5 formas rápidas de mejorar su experiencia de cliente de comercio electrónico

Desde la pandemia, los hábitos de los consumidores realmente han cambiado: los compradores han migrado en línea en masa, sus expectativas son más altas que nunca y la lealtad a la marca es más difícil de mantener.

Entonces, después de largos confinamientos y con un nuevo tipo de consumidor para apaciguar, ¿cómo puede asegurarse de que los compradores sigan gravitando hacia su tienda en línea sobre la competencia?

Sí, el producto y el precio siguen siendo ingredientes importantes, pero una gran experiencia del cliente es la salsa secreta (el beso del chef). El 74 % de los consumidores tienen, al menos, cierta probabilidad de comprar marcas basadas únicamente en experiencias y esas experiencias ahora deben trascender dentro y fuera de línea, a través de ventas, marketing y soporte, ¡pero no se sienta abrumado! Aquí hay 5 formas en que las empresas de comercio electrónico pueden mejorar la experiencia de sus clientes:

1. Actuar sobre los comentarios de los clientes
2. Mantener una experiencia de cliente omnicanal
3. Priorizar la participación significativa del cliente
4. Potencia tu apoyo
5. Optimice su proceso de pago

Actuar sobre los comentarios de los clientes

¿No está seguro de por dónde empezar a optimizar su estrategia de experiencia del cliente? Sus clientes pueden ayudar. Ellos son, después de todo, los expertos en lo que quieren y necesitan. Si está buscando hacer algunas mejoras rápidas que serán de gran ayuda, las encuestas y revisiones lo ayudarán a abordar los puntos débiles obvios. Pero, actuar sobre la retroalimentación recopilada es más fácil decirlo que hacerlo... ¿Verdad?

“Los clientes pueden disfrutar de una experiencia totalmente personalizada mientras le brindan comentarios nutritivos de CX”

¡Ya no! Con Intercom Surveys, los comentarios de los clientes lo ayudan a optimizar continuamente su negocio de manera simple y eficiente, por lo que desde la captura de clientes potenciales hasta la incorporación, NPS, comentarios sobre productos y abandono, los conocimientos de las encuestas lo ayudarán a aprender y escalar. Las encuestas se realizan en contexto (a medida que el usuario interactúa con su producto o servicio), creando un circuito de retroalimentación en tiempo real, donde la información del cliente optimiza continuamente la forma en que opera y se expande el negocio. Por ejemplo, puede crear campañas de mensajería basadas en las respuestas de los clientes, personalizar el contenido de soporte y más. Esto significa que pueden disfrutar de una experiencia totalmente personalizada mientras le brindan comentarios nutritivos de CX.

Incluso podría incentivar la participación en encuestas como un pequeño empujón adicional: el 75 % de los consumidores dicen que favorecen a las empresas que ofrecen recompensas, por lo que esta es una excelente manera de fomentar la lealtad y crear una experiencia de retroalimentación divertida. Rybbon es una solución de administración de recompensas digitales que puede integrar en sus conversaciones de chat de Messenger: con solo unos pocos clics, puede enviar una recompensa a través del chat, creando una sensación de disfrute y mejora continua del sitio que hace que regresen a nuestra tienda en línea.

Mantener una experiencia de cliente omnicanal

Los clientes se han acostumbrado mucho a los entornos híbridos desde la pandemia. Por lo tanto, las experiencias de los clientes deben reflejar eso, ya sea en la tienda, en línea, en las redes sociales o en cualquier otro lugar. Las estrategias omnicanal reúnen los canales fuera de línea, de escritorio, móvil, tableta y cualquier otro canal relevante para una experiencia holística. El marketing, las ventas y el soporte deben ser accesibles en todos los canales para crear una experiencia cohesiva sin importar cómo o dónde llegue un cliente.

Por ejemplo, el 65% de los usuarios de redes sociales esperan que las marcas respondan en esos canales, de la misma manera que lo harían si hicieran una consulta en su sitio web. Con Intercom, puede optimizar los mensajes de consulta de los clientes en todos sus canales digitales clave para que su equipo pueda leer, administrar y responder a los mensajes, todo desde una bandeja de entrada en lugar de saltar entre herramientas y canales. Independientemente del canal, puede estar seguro de que todas las consultas se recogen y los datos se mantienen en un solo lugar para una visión clara de las experiencias de sus clientes. El comercio social continúa ganando terreno, con el 82% de los compradores descubriendo productos en las redes sociales y comprándolos directamente desde su teléfono inteligente. Cuando los clientes pueden interactuar directamente con las marcas sobre consultas y completar transacciones sin salir de la aplicación, permite experiencias verdaderamente fluidas.

“Un viaje consistente y transparente significa una experiencia muy positiva para sus clientes”

Este mismo enfoque en la continuidad perfecta también debe aplicarse a los pedidos individuales de sus clientes. Con Persistent Cart, los carritos de sus clientes permanecerán intactos incluso cuando cambien a un dispositivo diferente. No solo eso, sino que el abandono del carrito se puede minimizar en gran medida con otras funciones, como correos electrónicos de carritos abandonados y ventanas emergentes de intención de salida: la consistencia útil para su cliente equivale a mayores tasas de conversión para su negocio.

Pero, ¿qué pasa con la experiencia posterior a la compra? La capacidad de rastrear pedidos es imprescindible para el 70 % de los compradores en línea en la actualidad. Con Intercom, puede conectar la aplicación Shopify, lo que permite a los clientes verificar el estado de su pedido directamente dentro de Messenger. Un viaje consistente y transparente significa una experiencia muy positiva para sus clientes.

