5 façons rapides d'améliorer votre expérience client e-commerce

Depuis la pandémie, les habitudes de consommation ont vraiment changé : les acheteurs ont massivement migré en ligne, leurs attentes sont plus élevées que jamais et la fidélité à la marque est plus difficile à maintenir.

Alors, après de longs confinements et avec un nouveau type de consommateur à apaiser, comment pouvez-vous vous assurer que les acheteurs continueront de se tourner vers votre boutique en ligne au détriment de la concurrence ?

Oui, le produit et le prix sont toujours des ingrédients importants, mais une excellente expérience client est la sauce secrète (le baiser du chef). 74 % des consommateurs sont au moins quelque peu susceptibles d'acheter auprès de marques basées uniquement sur les expériences et ces expériences doivent désormais transcender les ventes, le marketing et l'assistance en ligne et hors ligne, mais ne vous sentez pas dépassé ! Voici 5 façons dont les entreprises de commerce électronique peuvent améliorer leur expérience client :

1. Agir sur les commentaires des clients
2. Maintenir une expérience client omnicanal
3. Donner la priorité à un engagement client significatif
4. Boostez votre assistance
5. Optimisez votre processus de paiement

Agir sur les commentaires des clients

Vous ne savez pas par où commencer pour optimiser votre stratégie d'expérience client ? Vos clients peuvent vous aider. Ils sont, après tout, les experts de ce qu'ils veulent et ont besoin. Si vous cherchez à apporter des améliorations rapides qui iront loin, les sondages et les examens vous aideront à résoudre les problèmes évidents. Mais, agir sur les commentaires recueillis est plus facile à dire qu'à faire... N'est-ce pas ?

"Les clients profitent d'une expérience entièrement personnalisée tout en vous fournissant des commentaires enrichissants sur l'expérience client"

Pas plus! Avec Intercom Surveys, les commentaires des clients vous aident à optimiser en permanence votre entreprise de manière simple et efficace. Ainsi, de la capture de prospects à l'intégration, au NPS, aux commentaires sur les produits et au taux de désabonnement, les informations des enquêtes vous aideront à apprendre et à évoluer. Les sondages se déroulent en contexte (lorsque l'utilisateur interagit avec votre produit ou service), créant une boucle de rétroaction en temps réel, où les commentaires des clients optimisent en permanence le fonctionnement et l'expansion de l'entreprise. Par exemple, vous pouvez créer des campagnes de messagerie basées sur les réponses des clients, personnaliser le contenu de l'assistance, etc. Cela signifie qu'ils peuvent profiter d'une expérience entièrement personnalisée tout en vous fournissant des commentaires enrichissants sur l'expérience client.

Vous pouvez même encourager la participation à l'enquête comme un petit coup de pouce supplémentaire - 75% des consommateurs disent qu'ils préfèrent les entreprises qui offrent des récompenses, c'est donc un excellent moyen d'encourager la fidélité et de créer une expérience de rétroaction amusante. Rybbon est une solution numérique de gestion des récompenses que vous pouvez intégrer dans vos conversations de chat Messenger - en quelques clics, vous pouvez envoyer une récompense via le chat, créant un sentiment de plaisir et d'amélioration continue du site qui les incite à revenir sur notre boutique en ligne.

Maintenir une expérience client omnicanal

Les clients se sont très bien habitués aux environnements hybrides depuis la pandémie. Par conséquent, les expériences client doivent refléter cela, que ce soit en magasin, en ligne, sur les réseaux sociaux ou ailleurs. Les stratégies omnicanal rassemblent hors ligne, ordinateur de bureau, mobile, tablette et tout autre canal pertinent pour une expérience unique et holistique. Le marketing, les ventes et l'assistance doivent être accessibles sur tous les canaux pour créer une expérience cohérente, peu importe comment et où un client s'adresse.

