改善電子商務客戶體驗的 5 種快速方法
已發表: 2022-05-06自大流行以來，消費者的習慣確實發生了變化——購物者大量遷移到網上，他們的期望比以往任何時候都高，品牌忠誠度更難維持。
那麼，在長時間的封鎖和安撫新型消費者之後，您如何確保購物者仍然會在競爭中被您的在線商店所吸引？
是的，產品和定價仍然是重要的因素——但是，良好的客戶體驗是秘訣（廚師之吻）。 74% 的消費者至少有可能僅根據體驗從品牌購買，而這些體驗現在需要超越線上和線下，跨越銷售、營銷和支持——但不要感到不知所措！ 以下是電子商務公司可以改善客戶體驗的 5 種方法：
- 根據客戶反饋採取行動
- 保持全渠道客戶體驗
- 優先考慮有意義的客戶參與
- 加強您的支持
- 優化您的結帳流程
根據客戶反饋採取行動
不確定從哪裡開始優化您的客戶體驗策略？ 您的客戶可以提供幫助。 畢竟，他們是他們想要和需要的專家。 如果您希望做出一些快速的改進，這將有很長的路要走，調查和評論將幫助您解決明顯的痛點。 但是，根據收集到的反饋採取行動說起來容易做起來難……對吧？
“客戶可以享受完全個性化的體驗，同時為您提供 CX 滋養反饋”
不再！ 通過對講調查，客戶反饋可幫助您以簡單有效的方式持續優化您的業務——因此，從潛在客戶捕獲到入職、NPS、產品反饋和客戶流失，調查洞察力將幫助您學習和擴展。 調查在上下文中進行（當用戶與您的產品或服務互動時），創建一個實時反饋循環，客戶輸入不斷優化業務的運營和擴展方式。 例如，您可以根據客戶的回答創建消息傳遞活動、個性化支持內容等。 這意味著他們可以享受完全個性化的體驗，同時為您提供豐富的 CX 反饋。
您甚至可以通過額外的推動來激勵調查參與——75% 的消費者表示他們喜歡提供獎勵的公司，因此這是鼓勵忠誠度和創造有趣反饋體驗的好方法。 Rybbon 是一種數字獎勵管理解決方案，您可以將其集成到您的 Messenger 聊天對話中——只需單擊幾下，您就可以通過聊天發送獎勵，創造一種享受感和持續的網站改進，讓他們回到我們的在線商店。
保持全渠道客戶體驗
自大流行以來，客戶已經非常習慣於混合環境。 因此，客戶體驗應該反映這一點——無論是在店內、在線、社交媒體還是其他地方。 全渠道策略將離線、桌面、移動、平板電腦和任何其他相關渠道整合在一起，提供一種整體體驗。 營銷、銷售和支持應該在所有渠道上都可以訪問，以創造一種有凝聚力的體驗，無論客戶如何或在哪裡接觸。
例如，65% 的社交媒體用戶希望品牌在這些渠道上做出回應，就像他們在您的網站上查詢時一樣。 借助 Intercom，您可以簡化所有關鍵數字渠道中的客戶查詢消息，以便您的團隊可以從一個收件箱中閱讀、管理和回复所有消息，而不是在工具和渠道之間跳轉。 無論採用哪種渠道，您都可以放心，所有查詢都會得到處理，數據都保存在一個地方，以便清楚地了解您的客戶體驗。 社交商務繼續受到關注，82% 的購物者在社交媒體上發現產品並直接通過智能手機購買。 當客戶無需離開應用程序即可直接與品牌商就查詢和完成交易進行互動，從而實現真正無縫的體驗。
“一致、透明的旅程意味著為您的客戶帶來非常積極的體驗”
對無縫連續性的同樣關注也應適用於客戶的個人訂單。 使用 Persistent Cart，即使客戶切換到不同的設備，他們的購物車也會保持不變。 不僅如此，還可以通過其他功能（例如廢棄的購物車電子郵件和退出意圖彈出窗口）大大減少購物車放棄 - 對您的客戶有幫助的一致性等於提高您的業務的轉化率。
但是購買後的體驗呢？ 如今，70% 的在線購物者必須具備跟踪訂單的能力。 使用 Intercom，您可以連接 Shopify 應用程序，讓客戶可以直接在 Messenger 內查看他們的訂單狀態。 一致、透明的旅程意味著為您的客戶帶來非常積極的體驗。
優先考慮有意義的客戶參與
有效的參與源於對行為的適應、個性化的互動以及在上下文中的接觸。 企業需要在正確的時間和正確的渠道向正確的用戶發送正確的消息，以獲得預期的結果。 這涉及一種一致的並真正引起客戶共鳴的消息傳遞策略。
