5 szybkich sposobów na poprawę obsługi klienta w e-commerce

Od czasu pandemii nawyki konsumentów naprawdę się zmieniły – kupujący masowo migrowali do internetu, ich oczekiwania są wyższe niż kiedykolwiek, a lojalność wobec marki jest trudniejsza do utrzymania.

Tak więc, po długich blokadach i nowym typie konsumentów do uspokojenia, w jaki sposób możesz zapewnić, że kupujący nadal będą skłaniać się ku Twojemu sklepowi internetowemu zamiast konkurencji?

Tak, produkt i cena nadal są ważnymi składnikami , ale wspaniałe wrażenia klientów to sekretny sos (pocałunek szefa kuchni). 74% konsumentów przynajmniej w pewnym stopniu kupuje od marek na podstawie samych doświadczeń, a te doświadczenia muszą teraz wykraczać poza zakres sprzedaży, marketingu i wsparcia – ale nie czuj się przytłoczony! Oto 5 sposobów, w jakie firmy e-commerce mogą poprawić jakość obsługi klienta:

1. Działaj na podstawie opinii klientów
2. Utrzymuj wielokanałową obsługę klienta
3. Nadaj priorytet znaczącemu zaangażowaniu klientów
4. Wzmocnij swoje wsparcie
5. Zoptymalizuj proces realizacji transakcji

Działaj na podstawie opinii klientów

Nie wiesz, od czego zacząć optymalizację strategii obsługi klienta? Twoi klienci mogą pomóc. W końcu są ekspertami w tym, czego chcą i potrzebują. Jeśli szukasz szybkich ulepszeń, które zajdą daleko, ankiety i recenzje pomogą ci rozwiązać oczywiste problemy. Ale działanie na podstawie zebranych informacji zwrotnych jest łatwiejsze do powiedzenia niż do zrobienia… Prawda?

„Klienci mogą cieszyć się w pełni spersonalizowanym doświadczeniem, zapewniając jednocześnie odżywczą informację zwrotną od CX”

Nigdy więcej! Dzięki ankietom interkomowym informacje zwrotne od klientów pomagają w ciągłej optymalizacji firmy w prosty i skuteczny sposób – od przechwytywania potencjalnych klientów po onboarding, NPS, informacje zwrotne o produktach i churn, wgląd w ankiety pomoże Ci uczyć się i skalować. Ankiety odbywają się w kontekście (gdy użytkownik angażuje się w Twój produkt lub usługę), tworząc pętlę informacji zwrotnych w czasie rzeczywistym, w której wkład klienta stale optymalizuje sposób działania i rozwoju firmy. Na przykład możesz tworzyć kampanie komunikacyjne na podstawie odpowiedzi klientów, personalizować treści pomocy i nie tylko. Oznacza to, że mogą cieszyć się w pełni spersonalizowanym doświadczeniem, zapewniając jednocześnie odżywczą informację zwrotną od CX.

Możesz nawet zachęcić do udziału w ankiecie jako trochę dodatkowego bodźca — 75% konsumentów twierdzi, że faworyzuje firmy oferujące nagrody, więc jest to świetny sposób na zachęcanie do lojalności i tworzenie przyjemnych informacji zwrotnych. Rybbon to cyfrowe rozwiązanie do zarządzania nagrodami, które można zintegrować z rozmowami na czacie Messengera – wystarczy kilka kliknięć, aby wysłać nagrodę za pośrednictwem czatu, tworząc poczucie przyjemności i ciągłe ulepszanie witryny, dzięki czemu będą wracać do naszego sklepu internetowego.

Utrzymuj wielokanałową obsługę klienta

Klienci bardzo przyzwyczaili się do środowisk hybrydowych od czasu pandemii. Dlatego doświadczenia klientów powinny to odzwierciedlać – czy to w sklepie, online, w mediach społecznościowych czy gdzie indziej. Strategie omnichannel łączą w jedno, całościowe doświadczenie. Marketing, sprzedaż i wsparcie powinny być dostępne we wszystkich kanałach, aby stworzyć spójne doświadczenie bez względu na to, w jaki sposób i gdzie klient się zwraca.

