eコマースのカスタマーエクスペリエンスを向上させる5つの簡単な方法

公開: 2022-05-06

パンデミック以来、消費者の習慣は大きく変化しました。買い物客はオンラインで一斉に移行し、彼らの期待はかつてないほど高くなり、ブランドの忠誠心を維持することは困難になっています。

それで、長い封鎖の後、そして新しいタイプの消費者をなだめるために、どうすれば買い物客が競争であなたのオンラインストアに引き寄せられることを確実にすることができますか？

はい、製品と価格設定は依然として重要な要素ですが、優れたカスタマーエクスペリエンスは、秘密のソース（シェフのキス）です。 消費者の74％は、経験だけに基づいてブランドから購入する可能性が少なくともある程度あり、それらの経験は、販売、マーケティング、サポート全体で、オンラインとオフラインを超越する必要がありますが、圧倒されることはありません。 eコマース企業が顧客体験を向上させる5つの方法は次のとおりです。

  1. 顧客のフィードバックに基づいて行動する
  2. オムニチャネルの顧客体験を維持する
  3. 有意義な顧客エンゲージメントを優先する
  4. あなたのサポートを過給
  5. チェックアウトプロセスを最適化する

顧客のフィードバックに基づいて行動する

カスタマーエクスペリエンス戦略の最適化をどこから始めればよいかわからない場合は、 あなたの顧客は助けることができます。 結局のところ、彼らは彼らが望んでいることと必要としていることの専門家です。 効果のある迅速な改善を検討している場合は、調査とレビューが明らかな問題点に対処するのに役立ちます。 しかし、収集されたフィードバックに基づいて行動することは、口で言うほど簡単ではありません…そうですか？

「お客様は、CXに栄養を与えるフィードバックを提供しながら、完全にパーソナライズされたエクスペリエンスを楽しむことができます」

もう違います！ Intercom Surveysを使用すると、顧客からのフィードバックにより、シンプルで効率的な方法でビジネスを継続的に最適化できます。リードキャプチャからオンボーディング、NPS、製品フィードバック、チャーンまで、調査の洞察は学習と拡張に役立ちます。 調査は（ユーザーが製品やサービスを利用しているときに）状況に応じて行われ、リアルタイムのフィードバックループが作成されます。このループでは、顧客の入力により、ビジネスの運営と拡大の方法が継続的に最適化されます。 たとえば、顧客の回答に基づいてメッセージングキャンペーンを作成したり、サポートコンテンツをパーソナライズしたりできます。 これは、CXに栄養を与えるフィードバックを提供しながら、完全にパーソナライズされたエクスペリエンスを楽しむことができることを意味します。

少し余分なナッジとして調査への参加を奨励することもできます。消費者の75％は、報酬を提供する企業を好むと答えています。これは、忠誠心を高め、楽しいフィードバック体験を生み出すための優れた方法です。 Rybbonは、メッセンジャーのチャット会話に統合できるデジタル報酬管理ソリューションです。数回クリックするだけで、チャットを介して報酬を送信でき、楽しみの感覚と継続的なサイトの改善を作成して、オンラインストアに戻ってくることができます。

オムニチャネルの顧客体験を維持する

パンデミック以来、顧客はハイブリッド環境に非常に慣れてきました。 したがって、顧客体験はそれを反映する必要があります–それが店内、オンライン、ソーシャルメディア、またはその他の場所であるかどうか。 オムニチャネル戦略は、オフライン、デスクトップ、モバイル、タブレット、およびその他の関連するチャネルを1つにまとめて、全体的なエクスペリエンスを実現します。 マーケティング、販売、サポートは、顧客がどのように、どこに連絡をとっても、まとまりのある体験を生み出すために、すべてのチャネルでアクセスできる必要があります。

たとえば、ソーシャルメディアユーザーの65％は、ブランドがWebサイトで問い合わせた場合と同じように、これらのチャネルで応答することを期待しています。 インターコムを使用すると、すべての主要なデジタルチャネルで顧客のクエリメッセージを合理化できるため、チームはツールやチャネル間を移動することなく、1つの受信トレイからすべてのメッセージを読み取り、管理し、応答できます。 チャネルに関係なく、すべてのクエリが取得され、データがすべて1つの場所に保持されるため、顧客のエクスペリエンスを明確に把握できます。 ソーシャルコマースは引き続き注目を集めており、買い物客の82％がソーシャルメディアで商品を見つけ、スマートフォンから直接購入しています。 顧客がアプリを離れることなくクエリについてブランドと直接関わり、トランザクションを完了することができる場合、それは真にシームレスな体験を可能にします。

「一貫性のある透明な旅は、顧客にとって非常に前向きな体験を意味します」

シームレスな継続性に対するこれと同じ焦点は、顧客の個々の注文にも適用する必要があります。 パーシステントカートを使用すると、顧客のカートは、別のデバイスに切り替えてもそのままの状態を保ちます。 それだけでなく、カートの放棄は、放棄されたカートの電子メールや終了インテントのポップアップなどの他の機能によって大幅に最小限に抑えることができます。顧客にとって有用な一貫性は、ビジネスのコンバージョン率の向上に匹敵します。

しかし、購入後の経験はどうですか？ 注文を追跡する機能は、今日のオンライン買い物客の70％にとって必須です。 インターコムを使用すると、Shopifyアプリに接続して、顧客がメッセンジャー内で注文ステータスを確認できるようにすることができます。 一貫性のある透明な旅は、顧客にとって非常に前向きな体験を意味します。