產品之旅是讓您的客戶走上愉快購買之路的好方法。 例如，您可以通過在產品導覽中添加視頻指針，以友好的面孔歡迎客戶。 當您將他們的注意力引導到特定的網站元素時，客戶可以享受個性化和個性化的體驗。
“根據客戶與您的網站的互動方式來定位客戶，了解是什麼促使他們與您一起購物，並使用這些見解來定制他們的體驗”
好的，您的客戶受到了熱烈歡迎——您如何保持這種勢頭？ 只有當您的網站對其行為做出反應時，才能實現真正的個性化。 例如，假設您經營一家在線化妝品業務——他們最後一次購買您的護膚系列是什麼時候？ 他們是否要訂購補充裝？
與 Amplitude 等數據豐富工具集成可以幫助您獲得這些更深入的見解。 根據客戶與您的網站的互動方式來定位他們，了解是什麼促使他們與您一起購物，並使用這些見解來定制他們的體驗。
您還可以引導這些見解以個性化的方式進行接觸，從而最大限度地減少對他們會話的干擾。 例如，借助事務性消息傳遞，您可以通過選擇消息類型（如推送通知、產品內消息和橫幅）與客戶互動。 而且，如果你不完全有的話？ 查看我們的指南，了解如何構建真正與您的受眾對話並吸引他們的消息。
加強您的支持
將自助服務的權力交到客戶手中是輕鬆改善客戶體驗的好方法。 正如 CX 專家 Jay Baer 在 Inside Intercom 播客中告訴我們的那樣；
“信息是一種資產——如果你為潛在客戶創造價值，即使它與你的產品或服務無關，他們中的一些人最終會用他們的注意力、忠誠度和金錢來回報你。”
完善您的常見問題解答和知識庫文章將立即增加客戶從您的網站獲得的價值。 而且，由於客戶需要即時反應，自動化也將快速解決重複性問題，讓您的團隊騰出時間來處理複雜的查詢。 例如，我們的 Resolution Bot 通過培訓識別類似問題並在客戶按下發送前提供相關信息，讓客戶更容易獲得所需的答案。
您的內容還需要與每一位客戶相關——無論他們身在何處。 跨不同市場經營可能很棘手，但如今，超過一半的在線購物者正在跨境購買。 借助對講機，您可以與客戶進行完美溝通，無論他們身在何處。 我們支持多語言實時聊天、電子郵件和文章，僅舉幾例 - 我們每天都在支持新語言！ 忘記破碎的語言或文化衝擊——您的客戶體驗是在上下文中並與他們相關的。
優化您的結帳流程
到目前為止，我們已經做出了特別努力，以確保客戶旅程中的每一次參與都能滋養您的客戶購買途徑——現在我們已經達到了主要障礙。 結帳。
“如果必須多次輸入信用卡或運輸信息，超過一半的客戶會關閉該選項卡”
結賬時有許多因素會導致您的消費者放棄發貨——或者在這種情況下是購物車。 如果被迫創建帳戶，不僅 34% 的購物者會這樣做，而且如果他們必須多次輸入信用卡或運輸信息，超過一半的人會關閉該選項卡。
及時、精心策劃的應用內消息和橫幅可用於在它們到達您的網站時創建一個帳戶，從而消除他們購買意圖的最後一分鐘中斷。 使用 ChargeDesk 等應用程序，您還可以支持來自 PayPal、WooCommerce、Stripe 和其他受信任的支付提供商的付款——此外，您可以快速向新客戶開具發票並直接從對講收件箱收取款項。
談到值得信賴的支付提供商，今天約有 17% 的在線購物者放棄了他們的購物車，因為他們不信任該網站提供的信用卡信息。 您可以通過與知名提供商集成，例如通過 PCI 服務提供商 1 級認證的 Stripe，為您的消費者營造一種安全感。不僅如此，在 Intercom，我們還為您的客戶制定了可以信賴的保護標準– 無論是付款詳情、個人信息還是其他。 這對您的消費者來說是一個很好的安全指標，可以消除他們購物路徑中的任何猶豫。
小的改進可以產生最大的效果
改進您的電子商務 CX 不需要是一項艱鉅的任務——有時需要更多的研究，有時需要的改進是顯而易見的。 重要的是，您對客戶體驗的思考與對產品或品牌的思考一樣深入——因為它有能力成為您與競爭對手之間的主要差異化點。 借助對講機，您可以通過一個平台支持和吸引您的客戶——從幫助到結賬。
