전자 상거래 고객 경험을 개선하는 5가지 빠른 방법
게시 됨: 2022-05-06팬데믹 이후 소비자 습관이 실제로 바뀌었습니다. 쇼핑객이 온라인으로 대량으로 이동하고 기대치가 그 어느 때보다 높으며 브랜드 충성도를 유지하기가 더 어려워졌습니다.
따라서 오랜 기간 폐쇄된 후 새로운 유형의 소비자를 달래기 위해 어떻게 해야 쇼핑객이 경쟁보다 온라인 상점에 더 끌리도록 할 수 있을까요?
예, 제품과 가격은 여전히 중요한 요소입니다. 그러나 훌륭한 고객 경험은 비밀 소스(셰프의 키스)입니다. 소비자의 74%는 경험 만을 바탕으로 브랜드에서 구매할 가능성이 어느 정도 있으며 이러한 경험은 이제 판매, 마케팅 및 지원 전반에 걸쳐 온/오프라인을 초월해야 하지만 압도당하지 마십시오! 전자 상거래 회사가 고객 경험을 개선할 수 있는 5가지 방법은 다음과 같습니다.
- 고객 피드백에 대한 조치
- 옴니채널 고객 경험 유지
- 의미 있는 고객 참여를 우선시
- 지원을 강화하십시오
- 결제 프로세스 최적화
고객 피드백에 대한 조치
고객 경험 전략 최적화를 어디서부터 시작해야 할지 잘 모르시겠습니까? 고객이 도움을 드릴 수 있습니다. 그들은 결국 그들이 원하고 필요로 하는 것에 대한 전문가입니다. 먼 길을 갈 몇 가지 빠른 개선 사항을 찾고 있다면 설문 조사와 리뷰가 명백한 고충을 해결하는 데 도움이 될 것입니다. 그러나 수집된 피드백에 따라 행동하는 것은 말처럼 쉽지만... 맞나요?
"고객은 CX에 영양가 있는 피드백을 제공하면서 완전히 개인화된 경험을 즐길 수 있습니다."
더 이상! Intercom Surveys를 사용하면 고객 피드백을 통해 간단하고 효율적인 방식으로 비즈니스를 지속적으로 최적화할 수 있습니다. 따라서 리드 캡처에서 온보딩, NPS, 제품 피드백 및 이탈에 이르기까지 설문 조사 통찰력은 배우고 확장하는 데 도움이 됩니다. 설문조사는 컨텍스트(사용자가 제품 또는 서비스에 참여할 때)에서 발생하여 실시간 피드백 루프를 생성합니다. 여기서 고객 입력은 비즈니스 운영 및 확장 방식을 지속적으로 최적화합니다. 예를 들어 고객의 답변을 기반으로 메시징 캠페인을 만들고 지원 콘텐츠를 개인화하는 등의 작업을 수행할 수 있습니다. 즉, CX의 영양가 있는 피드백을 제공하면서 완전히 개인화된 경험을 즐길 수 있습니다.
약간의 추가 넛지로 설문조사 참여를 장려할 수도 있습니다. 소비자의 75%는 보상을 제공하는 회사를 선호한다고 말합니다. 따라서 이는 충성도를 높이고 재미있는 피드백 경험을 만드는 좋은 방법입니다. Rybbon은 Messenger 채팅 대화에 통합할 수 있는 디지털 보상 관리 솔루션입니다. 클릭 몇 번으로 채팅을 통해 보상을 보낼 수 있으며, 즐거움과 지속적인 사이트 개선을 통해 온라인 상점을 계속 방문하게 됩니다.
옴니채널 고객 경험 유지
고객은 전염병 이후 하이브리드 환경에 매우 익숙해졌습니다. 따라서 고객 경험은 매장, 온라인, 소셜 미디어 또는 다른 곳에서 이를 반영해야 합니다. 옴니채널 전략은 오프라인, 데스크톱, 모바일, 태블릿 및 기타 관련 채널을 하나로 통합하여 전체적인 경험을 제공합니다. 마케팅, 영업 및 지원은 모든 채널에서 액세스할 수 있어야 고객이 연락하는 방법과 위치에 관계없이 응집력 있는 경험을 만들 수 있습니다.
