Yeni Ajans Büyümesinin Kilidini Açmak için En İyi 4 Müşteriyi Elde Tutma Stratejisi

Yayınlanan: 2019-07-31

Müşteriyi elde tutma stratejileri her zaman konuşulur. Ancak müşteriyi elde tutma tam olarak nedir? Ona neden ihtiyacın var? Diğerleri müşterilerini nasıl elde tutar? Müşteriyi elde tutma stratejisi oluşturmak için ne yapabilirsiniz?

Bunlar kendinize sorduğunuz sorulardan bazıları olabilir ve sizi suçlamıyoruz!

Tutma, bir süredir moda bir kelime olmuştur. Ve tahmin edin ne oldu… Bu yutturmaca kadar yaşıyor.

Vendasta'da Strateji Direktörü Anna Tavares, yeni büyümenin kilidini açabilmeniz için müşteriyi elde tutmayla ilgili olarak neden, nasıl ve ne hakkında bize bilgi verdi.

Anna Tavares | Tutma stratejileri

Neden Müşteriyi Elde Tutmaya Odaklanmalısınız?

Müşteriyi elde tutmaya odaklanmanız için oldukça ikna edici 3 neden var:

Sürekli gelir gelmeye devam edin!
Sürdürülebilir büyüme sağlamak için LTV:CAC'nizi konumlandırın
Gelecekteki müşteri kazanımı avantajı

Bunları biraz parçalayalım.

1. Sürekli gelir elde edin!

Yinelenen bir gelir işindeyseniz, mümkün olduğunca çok müşteriyi elinizde tutmaya çalışmak mantıklıdır. Bir müşteri ayrılırsa, bu gelir akışı da gider.

Totango tarafından yapılan bir araştırma , şirket gelirinin yalnızca küçük bir yüzdesinin (yaklaşık %5-30) yeni müşterilerden geleceğini buldu. Müşterileri elinizde tuttuğunuzda, sizinle birlikte büyürler. Aboneliklerini yeniliyorlar ve ek satışlar satın alıyorlar, bu da gelirin %70-95'ini getiriyor .

Ajansınızda, yinelenen gelir, aylık sosyal medya yönetim ücreti veya aylık web sitesi bakım ücreti gibi görünebilir. Bunlar, hizmetinize sürekli erişim için size ödeme yapmaya devam eden müşterilerdir.

2. Sürdürülebilir büyümeyi sağlamak için LTV:CAC'nizi konumlandırın

Özet olarak:

CAC: Müşteri Edinme Maliyeti
LTV: Yaşam Boyu Değer

CAC, müşteri adayını müşteriye dönüştürmek için pazarlama ve satışla ilgili tüm maliyetlere eşit olacaktır. LTV, müşterinin müşteri ömrü boyunca getireceği tahmini brüt gelirdir.

Bu iki müşteriyi elde tutma ölçüm aracını kullanarak büyümenizin ne kadar sürdürülebilir olacağını ölçebilirsiniz. LTV'den daha yüksek bir CAC'niz varsa, bu sizin için iyi görünmüyor. LTV, CAC'den daha yüksekse, tatlı bir noktadasınız!

Müşteri tutma programlarına odaklanarak şirketiniz, LTV'nin büyümeye devam etmesini ve CAC'nin aynı kalmasını veya azalmasını sağlamak için kendini konumlandırıyor.

3. Gelecekteki müşteri kazanımı avantajı

Başarılı müşteri tutma stratejilerinin gelen geliri ve LTV'yi olumlu yönde etkilediği açıktır. Ayrıca başka bir gizli bonus daha var. Onun için hazır ol?

Mutlu müşteriler potansiyel müşteriler yaratacaktır . Ve sadece herhangi bir ipucu değil. Kısa bir satış döngüsüne, yüksek bir dönüşüm oranına sahip VE temelde ücretsizdir.

