5 moduri rapide de a vă îmbunătăți experiența clienților din comerțul electronic

De la pandemie, obiceiurile consumatorilor s-au schimbat cu adevărat – cumpărătorii au migrat online în masă, așteptările lor sunt mai mari ca niciodată, iar loialitatea față de marca este mai greu de menținut.

Așadar, după lungi blocări și cu un nou tip de consumator care să liniștească, cum vă puteți asigura că cumpărătorii vor gravita în continuare către magazinul dvs. online în fața concurenței?

Da, produsul și prețurile sunt încă ingrediente importante – dar, o experiență grozavă pentru clienți este sosul secret (sărutul bucătarului). 74% dintre consumatori sunt cel puțin oarecum probabil să cumpere de la mărci doar pe baza experiențelor, iar aceste experiențe trebuie acum să transcende online și offline, în vânzări, marketing și asistență – dar nu vă simțiți copleșiți! Iată 5 moduri prin care companiile de comerț electronic își pot îmbunătăți experiența clienților:

1. Acționați în funcție de feedback-ul clienților
2. Mențineți o experiență omnicanal pentru clienți
3. Prioritizează implicarea semnificativă a clienților
4. Încărcați-vă sprijinul
5. Optimizați-vă procesul de plată

Acționați în funcție de feedback-ul clienților

Nu sunteți sigur de unde să începeți să vă optimizați strategia experienței clienților? Clienții dvs. vă pot ajuta. La urma urmei, ei sunt experții în ceea ce își doresc și au nevoie. Dacă doriți să faceți niște îmbunătățiri rapide care vor aduce un drum lung, sondajele și recenziile vă vor ajuta să abordați punctele evidente de durere. Dar, acționarea pe baza feedback-ului colectat este mai ușor de spus decât de făcut... Nu-i așa?

„Clienții se pot bucura de o experiență complet personalizată în timp ce vă oferă feedback nutritiv CX”

Nu mai! Cu Intercom Surveys, feedback-ul clienților vă ajută să vă optimizați în mod continuu afacerea în moduri simple și eficiente – astfel încât de la captarea de clienți potențiali până la integrare, NPS, feedback despre produse și retragere, statisticile sondajului vă vor ajuta să învățați și să scalați. Sondajele au loc în context (pe măsură ce utilizatorul interacționează cu produsul sau serviciul dvs.), creând o buclă de feedback în timp real, în care contribuția clienților optimizează continuu modul în care funcționează și se extinde afacerea. De exemplu, puteți crea campanii de mesagerie bazate pe răspunsurile clienților, puteți personaliza conținutul de asistență și multe altele. Aceasta înseamnă că se pot bucura de o experiență complet personalizată, oferindu-ți în același timp feedback nutritiv CX.

Ai putea chiar să stimulezi participarea la sondaj ca un mic impuls suplimentar – 75% dintre consumatori spun că preferă companiile care oferă recompense, așa că aceasta este o modalitate excelentă de a încuraja loialitatea și de a crea o experiență de feedback distractivă. Rybbon este o soluție digitală de gestionare a recompenselor pe care o puteți integra în conversațiile dvs. prin chat Messenger - cu doar câteva clicuri, puteți trimite o recompensă prin chat, creând un sentiment de plăcere și îmbunătățire continuă a site-ului care îi face să revină la magazinul nostru online.

Mențineți o experiență omnicanal pentru clienți

Clienții s-au obișnuit foarte mult cu mediile hibride de la pandemie. Prin urmare, experiențele clienților ar trebui să reflecte acest lucru – indiferent dacă este în magazin, online, pe rețelele sociale sau în altă parte. Strategiile omnicanal reunesc offline, desktop, mobil, tabletă și orice alt canal relevant pentru o experiență holistică. Marketingul, vânzările și asistența ar trebui să fie accesibile pe toate canalele pentru a crea o experiență coerentă, indiferent de cum sau unde se adresează clientul.