예를 들어, 소셜 미디어 사용자의 65%는 브랜드가 웹사이트에서 문의하는 것과 같은 방식으로 해당 채널에서 응답할 것으로 기대합니다. Intercom을 사용하면 모든 주요 디지털 채널에서 고객 쿼리 메시지를 간소화할 수 있으므로 팀이 도구와 채널 사이를 이동하는 대신 하나의 받은 편지함에서 메시지를 읽고 관리하고 응답할 수 있습니다. 채널에 관계없이 모든 쿼리가 선택되고 데이터가 모두 한 곳에 보관되어 고객 경험을 명확하게 볼 수 있으므로 안심할 수 있습니다. 쇼핑객의 82%가 소셜 미디어에서 제품을 발견하고 스마트폰에서 직접 구매하면서 소셜 커머스가 계속해서 주목을 받고 있습니다. 고객이 앱을 떠나지 않고 쿼리에 대해 브랜드와 직접 소통하고 거래를 완료할 수 있다면 진정으로 원활한 경험이 가능합니다.
"일관되고 투명한 여정은 고객에게 매우 긍정적인 경험을 의미합니다."
원활한 연속성에 대한 이와 동일한 초점은 고객의 개별 주문에도 적용되어야 합니다. Persistent Cart를 사용하면 고객이 다른 장치로 전환하더라도 고객의 카트가 그대로 유지됩니다. 뿐만 아니라 장바구니 포기 이메일 및 이탈 의도 팝업과 같은 다른 기능을 사용하여 장바구니 포기를 크게 최소화할 수 있습니다. 고객에게 유용한 일관성은 비즈니스의 전환율을 높이는 것과 같습니다.
그러나 구매 후 경험은 어떻습니까? 주문 추적 기능은 오늘날 온라인 쇼핑객의 70%에게 필수 요소입니다. Intercom을 사용하면 Shopify 앱을 연결하여 고객이 메신저 내에서 바로 주문 상태를 확인할 수 있습니다. 일관되고 투명한 여정은 고객에게 매우 긍정적인 경험을 의미합니다.
의미 있는 고객 참여를 우선시
효과적인 참여는 행동에 적응하고, 개인화된 상호작용을 하고, 상황에 맞게 접근하는 데서 비롯됩니다. 기업은 원하는 결과를 얻기 위해 적절한 메시지를 적절한 사용자에게 적절한 시간에 적절한 채널로 보내야 합니다. 여기에는 일관되고 진정으로 고객의 공감을 불러일으키는 메시징 전략이 포함됩니다.
제품 둘러보기는 고객이 즐거운 구매 경로로 안내할 수 있는 좋은 방법입니다. 예를 들어 제품 둘러보기에 비디오 포인터를 추가하여 친근한 얼굴로 고객을 환영할 수 있습니다. 고객은 특정 웹사이트 요소에 주의를 집중할 때 개인화되고 개인화된 경험을 즐길 수 있습니다.
"고객이 귀하의 웹사이트와 상호작용한 방식을 기반으로 고객을 타겟팅하고, 고객이 귀하와 함께 쇼핑하도록 동기를 부여하는 요인을 파악하고, 이러한 통찰력을 사용하여 고객의 경험을 맞춤화합니다."
좋습니다. 고객은 열렬한 환영을 받았습니다. 그 추진력을 어떻게 유지합니까? 진정한 개인화는 사이트가 그들의 행동에 반응할 때만 달성됩니다. 예를 들어 당신이 온라인 화장품 사업을 운영하고 있다고 가정해 봅시다. 그들이 당신의 스킨케어 제품을 마지막으로 구매한 것이 언제였습니까? 리필을 주문해야 합니까?
Amplitude와 같은 데이터 보강 도구와 통합하면 이러한 더 깊은 통찰력을 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다. 웹사이트와 상호작용한 방식을 기반으로 고객을 타겟팅하고, 고객이 귀하와 함께 쇼핑하도록 동기를 부여하는 요인을 파악하고, 이러한 통찰력을 사용하여 고객 경험을 맞춤화하세요.
또한 이러한 통찰력을 전달하여 세션 중단을 최소화하는 개인화된 방식으로 접근할 수 있습니다. 예를 들어 트랜잭션 메시징을 사용하면 푸시 알림, 제품 내 메시지 및 배너와 같은 메시지 유형을 선택하여 고객과 소통할 수 있습니다. 그리고, 단어가 없다면? 청중에게 진정으로 말하고 참여를 유도하는 메시지 구성에 대한 가이드를 확인하십시오.