Bu, özellikle CAC yükselişteyken , yeni potansiyel müşterilerin ne kadar pahalı olabileceğini çok iyi bilen talep oluşturma ekipleri için çok heyecan verici bir haber . Soğuk potansiyel müşterilerin çok maliyetli olduğunu, satış yapmanın uzun zaman aldığını ve düşük bir dönüşüm oranına sahip olduğunu (çoğunun yaptığı gibi) buluyorsanız , dinleyin çünkü bundan yararlanmaya başlamak isteyeceksiniz.

İşte nasıl çalıştığı. Bir müşteri, ürününüz veya hizmetiniz aracılığıyla başarıyı yakalayarak şirketinizden memnun kalır. Mutlu bir müşteri olurlar. Ardından, teklifinizde buldukları şey için çok heyecanlandıkları için iş arkadaşları, akranları, arkadaşları, aileleri ve aradaki herkese şirketiniz hakkında konuşurlar. Mutlu müşterileriniz, en değerli, ücretsiz satış görevlilerinizden biri olur.

Nasıl? Uzman Müşteri Elde Tutma Stratejileri

Anna sunumunda Apple ve Spotify'dan bahsetti. O bir Apple kullanıcısı. Herkes en son Spotify Google Home Mini çekilişini hatırlıyor mu ?

Bazı insanlar için bu, geçiş yapmak için mükemmel bir fırsat olurdu. Elveda Apple Music, Merhaba Spotify.

Ama Anna için değil, Apple ile kalmaya karar verdi.

Apple, Anna'yı müşteri olarak tutmayı başardı. Peki, müşterilerini elde tutma stratejileri neydi?

Evet, müşteri hizmetleri harika ve yazılımları iyi çalışıyor ama Anna'nın Apple Music'te kalmasının gerçek nedeni hakkında konuşalım.

Anna, küratörlüğünü yaptığı müzik kütüphanesi nedeniyle kaldı. Tüm favori albümleri, şarkıları ve çalma listeleri zaten orada. Değiştirmenin ne kadar zor olacağını hayal edebiliyor musunuz?

Müşterilerinizi elde tutmak için, müşteriden ayrılmanın acısından daha ağır basan bir değer sağlamanız gerekir.

Bunun anlamı, müşteriye karşı yapışkan olmanız gerektiğidir. Bunu yapmanın en iyi yolu, teklifinizi müşterinin ihtiyaçlarına göre özelleştirilmiş hale getirmektir. Müşteriyi elde tutma stratejisi olarak bu, müşterilerin platformunuzu terk etmek için bilinçli bir çaba sarf etmesi gerektiğinden işe yarar. Geçiş maliyeti yüksek olduğunda ve siz hala değer sağlıyorsanız, müşteri sizden ayrılmak için iyi bir neden görmeyecektir.

Tada! Orada bir müşteriyi elde tutma planını başarıyla uyguladınız.

Yeni Büyümenin Kilidini Açmak için 4 Müşteri Elde Tutma Stratejisi

İşinize yarayacak bir müşteri tutma planı oluşturmak için, en kanıtlanmış müşteri tutma stratejilerinden bazılarını anlamak önemlidir. Bu nedenle, Anna'nın bahsettiği tüm stratejiler , Vendasta tarafından 3 yıllık bir süre içinde 200 binden fazla KOBİ'den alınan veriler kullanılarak gerçekleştirilen Churn Çalışması ile kanıtlanmıştır. Hadi dalalım!

1. Birden Fazla Müşteri Sorununu Çözün

Bu müşteriyi elde tutma stratejisi, tamamen tek noktadan alışveriş yapmakla ilgilidir. Birden fazla ihtiyacı karşılayarak, müşterinin sorunlarını çözmek için başka bir alışveriş yapmasına veya etrafa bakmasına gerek kalmaz. Ayrıca, size zaten güveniyorlar, bu nedenle teklifiniz mevcut seçenekler listesinin en üstüne hızla yükselecek.

Bu müşteri tutma stratejisini bir ajans olarak kullanmak için en iyi seçeneğiniz, pazarlama yığınından mümkün olduğunca fazlasını sunmaktır .