De exemplu, 65% dintre utilizatorii rețelelor sociale se așteaptă ca mărcile să răspundă pe acele canale, în același mod în care ar face-o dacă ar întreba pe site-ul dvs. Cu Intercom, puteți eficientiza mesajele de interogare a clienților pe toate canalele digitale cheie, astfel încât echipa dvs. să poată citi, gestiona și răspunde la mesaje, toate dintr-o singură Mesaje primite, în loc să sară între instrumente și canale. Indiferent de canal, poți fi sigur că toate interogările sunt preluate și datele sunt păstrate într-un singur loc pentru o vedere clară a experiențelor clienților tăi. Comerțul social continuă să câștige teren, 82% dintre cumpărători descoperă produse pe rețelele de socializare și le cumpără direct de pe telefonul inteligent. Atunci când clienții pot interacționa direct cu mărcile cu privire la interogări și pot finaliza tranzacții fără a părăsi aplicația, aceasta permite experiențe cu adevărat perfecte.

„O călătorie consecventă și transparentă înseamnă o experiență foarte pozitivă pentru clienții tăi”

Același accent pe continuitatea perfectă ar trebui aplicat și comenzilor individuale ale clienților dvs. Cu Persistent Cart, cărucioarele clienților tăi vor rămâne intacte chiar și atunci când trec pe un alt dispozitiv. Nu numai asta, dar abandonul coșului poate fi redus la minimum cu alte funcții, cum ar fi e-mailurile cu coșul abandonat și ferestrele pop-up cu intenția de ieșire – consecvența utilă pentru client este egală cu rate de conversie crescute pentru afacerea dvs.

Dar cum rămâne cu experiența post-cumpărare? Capacitatea de a urmări comenzile este o necesitate pentru 70% dintre cumpărătorii online de astăzi. Cu Intercom, puteți conecta aplicația Shopify, permițând clienților să își verifice starea comenzii chiar în Messenger. O călătorie consecventă și transparentă înseamnă o experiență foarte pozitivă pentru clienții tăi.

Prioritizează implicarea semnificativă a clienților

Implicarea eficientă provine din adaptarea la comportamente, interacțiuni personalizate și contactul în context. Companiile trebuie să trimită mesajele potrivite, utilizatorilor potriviți, la momentul potrivit și pe canalul potrivit, pentru a obține rezultatul dorit. Aceasta implică o strategie de mesagerie care este consecventă și rezonează cu adevărat cu clienții.

Tururile de produse sunt o modalitate excelentă de a vă pune clientul pe o cale plină de bucurie spre cumpărare. De exemplu, puteți întâmpina clienții cu o față prietenoasă adăugând indicatori video la Turul produsului. Clienții se pot bucura de o experiență personală și personalizată pe măsură ce le îndreptați atenția către un anumit element de site.

„Vizați clienții în funcție de modul în care au interacționat cu site-ul dvs., aflați ce îi motivează să cumpere cu dvs. și folosiți aceste informații pentru a-și personaliza experiența”

Bine, clientul dvs. a fost primit cu căldură – cum mențineți acest impuls? Personalizarea adevărată este realizată numai atunci când site-ul dvs. devine reactiv la comportamentele lor. Să presupunem, de exemplu, că conduci o afacere online de cosmetice – când a fost ultima dată când ți-au cumpărat gama de îngrijire a pielii? Trebuie să comande o reumplere?

Integrarea cu un instrument de îmbogățire a datelor, cum ar fi Amplitude, vă poate ajuta să vă oferiți aceste informații mai profunde. Vizați clienții în funcție de modul în care au interacționat cu site-ul dvs., aflați ce îi motivează să cumpere cu dvs. și folosiți aceste informații pentru a-și personaliza experiența.

De asemenea, puteți canaliza aceste informații pentru a contacta în moduri personalizate care să minimizeze întreruperea sesiunii lor. De exemplu, cu mesajele tranzacționale vă puteți interacționa cu clientul printr-o selecție de tipuri de mesaje - cum ar fi notificări push, mesaje în produs și bannere. Și, dacă nu prea ai cuvintele? Consultați ghidul nostru despre crearea de mesaje care vorbește cu adevărat publicului dvs. și care vă implică.

