية الخروج الخاصة بك
لقد بذلنا جهدًا خاصًا حتى الآن للتأكد من أن كل مشاركة على طول رحلة العميل تغذي مسار عملائك للشراء - وقد وصلنا الآن إلى العقبة الرئيسية. الخروج.
"سيغلق أكثر من نصف العملاء علامة التبويب هذه إذا اضطروا إلى إدخال معلومات بطاقة الائتمان أو الشحن أكثر من مرة"
هناك عدد من العوامل عند الخروج يمكن أن تتسبب في تخلي المستهلكين عن السفينة - أو في هذه الحالة ، العربات. لن يقوم 34٪ من المتسوقين بذلك فقط إذا اضطروا إلى إنشاء حساب ، ولكن أكثر من النصف سيغلقون علامة التبويب هذه إذا اضطروا إلى إدخال معلومات بطاقة الائتمان أو الشحن أكثر من مرة.
يمكن استخدام الرسائل واللافتات في الوقت المناسب والمنتظمة والموجودة داخل التطبيق لإنشاء حساب عند وصولهم إلى موقع الويب الخاص بك ، وإزالة هذا الانقطاع في اللحظة الأخيرة من نيتهم الشراء. باستخدام تطبيقات مثل ChargeDesk ، يمكنك أيضًا دعم المدفوعات من PayPal و WooCommerce و Stripe وموفري الدفع الموثوق بهم الآخرين - بالإضافة إلى أنه يمكنك بسرعة إصدار فاتورة لعملاء جدد وتحصيل المدفوعات مباشرة من صندوق البريد الداخلي.
بالحديث عن موفري الدفع الموثوق بهم ، اليوم ، يتخلى حوالي 17٪ من المتسوقين عبر الإنترنت عن عربات التسوق الخاصة بهم لأنهم لا يثقون في الموقع بمعلومات بطاقة الائتمان الخاصة بهم. يمكنك خلق شعور بالأمان لعملائك من خلال التكامل مع مزودي خدمات مشهورين مثل Stripe ، المعتمد من قبل مزود خدمة PCI المستوى 1. ليس هذا فقط ، ولكن في Intercom ، وضعنا معيارًا للحماية يمكن لعملائك الاعتماد عليه - سواء كانت تفاصيل الدفع أو المعلومات الشخصية أو غير ذلك. هذا مؤشر أمان رائع للمستهلكين يزيل أي تردد من مسار التسوق الخاص بهم.
يمكن أن يكون للتحسينات الصغيرة أعظم الآثار
لا يحتاج تحسين تجربة العملاء في التجارة الإلكترونية إلى أن يكون مهمة ضخمة - في بعض الأحيان يتطلب الأمر مزيدًا من البحث ، وفي أحيان أخرى تكون التحسينات المطلوبة واضحة بشكل صارخ. ما يهم هو أن تفكر في تجربة العملاء الخاصة بك بعمق كما تفكر في منتجك أو علامتك التجارية - لأنها تتمتع بالقدرة على أن تكون نقطة تمايز رئيسية بينك وبين منافسيك. مع الاتصال الداخلي ، يمكنك دعم عملائك وإشراكهم في منصة واحدة - من المساعدة إلى الدفع.