Par exemple, 65 % des utilisateurs de médias sociaux s'attendent à ce que les marques répondent sur ces canaux, de la même manière qu'elles le feraient si elles se renseignaient sur votre site Web. Avec Intercom, vous pouvez rationaliser les messages de requête des clients sur tous vos principaux canaux numériques afin que votre équipe puisse lire, gérer et répondre aux messages à partir d'une seule boîte de réception au lieu de sauter entre les outils et les canaux. Quel que soit le canal, vous pouvez être assuré que toutes les requêtes sont collectées et que les données sont conservées au même endroit pour une vision claire des expériences de vos clients. Le commerce social continue de gagner du terrain, 82 % des acheteurs découvrant des produits sur les réseaux sociaux et les achetant directement depuis leur smartphone. Lorsque les clients peuvent interagir directement avec les marques au sujet des requêtes et effectuer des transactions sans quitter l'application, cela permet des expériences vraiment transparentes.

"Un parcours cohérent et transparent signifie une expérience très positive pour vos clients"

Ce même accent sur la continuité sans faille doit également être appliqué aux commandes individuelles de vos clients. Avec Persistent Cart, les paniers de vos clients resteront intacts même lorsqu'ils changent d'appareil. Non seulement cela, mais l'abandon du panier peut être considérablement minimisé grâce à d'autres fonctionnalités telles que les e-mails de panier abandonné et les fenêtres contextuelles d'intention de sortie - une cohérence utile pour votre client équivaut à des taux de conversion accrus pour votre entreprise.

Mais qu'en est-il de l'expérience post-achat ? La possibilité de suivre les commandes est aujourd'hui indispensable pour 70 % des acheteurs en ligne. Avec Intercom, vous pouvez connecter l'application Shopify, permettant aux clients de vérifier l'état de leur commande directement dans Messenger. Un parcours cohérent et transparent signifie une expérience très positive pour vos clients.

Donner la priorité à un engagement client significatif

Un engagement efficace découle de l'adaptation aux comportements, des interactions personnalisées et de la prise de contact en contexte. Les entreprises doivent envoyer les bons messages, aux bons utilisateurs, au bon moment et sur le bon canal, pour obtenir le résultat souhaité. Cela implique une stratégie de messagerie cohérente et qui résonne vraiment avec les clients.

Les visites de produits sont un excellent moyen de mettre votre client sur un chemin d'achat joyeux. Par exemple, vous pouvez accueillir les clients avec un visage amical en ajoutant des pointeurs vidéo à votre Product Tour. Les clients peuvent profiter d'une expérience personnelle et personnalisée lorsque vous dirigez leur attention vers un élément spécifique du site Web.

"Ciblez les clients en fonction de la façon dont ils ont interagi avec votre site Web, apprenez ce qui les motive à acheter avec vous et utilisez ces informations pour personnaliser leur expérience"

D'accord, votre client a été chaleureusement accueilli - comment maintenez-vous cet élan ? La véritable personnalisation n'est atteinte que lorsque votre site devient réactif à leurs comportements. Supposons, par exemple, que vous dirigiez une entreprise de cosmétiques en ligne. À quand remonte la dernière fois qu'ils ont acheté votre gamme de soins de la peau ? Sont-ils dus à commander une recharge?

L'intégration à un outil d'enrichissement de données tel qu'Amplitude peut vous aider à obtenir ces informations plus approfondies. Ciblez les clients en fonction de la façon dont ils ont interagi avec votre site Web, découvrez ce qui les motive à magasiner avec vous et utilisez ces informations pour personnaliser leur expérience.

Vous pouvez également canaliser ces informations pour atteindre de manière personnalisée qui minimise l'interruption de leur session. Par exemple, avec la messagerie transactionnelle, vous pouvez interagir avec votre client via une sélection de types de messages, tels que les notifications push, les messages intégrés au produit et les bannières. Et, si vous n'avez pas tout à fait les mots? Consultez notre guide sur la création de messages qui s'adressent vraiment à votre public et l'engagent.

Boostez votre assistance

Mettre le pouvoir du libre-service entre les mains de vos clients est un excellent moyen d'améliorer facilement leur expérience. Comme nous l'a dit l'expert CX Jay Baer sur le podcast Inside Intercom;

"L'information est un atout - si vous créez de la valeur pour les prospects, même s'il ne s'agit pas de vos produits ou services, certains d'entre eux finiront par vous récompenser avec leur attention, leur fidélité et leur argent."