Încărcați-vă sprijinul

Punerea puterii de autoservire în mâinile clienților dvs. este o modalitate excelentă de a le îmbunătăți cu ușurință experiența. După cum ne-a spus expertul CX, Jay Baer, ​​pe podcastul Inside Intercom;

„Informația este un atu – dacă creați valoare pentru clienți potențiali, chiar dacă nu este vorba despre produsele sau serviciile dvs., unii dintre ei vă vor răsplăti în cele din urmă cu atenția, loialitatea și banii lor.”

Perfecționarea întrebărilor frecvente și a articolelor din baza de cunoștințe va crește instantaneu valoarea pe care clienții o primesc de la site-ul dvs. Și, deoarece clienții doresc reacții instantanee, automatizarea va rezolva, de asemenea, rapid întrebările repetitive, eliberând echipa dvs. să se ocupe de interogări complexe. De exemplu, Resolution Bot face ca clienții să obțină și mai ușor răspunsurile de care au nevoie, prin instruire pentru a recunoaște întrebări similare și oferind informații relevante înainte ca un client să trimită.

De asemenea, conținutul dvs. trebuie să fie relevant pentru fiecare client, indiferent unde se află. Operarea pe diferite piețe poate fi dificilă, dar astăzi, mai mult de jumătate dintre cumpărătorii online cumpără transfrontalier. Cu Intercom, poți comunica perfect cu clienții tăi, oriunde s-ar afla aceștia. Acceptăm chat live, e-mailuri și articole în mai multe limbi, pentru a numi doar câteva - și ne bazăm pe suportul pentru noi limbi zilnic! Uitați de limbi stricate sau șocurile culturale – experiența clienților dvs. este în context și relevantă pentru ei.

Optimizați-vă procesul de plată

Până acum am depus un efort special pentru a ne asigura că fiecare angajament de-a lungul călătoriei clienților hrănește calea clienților dumneavoastră către achiziție – iar acum am atins obstacolul major. La casă.

„Mai mult de jumătate dintre clienți vor închide acea filă dacă trebuie să introducă informațiile despre cardul de credit sau despre expediere de mai multe ori”

Există o serie de factori la casă care pot determina consumatorii să abandoneze nava sau, în acest caz, cărucioarele. Nu numai că 34% dintre cumpărători vor face acest lucru dacă sunt forțați să-și creeze un cont, dar mai mult de jumătate vor închide acea filă dacă trebuie să introducă informații despre cardul de credit sau de expediere de mai multe ori.

Mesajele și bannerele din aplicație, organizate în timp util, pot fi folosite pentru a crea un cont atunci când ajung pe site-ul dvs., eliminând acea întrerupere de ultim moment din intenția lor de a cumpăra. Folosind aplicații precum ChargeDesk, puteți, de asemenea, să acceptați plăți de la PayPal, WooCommerce, Stripe și alți furnizori de plăți de încredere – în plus, puteți factura rapid clienții noi și încasa plăți direct din Intercom Inbox.

Vorbind despre furnizorii de plăți de încredere, astăzi, aproximativ 17% dintre cumpărătorii online își abandonează coșurile de cumpărături pentru că nu au încredere în site-ul cu informațiile cardului de credit. Puteți crea un sentiment de securitate pentru consumatorii dvs. integrându-vă cu furnizori cunoscuți, cum ar fi Stripe, care este certificat la nivelul 1 al furnizorului de servicii PCI. Nu numai asta, dar la Intercom am stabilit un standard de protecție pe care se pot baza clienții dvs. – indiferent dacă este vorba despre detalii de plată, informații personale sau altfel. Acesta este un indicator de securitate excelent pentru consumatorii dvs., care elimină orice ezitări din calea lor de cumpărături.

Îmbunătățirile mici pot avea cele mai mari efecte

Îmbunătățirea CX pentru comerțul dvs. electronic nu trebuie să fie o activitate uriașă – uneori este nevoie de puțin mai multă cercetare, alteori îmbunătățirile necesare sunt evidente. Ceea ce contează este să vă gândiți la experiența clienților la fel de profund precum vă gândiți la produsul sau marca dvs. – pentru că are puterea de a fi un punct major de diferențiere între dvs. și concurenții dvs. Cu Intercom, vă puteți sprijini și implica clienții cu o singură platformă – de la asistență până la finalizare.