Müşterilerinize daha fazla hizmet satmaya başladığınızda, onların size daha uzun süre bağlı kalmaya başlayacaklarını fark edeceksiniz. Bu müşteriyi elde tutma programı, tamamen müşteri ihtiyaçlarını daha fazla satmak ve sürekli olarak değerlendirmekle ilgilidir .

Belirtildiği gibi, bu müşteri tutma stratejilerinin hepsinin etkili olduğu kanıtlanmıştır. Churn çalışmasının sonuçları, 3 yıl sonra 1 ürün satın alan elde tutulan müşterilerin sayısının %31 olduğunu gösterdi. Müşteriler 4 veya daha fazla ürün satın aldığında, müşterilerin %55'i 3 yıl sonra hala buralardaydı.

4 ve daha fazla ürün satan KOBİ'ler, sadece 1 ürün satan KOBİ'lere göre 3 kat daha uzun süre kaldı.

2. Yeni Ürünleri Mevcut Tekliflerinizle Paketleyin

Paketleme stratejisi, muhtemelen daha önce duymuş olduğunuz bir stratejidir. Hatta ürünlerini paketleyen bir şirketin müşterisi bile olabilirsiniz .

İletişim şirketlerini düşünün. Cep telefonu, wifi ve belki bazı TV kanallarını içeren bir paket planınız olabilir. Bir başka örnek ise Apple'dır. iPhone'unuza bakarsanız, Apple Music, Apple Podcasts, Apple News, Apple Photos ve iPhone'unuzla birlikte gelen diğer pek çok şeyi görürsünüz.

Bu müşteriyi elde tutma stratejisinin anahtarı daha fazla değer sağlamaktır. Uyumlu bir ürün paketi oluşturarak, müşterilerinize her parça için ücret ödemeden onlara sunabileceğiniz çok şey olduğunu kanıtlama fırsatına sahip olursunuz.

Paketleme, marj yerine sepet boyutuna dayanan bir stratejidir. Her bir teklif için tek tek alacağınız fiyatla aynı fiyatı alamayacaksınız, bunun yerine grup olarak indirim yapacaksınız.

Bu, yeni bir ürünü piyasaya sürerken de harika bir stratejidir. Tek başına bir stratejiyle ilerlemek yerine, yeni ürünü halihazırda sunduğunuz bir şeyle bir araya getirin ve BAM, müşterileriniz onu daha fazla düşünmeye başlayacak.

Yani muhtemelen kanıt bekliyorsunuz. Paketlemenin işe yarayacağını nasıl bilebilirim?

Tüketici kaybı araştırmasında, ürünlerini geleneksel her ürün kendi için ürün şeklinde sunan ajanslar, müşterilerinin %41'ini elinde tuttu. Paketlenmiş müşteri tutma programıyla, tekliflerini bir Vendasta ürünüyle (müşterilerine yeni bir ürün) paketleyen ajanslar, müşterilerinin %61'ini 3 yıl boyunca elinde tuttu.

Uzun lafın kısası, kanıt pudingde. Müşterileriniz için bir sevinç demeti hazırlayın ve sizinle daha uzun süre sadık kalacaklardır.

3. Etkileşimi Hızlandıran Öngörüler Sunun

Müşterilerinizin platformu kullanmasını ve etkileşimde bulunmasını sağlamak, elde tutmayı artırmanın en önemli yollarından biridir. Bu müşteriyi elde tutma stratejisi, kullanıcılarınıza hatırlatıcılar, ipuçları ve yeni sürüm bildirimleri vermenin yollarını bulmakla ilgilidir.