Perfectionner vos FAQ et articles de base de connaissances augmentera instantanément la valeur que les clients obtiennent de votre site. Et, comme les clients veulent des réactions instantanées, l'automatisation résoudra également rapidement les questions répétitives, libérant ainsi votre équipe pour traiter les requêtes complexes. Par exemple, notre robot de résolution permet aux clients d'obtenir encore plus facilement les réponses dont ils ont besoin grâce à une formation leur permettant de reconnaître des questions similaires et d'offrir des informations pertinentes avant qu'un client n'appuie sur envoyer.

Votre contenu doit également être pertinent pour chaque client, où qu'il se trouve. Opérer sur différents marchés peut être délicat, mais aujourd'hui, plus de la moitié des acheteurs en ligne achètent à l'étranger. Avec Intercom, vous pouvez parfaitement communiquer avec vos clients, où qu'ils se trouvent. Nous prenons en charge le chat en direct, les e-mails et les articles multilingues pour n'en citer que quelques-uns - et nous nous efforçons de prendre en charge de nouvelles langues chaque jour ! Oubliez les langues brisées ou les chocs culturels - l'expérience de vos clients est contextuelle et pertinente pour eux.

Optimisez votre processus de paiement

Jusqu'à présent, nous avons fait un effort particulier pour nous assurer que chaque engagement tout au long du parcours client nourrit le parcours d'achat de vos clients - et maintenant nous avons atteint le principal obstacle. La caisse.

"Plus de la moitié des clients fermeront cet onglet s'ils doivent saisir plus d'une fois des informations de carte de crédit ou d'expédition"

Il existe un certain nombre de facteurs à la caisse qui peuvent amener vos consommateurs à abandonner le navire - ou dans ce cas, les chariots. Non seulement 34 % des acheteurs le feront s'ils sont obligés de créer un compte, mais plus de la moitié fermeront cet onglet s'ils doivent saisir plusieurs fois des informations de carte de crédit ou d'expédition.

Des messages et des bannières intégrés à l'application, organisés en temps opportun, peuvent être utilisés pour créer un compte lorsqu'ils arrivent sur votre site Web, supprimant ainsi cette perturbation de dernière minute de leur intention d'achat. À l'aide d'applications telles que ChargeDesk, vous pouvez également prendre en charge les paiements de PayPal, WooCommerce, Stripe et d'autres fournisseurs de paiement de confiance. De plus, vous pouvez rapidement facturer de nouveaux clients et collecter des paiements directement depuis la boîte de réception Intercom.

En parlant de fournisseurs de paiement de confiance, aujourd'hui, environ 17 % des acheteurs en ligne abandonnent leur panier d'achat parce qu'ils ne font pas confiance au site avec leurs informations de carte de crédit. Vous pouvez créer un sentiment de sécurité pour vos consommateurs en vous intégrant à des fournisseurs bien connus tels que Stripe, qui est certifié PCI Service Provider Level 1. Non seulement cela, mais chez Intercom, nous établissons une norme de protection sur laquelle vos clients peuvent compter. - qu'il s'agisse de détails de paiement, d'informations personnelles ou autres. Il s'agit d'un excellent indicateur de sécurité pour vos consommateurs qui supprime toute hésitation de leur parcours d'achat.

De petites améliorations peuvent avoir les plus grands effets

L'amélioration de votre CX e-commerce n'a pas besoin d'être une entreprise énorme - parfois cela demande un peu plus de recherche, d'autres fois les améliorations nécessaires sont flagrantes. Ce qui compte, c'est que vous réfléchissiez à votre expérience client aussi profondément que vous pensez à votre produit ou à votre marque - car elle a le pouvoir d'être un point de différenciation majeur entre vous et vos concurrents. Avec Intercom, vous pouvez soutenir et engager vos clients avec une seule plateforme - de l'aide au paiement.