有意義な顧客エンゲージメントを優先する

効果的なエンゲージメントは、行動への適応、パーソナライズされた相互作用、および状況に応じたアプローチから生じます。 企業は、適切な結果を得るために、適切なメッセージを適切なユーザーに適切なタイミングで適切なチャネルで送信する必要があります。 これには、一貫性があり、顧客の共感を呼ぶメッセージング戦略が含まれます。

製品ツアーは、顧客を楽しい購入の道に導くための優れた方法です。 たとえば、製品ツアーにビデオポインターを追加することで、親しみやすい顔で顧客を歓迎できます。 特定のWebサイト要素に注意を向けると、顧客は個人的でパーソナライズされた体験を楽しむことができます。

「ウェブサイトとのやり取りに基づいて顧客をターゲットにし、顧客があなたと一緒に買い物をする動機を学び、これらの洞察を使用して顧客の体験を調整します」

さて、あなたの顧客は暖かく歓迎されました–どのようにその勢いを維持しますか？ 真のパーソナライズは、サイトがその動作に反応するようになったときにのみ達成されます。 たとえば、オンライン化粧品ビジネスを経営しているとしましょう。彼らが最後にスキンケア製品を購入したのはいつですか。 彼らは詰め替えを注文する予定ですか？

Amplitudeなどのデータエンリッチメントツールと統合すると、これらのより深い洞察を提供するのに役立ちます。 Webサイトとのやり取りに基づいて顧客をターゲットにし、顧客があなたと一緒に買い物をする動機を学び、これらの洞察を使用して顧客のエクスペリエンスを調整します。

また、これらの洞察をチャネル化して、セッションの中断を最小限に抑えるパーソナライズされた方法で連絡を取ることもできます。 たとえば、トランザクションメッセージングを使用すると、プッシュ通知、製品内メッセージ、バナーなど、選択したメッセージタイプを介して顧客とやり取りできます。 そして、あなたが完全に言葉を持っていない場合はどうなりますか？ 視聴者に真に語りかけ、魅力的なメッセージを作成するためのガイドをご覧ください。

あなたのサポートを過給

セルフサービスの力を顧客の手に委ねることは、顧客のエクスペリエンスを簡単に向上させるための優れた方法です。 CXの専門家であるJayBaerがInsideIntercomポッドキャストで私たちに語ったように。

「情報は資産です。見込み客に価値を創造する場合、たとえそれが製品やサービスに関するものでなくても、それらのいくつかは最終的に彼らの注意、忠誠心、そしてお金であなたに報いるでしょう。」

FAQとナレッジベースの記事を完成させると、顧客がサイトから得る価値が即座に高まります。 また、顧客は瞬時の反応を望んでいるため、自動化によって繰り返しの質問をすばやく解決し、チームが複雑なクエリを処理できるようになります。 たとえば、Resolution Botを使用すると、同様の質問を認識するためのトレーニングや、顧客が送信を押す前に関連情報を提供することで、顧客が必要な回答をさらに簡単に取得できるようになります。

また、コンテンツは、どこにいても、すべての顧客に関連している必要があります。 さまざまな市場での運営は難しい場合がありますが、今日、オンライン買い物客の半数以上が国境を越えて購入しています。 インターコムを使用すると、どこにいても顧客と完璧にコミュニケーションをとることができます。 多言語のライブチャット、メール、記事などをサポートしていますが、ほんの数例です。毎日新しい言語をサポートするように構築しています。 壊れた言語やカルチャーショックを忘れてください-あなたの顧客の経験は文脈にあり、彼らに関連しています。

チェックアウトプロセスを最適化する

これまで、カスタマージャーニーに沿った各エンゲージメントが、お客様の購入経路に栄養を与えるように特別な努力を払ってきました。そして今、私たちは大きなハードルに到達しました。 チェックアウト。

「クレジットカードまたは配送情報を複数回入力する必要がある場合、顧客の半数以上がそのタブを閉じます」

チェックアウトには、消費者が船（この場合はカート）を放棄する原因となる可能性のあるいくつかの要因があります。 買い物客の34％は、アカウントの作成を余儀なくされた場合にそうするだけでなく、クレジットカードや配送情報を複数回入力する必要がある場合、半数以上がそのタブを閉じます。

タイムリーで厳選されたアプリ内メッセージとバナーを使用して、ウェブサイトに到着したときにアカウントを作成し、購入の意図から直前の混乱を取り除くことができます。 ChargeDeskなどのアプリを使用すると、PayPal、WooCommerce、Stripe、およびその他の信頼できる支払いプロバイダーからの支払いをサポートすることもできます。さらに、新しい顧客にすばやく請求し、IntercomInboxから直接支払いを受け取ることができます。

信頼できる決済プロバイダーと言えば、今日、オンライン買い物客の約17％は、クレジットカード情報でサイトを信頼していないためにショッピングカートを放棄しています。 PCIサービスプロバイダーレベル1に認定されているStripeなどの有名なプロバイダーと統合することで、消費者に安心感を与えることができます。それだけでなく、Intercomでは、顧客が信頼できる保護の基準を設定しています。 –支払いの詳細、個人情報、その他のいずれであっても。 これは、消費者にとって、買い物の道から躊躇することを取り除く優れたセキュリティ指標です。

小さな改善が最大の効果をもたらす可能性があります

eコマースCXの改善は、大規模な作業である必要はありません。少し調査が必要な場合もあれば、必要な改善が明らかになっている場合もあります。 重要なのは、あなたがあなたの製品やあなたのブランドについて考えるのと同じくらい深くあなたの顧客体験について考えることです–それはあなたとあなたの競争相手の間の差別化の主要なポイントになる力を持っているからです。 インターコムを使用すると、支援からチェックアウトまで、単一のプラットフォームで顧客をサポートし、関与させることができます。

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