Na przykład 65% użytkowników mediów społecznościowych oczekuje, że marki zareagują w tych kanałach w taki sam sposób, jak gdyby pytali w Twojej witrynie. Dzięki Intercom możesz usprawnić wiadomości z zapytaniami klientów we wszystkich kluczowych kanałach cyfrowych, dzięki czemu Twój zespół może czytać, zarządzać i odpowiadać na wiadomości z jednej skrzynki odbiorczej zamiast przeskakiwać między narzędziami i kanałami. Niezależnie od kanału, możesz mieć pewność, że wszystkie zapytania zostaną odebrane, a dane są przechowywane w jednym miejscu, co zapewnia jasny wgląd w doświadczenia Twoich klientów. Handel społecznościowy wciąż zyskuje na popularności, a 82% kupujących odkrywa produkty w mediach społecznościowych i kupuje je bezpośrednio ze swojego smartfona. Gdy klienci mogą bezpośrednio kontaktować się z markami w sprawie zapytań i dokonywać transakcji bez opuszczania aplikacji, zapewnia to naprawdę bezproblemowe doświadczenia.

„Spójna, przejrzysta podróż to bardzo pozytywne doświadczenie dla Twoich klientów”

To samo skupienie się na bezproblemowej ciągłości należy również zastosować do indywidualnych zamówień Twoich klientów. Dzięki trwałemu koszykowi koszyki Twoich klientów pozostaną nienaruszone, nawet po przejściu na inne urządzenie. Nie tylko to, ale porzucanie koszyka można znacznie zminimalizować dzięki innym funkcjom, takim jak e-maile o porzuconych koszykach i wyskakujące okienka z zamiarem wyjścia – pomocna spójność dla Twojego klienta oznacza zwiększenie współczynników konwersji dla Twojej firmy.

Ale co z doświadczeniem po zakupie? Możliwość śledzenia zamówień jest dziś koniecznością dla 70% kupujących online. Za pomocą Intercomu możesz połączyć aplikację Shopify, umożliwiając klientom sprawdzenie statusu ich zamówienia bezpośrednio w Messengerze. Spójna, przejrzysta podróż to bardzo pozytywne doświadczenie dla Twoich klientów.

Nadaj priorytet znaczącemu zaangażowaniu klientów

Skuteczne zaangażowanie wynika z dostosowania się do zachowań, spersonalizowanych interakcji i dotarcia do kontekstu. Firmy muszą wysyłać właściwe wiadomości do właściwych użytkowników, we właściwym czasie i na właściwym kanale, aby uzyskać pożądany rezultat. Wiąże się to ze strategią przesyłania wiadomości, która jest spójna i naprawdę rezonuje z klientami.

Product Tours to świetny sposób na wprowadzenie klienta na radosną ścieżkę zakupu. Na przykład możesz powitać klientów przyjazną miną, dodając wskaźniki wideo do Prezentacji produktu. Klienci mogą cieszyć się osobistym i spersonalizowanym doświadczeniem, gdy skierujesz ich uwagę na określony element witryny.

„Kieruj klientów na podstawie tego, jak wchodzili w interakcję z Twoją witryną, dowiedz się, co motywuje ich do robienia u Ciebie zakupów, i wykorzystaj te spostrzeżenia, aby dostosować ich doświadczenie”

OK, Twój klient został ciepło przyjęty – jak utrzymujesz ten rozmach? Prawdziwą personalizację osiąga się tylko wtedy, gdy witryna reaguje na ich zachowania. Załóżmy na przykład, że prowadzisz internetowy biznes kosmetyczny – kiedy ostatni raz kupili Twoją gamę produktów do pielęgnacji skóry? Czy mają zamówić uzupełnienie?

Integracja z narzędziem do wzbogacania danych, takim jak Amplitude, może pomóc w uzyskaniu tych głębszych informacji. Dotrzyj do klientów na podstawie sposobu, w jaki wchodzili w interakcję z Twoją witryną, dowiedz się, co motywuje ich do robienia zakupów u Ciebie, i wykorzystaj te spostrzeżenia, aby dostosować ich doświadczenie.

Możesz również kierować te spostrzeżenia, aby dotrzeć do spersonalizowanych sposobów, które minimalizują zakłócenia sesji. Na przykład dzięki komunikatom transakcyjnym możesz kontaktować się z klientem za pomocą różnych typów wiadomości – takich jak powiadomienia push, wiadomości w produkcie i banery. A jeśli nie masz słów? Zapoznaj się z naszym przewodnikiem na temat tworzenia komunikatów, które naprawdę przemawiają do odbiorców i angażują ich.