Priorizar la participación significativa del cliente

El compromiso efectivo se deriva de la adaptación a los comportamientos, las interacciones personalizadas y la comunicación en contexto. Las empresas deben enviar los mensajes correctos, a los usuarios correctos, en el momento correcto y en el canal correcto, para obtener el resultado deseado. Esto implica una estrategia de mensajería que sea consistente y que realmente resuene con los clientes.

Los recorridos de productos son una excelente manera de poner a su cliente en un camino feliz hacia la compra. Por ejemplo, puede dar la bienvenida a los clientes con una cara amable agregando punteros de video a su recorrido por el producto. Los clientes pueden disfrutar de una experiencia personal y personalizada al dirigir su atención a un elemento específico del sitio web.

"Diríjase a los clientes en función de cómo han interactuado con su sitio web, descubra qué los motiva a comprar con usted y use estos conocimientos para personalizar su experiencia".

De acuerdo, su cliente ha recibido una calurosa bienvenida. ¿Cómo mantiene ese impulso? La verdadera personalización solo se logra cuando su sitio se vuelve reactivo a sus comportamientos. Digamos, por ejemplo, que tiene un negocio de cosméticos en línea: ¿cuándo fue la última vez que compraron su gama de productos para el cuidado de la piel? ¿Deben pedir una recarga?

La integración con una herramienta de enriquecimiento de datos como Amplitude puede ayudarlo a obtener estos conocimientos más profundos. Diríjase a los clientes en función de cómo han interactuado con su sitio web, descubra qué los motiva a comprar con usted y use esta información para personalizar su experiencia.

También puede canalizar esos conocimientos para comunicarse de manera personalizada que minimice la interrupción de su sesión. Por ejemplo, con la mensajería transaccional puede interactuar con su cliente a través de una selección de tipos de mensajes, como notificaciones automáticas, mensajes en el producto y pancartas. ¿Y si no tienes las palabras? Consulte nuestra guía sobre la creación de mensajes que realmente le hablen y atraigan a su audiencia.

Potencia tu apoyo

Poner el poder del autoservicio en manos de sus clientes es una excelente manera de mejorar fácilmente su experiencia. Como nos dijo el experto en CX Jay Baer en el podcast Inside Intercom;

“La información es un activo: si crea valor para los prospectos, incluso si no se trata de sus productos o servicios, algunos de ellos eventualmente lo recompensarán con su atención, lealtad y dinero”.

Perfeccionar sus preguntas frecuentes y los artículos de la base de conocimientos aumentará instantáneamente el valor que los clientes obtienen de su sitio. Y, dado que los clientes desean reacciones instantáneas, la automatización también resolverá rápidamente las preguntas repetitivas, liberando a su equipo para que se ocupe de consultas complejas. Por ejemplo, nuestro bot de resolución hace que sea aún más fácil para los clientes obtener las respuestas que necesitan con capacitación para reconocer preguntas similares y ofreciendo información relevante antes de que el cliente presione enviar.

Su contenido también debe ser relevante para todos y cada uno de los clientes, sin importar dónde se encuentren. Operar en diferentes mercados puede ser complicado, pero hoy en día, más de la mitad de los compradores en línea están comprando en otros países. Con Intercom, puede comunicarse sin problemas con sus clientes, dondequiera que estén. Admitimos chat en vivo, correos electrónicos y artículos en varios idiomas, por nombrar solo algunos, ¡y estamos trabajando para admitir nuevos idiomas todos los días! Olvídese de los idiomas rotos o los choques culturales: la experiencia de sus clientes está en contexto y es relevante para ellos.

Optimice su proceso de pago

Hasta ahora, hemos hecho un esfuerzo especial para garantizar que cada compromiso a lo largo del viaje del cliente nutra el camino de compra de sus clientes, y ahora hemos alcanzado el obstáculo principal. La salida.

“Más de la mitad de los clientes cerrarán esa pestaña si tienen que ingresar la tarjeta de crédito o la información de envío más de una vez”

Hay una serie de factores en el proceso de pago que pueden hacer que sus consumidores abandonen el barco, o en este caso, los carritos. No solo el 34 % de los compradores lo harán si se ven obligados a crear una cuenta, sino que más de la mitad cerrará esa pestaña si tiene que ingresar la información de la tarjeta de crédito o de envío más de una vez.

Los mensajes y pancartas en la aplicación oportunos y seleccionados se pueden usar para crear una cuenta cuando llegan a su sitio web, eliminando esa interrupción de última hora de su intención de compra. Con aplicaciones como ChargeDesk, también puede admitir pagos de PayPal, WooCommerce, Stripe y otros proveedores de pago confiables; además, puede facturar rápidamente a nuevos clientes y cobrar pagos directamente desde la bandeja de entrada de Intercom.

Hablando de proveedores de pago confiables, hoy en día, alrededor del 17% de los compradores en línea abandonan sus carritos de compras porque no confían en el sitio con la información de su tarjeta de crédito. Puede crear una sensación de seguridad para sus consumidores al integrarse con proveedores reconocidos como Stripe, que está certificado como proveedor de servicios PCI Nivel 1. No solo eso, sino que en Intercom establecemos un estándar de protección en el que sus clientes pueden confiar. – ya sean detalles de pago, información personal u otros. Este es un gran indicador de seguridad para sus consumidores que elimina cualquier vacilación de su camino de compras.

Pequeñas mejoras pueden tener los mayores efectos

Mejorar su CX de comercio electrónico no necesita ser una gran tarea: a veces se necesita un poco más de investigación, otras veces las mejoras necesarias son descaradamente obvias. Lo que importa es que piense en la experiencia de su cliente tan profundamente como piensa en su producto o su marca, porque tiene el poder de ser un punto importante de diferenciación entre usted y sus competidores. Con Intercom, puede apoyar e involucrar a sus clientes con una sola plataforma, desde ayudar hasta pagar.