지원을 강화하십시오
셀프 서비스 기능을 고객에게 제공하는 것은 고객 경험을 쉽게 개선할 수 있는 좋은 방법입니다. CX 전문가 Jay Baer가 Inside Intercom 팟캐스트에서 우리에게 말했습니다.
"정보는 자산입니다. 잠재 고객을 위한 가치를 창출하면 그것이 귀하의 제품이나 서비스에 관한 것이 아니더라도 일부는 결국 관심, 충성도 및 돈으로 귀하에게 보상할 것입니다."
FAQ 및 기술 자료 문서를 완성하면 고객이 사이트에서 얻는 가치가 즉시 증가합니다. 또한 고객이 즉각적인 반응을 원하기 때문에 자동화는 반복적인 질문을 신속하게 해결하여 팀이 복잡한 쿼리를 처리할 수 있도록 합니다. 예를 들어, 해결 봇은 유사한 질문을 인식하고 고객이 보내기를 누르기 전에 관련 정보를 제공하는 교육을 통해 고객이 필요한 답변을 훨씬 쉽게 얻을 수 있도록 합니다.
또한 귀하의 콘텐츠는 고객이 어디에 있든 모든 고객과 관련이 있어야 합니다. 다양한 시장에서 운영하는 것은 까다로울 수 있지만 오늘날 온라인 쇼핑객의 절반 이상이 해외 구매를 하고 있습니다. Intercom을 사용하면 고객이 어디에 있든 완벽하게 커뮤니케이션할 수 있습니다. 우리는 다국어 실시간 채팅, 이메일, 기사 등을 지원하고 있습니다. 그리고 매일 새로운 언어를 지원하기 위해 노력하고 있습니다! 깨진 언어나 문화 충격을 잊어버리십시오. 고객의 경험은 맥락과 관련이 있습니다.
결제 프로세스 최적화
지금까지 우리는 고객 여정에 따른 각 참여가 고객의 구매 경로에 도움이 되도록 특별한 노력을 기울였으며 이제 주요 장애물에 도달했습니다. 체크아웃.
"신용카드나 배송 정보를 두 번 이상 입력해야 하는 고객의 절반 이상이 해당 탭을 닫습니다."
계산대에는 소비자가 배(이 경우 카트)를 포기하게 만드는 여러 가지 요인이 있습니다. 쇼핑객의 34%가 계정을 만들어야 하는 경우 그렇게 할 뿐만 아니라 신용 카드나 배송 정보를 두 번 이상 입력해야 하는 경우 절반 이상이 해당 탭을 닫습니다.
시기 적절하고 선별된 인앱 메시지 및 배너를 사용하여 웹사이트에 도착했을 때 계정을 생성할 수 있으므로 구매 의도에서 막바지 방해를 제거할 수 있습니다. ChargeDesk와 같은 앱을 사용하여 PayPal, WooCommerce, Stripe 및 기타 신뢰할 수 있는 결제 제공업체의 결제를 지원할 수도 있으며, 신규 고객에게 신속하게 청구서를 제출하고 Intercom Inbox에서 바로 결제 금액을 수령할 수 있습니다.
신뢰할 수 있는 결제 제공업체에 대해 말하자면, 오늘날 온라인 쇼핑객의 약 17%가 신용 카드 정보가 있는 사이트를 신뢰하지 않기 때문에 장바구니를 포기합니다. PCI 서비스 공급자 레벨 1 인증을 받은 Stripe와 같은 유명 공급자와 통합하여 소비자를 위한 보안 감각을 조성할 수 있습니다. 뿐만 아니라 Intercom에서는 고객이 신뢰할 수 있는 보호 표준을 설정합니다. – 지불 세부 정보, 개인 정보 또는 기타 여부. 이것은 소비자의 쇼핑 경로에서 주저함을 없애주는 훌륭한 보안 지표입니다.
작은 개선이 가장 큰 효과를 낼 수 있습니다
전자 상거래 CX를 개선하는 것은 큰 작업일 필요가 없습니다. 때로는 더 많은 연구가 필요하고, 다른 때에는 필요한 개선이 뻔히 보입니다. 중요한 것은 고객 경험에 대해 제품이나 브랜드에 대해 생각하는 것만큼이나 깊이 생각해야 한다는 것입니다. 고객 경험은 귀하와 경쟁업체 간의 주요 차별화 포인트가 될 수 있는 힘이 있기 때문입니다. Intercom을 사용하면 하나의 플랫폼에서 고객 지원에서 체크아웃까지 지원하고 참여를 유도할 수 있습니다.