Wzmocnij swoje wsparcie

Oddanie możliwości samoobsługi w ręce klientów to świetny sposób na łatwe poprawienie ich doświadczenia. Jak powiedział nam ekspert CX Jay Baer w podcaście Inside Intercom;

„Informacja jest atutem – jeśli tworzysz wartość dla potencjalnych klientów, nawet jeśli nie dotyczy to twoich produktów lub usług, niektórzy z nich w końcu nagrodzą cię swoją uwagą, lojalnością i pieniędzmi”.

Udoskonalenie często zadawanych pytań i artykułów z bazy wiedzy natychmiast zwiększy wartość, jaką klienci uzyskują z Twojej witryny. A ponieważ klienci chcą natychmiastowych reakcji, automatyzacja szybko rozwiąże powtarzające się pytania, uwalniając Twój zespół do obsługi złożonych zapytań. Na przykład nasz Resolution Bot jeszcze bardziej ułatwia klientom uzyskanie odpowiedzi, których potrzebują, dzięki szkoleniu rozpoznawania podobnych pytań i oferowaniu odpowiednich informacji, zanim klient wyśle ​​je.

Twoje treści muszą również być odpowiednie dla każdego klienta – bez względu na to, gdzie się znajdują. Działanie na różnych rynkach może być trudne, ale obecnie ponad połowa kupujących online kupuje za granicą. Dzięki Intercom możesz bezproblemowo komunikować się z klientami, gdziekolwiek się znajdują. Obsługujemy wielojęzyczny czat na żywo, e-maile i artykuły, by wymienić tylko kilka – i codziennie wspieramy nowe języki! Zapomnij o łamanych językach lub szokach kulturowych – doświadczenie Twoich klientów jest dla nich kontekstowe i istotne.

Zoptymalizuj proces realizacji transakcji

Do tej pory dokładaliśmy wszelkich starań, aby każde zaangażowanie na ścieżce klienta wspierało ścieżkę klienta do zakupu – a teraz osiągnęliśmy główną przeszkodę. Kasa.

„Ponad połowa klientów zamknie tę kartę, jeśli będą musieli wprowadzić dane karty kredytowej lub informacje o wysyłce więcej niż raz”

Przy kasie istnieje wiele czynników, które mogą spowodować, że Twoi konsumenci porzucą statek – lub w tym przypadku wózki. 34% kupujących zrobi to nie tylko, jeśli zostaną zmuszeni do utworzenia konta, ale ponad połowa zamknie tę kartę, jeśli będzie musiała wprowadzić informacje o karcie kredytowej lub wysyłce więcej niż raz.

Terminowe, wyselekcjonowane wiadomości w aplikacji i banery można wykorzystać do utworzenia konta po dotarciu do Twojej witryny, usuwając zakłócenia w ostatniej chwili z ich zamiaru zakupu. Korzystając z aplikacji takich jak ChargeDesk, możesz również obsługiwać płatności z PayPal, WooCommerce, Stripe i innych zaufanych dostawców płatności – a także możesz szybko wystawiać faktury nowym klientom i odbierać płatności bezpośrednio ze skrzynki odbiorczej Intercomu.

Mówiąc o zaufanych dostawcach usług płatniczych, dziś około 17% kupujących online porzuca swoje koszyki, ponieważ nie ufa witrynie zawierającej dane karty kredytowej. Możesz stworzyć poczucie bezpieczeństwa dla swoich konsumentów, integrując się ze znanymi dostawcami, takimi jak Stripe, który posiada certyfikat PCI Service Provider Level 1. Nie tylko to, ale w Intercom ustanawiamy standard ochrony, na którym mogą polegać Twoi klienci – czy są to dane dotyczące płatności, dane osobowe czy inne. To świetny wskaźnik bezpieczeństwa dla Twoich konsumentów, który usuwa wszelkie wątpliwości z ich ścieżki zakupowej.

Małe usprawnienia mogą przynieść największe efekty

Poprawa CX w e-commerce nie musi być wielkim przedsięwzięciem – czasami wymaga trochę więcej badań, innym razem potrzebne ulepszenia są rażąco oczywiste. Liczy się to, że myślisz o swoim doświadczeniu klienta tak głęboko, jak myślisz o swoim produkcie lub marce – ponieważ ma to moc, aby być głównym punktem odróżniającym Ciebie od konkurencji. Dzięki Intercom możesz wspierać i angażować swoich klientów za pomocą jednej platformy – od pomocy po kasę.