Hepimiz Anna'nın artık bir Apple Music kullanıcısı olduğunu biliyoruz ve onlar bu stratejiyi kullanarak harika bir iş çıkardılar. Anna şuna benzeyen bir bildirim aldı:

Sadece albümü dinlemek için heyecanlanmakla kalmadı, kız kardeşine bir ekran görüntüsü gönderdi. Böylece Apple Music, bu stratejiyi kullanarak Anna'yı platformlarını kullanmaya ve birisiyle paylaşmaya ikna etti. Kullanıcı katılımı ve virallik. Daha iyi bir kombinasyon adlandırın. Bekleyeceğim.

Müşteriler düzenli olarak etkileşim kurduğunda, kayıp çalışması, elde tutma oranının önemli ölçüde arttığını kanıtladı. Bu grafik, günlük etkileşimle, platformla günde bir kez etkileşim kuran kullanıcıların 3 yıl sonra %78'lik bir elde tutma oranına sahip olduğunu göstermektedir.

Ajansınız veya platformunuz için bu müşteriyi elde tutma stratejisinin işe yaraması için müşteriniz hakkında bilgi sahibi olmanız gerekir.

Apple bu bildirimi bir punk-rock ve metal grubu kızına göndermiş olsaydı, Beyonce'nin albümüne bakmak için bildirime tıklar mıydı? Belki değil.

Dikkatlerini ne çekecek? Bu, sağladığınız temel içgörülerin katılımı artıracağından emin olmak için yanıtlamanız gereken kilit sorudur. Bu bilgilere, çevrimiçi mağazanızda tıkladıkları şeyler, geçmişte istedikleri yeni bir ürün veya belki de aldıkları bir inceleme hakkındaki veriler aracılığıyla erişilebilir olmalıdır.

Kayıp çalışması, incelemelere yanıt veren müşteriler hakkında oldukça harika sonuçlarla geri döndü. İncelemelerle ilgilenen kullanıcıların elde tutma oranı 2 yıl sonra %34 arttı.

Bu bildirimleri gönderdiğiniz ortam da dikkate alınması gereken bir diğer ayrıntıdır. İnsanlar web sitenize masaüstünden daha sık mobil cihazlarından mı erişiyor? E-posta üzerinden gönderilen başka iletişimleriniz var mı?

Bu müşteriyi elde tutma stratejisi için size tek bir anahtar teslimi bırakmak için, müşterinizi, daha fazla katılım sağlamak için onlara onlar için önemli olan bir şeyi gönderebilecek kadar iyi tanımaktır.

4. Performans Kanıtı sunun

Performans kanıtı, müşteriye sağladığınız değeri göstermekle ilgilidir. Sağladığınız şeyin ve elde ettikleri sonuçların görsel bir temsilini sağladığınızda, müşterinin sadık kalma olasılığı çok daha yüksektir.

Bir ajans olarak, performans kanıtı raporlara benzeyebilir . Bu raporlar sosyal medya performansı, organik web sitesi trafiği, reklam sonuçları ve daha fazlası hakkında olabilir. Bu raporlar, nerelerde ilerleme kaydedildiğini ve nerelerde iyileştirme yapılması gerektiğini göstermek için düzenli olarak gönderilmelidir.

Gerçekten harika bir yolculuğa çıktıysanız ve hiç fotoğraf göndermediyseniz, gittiniz mi? Tabii ki yaptın, ama başkalarının bunu görmesi zor. Aynı şey ajansınız için de geçerli. Değer sağladıysanız ve bir müşterinin işini olumlu etkilediyseniz, bunun gerçekten olduğunu göstermek için performans kanıtı verin.

Kanıt (içinde) pudingdir. Ömürlerinin en az yarısı boyunca performans kanıtı raporları gönderilen müşterilerin, hiçbir performans kanıtı olmayanlara kıyasla 3 yıl sonra elde tutma oranı %38 arttı.

paket servisler

Müşteriyi elde tutma, yeni müşteriler getirmeden şirketinizi büyütmenin en iyi yollarından biridir . Yinelenen gelir ve satışlar, gelirin %70-95'ini oluşturur ve mutlu müşteriler isteyebileceğiniz en iyi müşteri adayı olur.

Müşteriyi elde tutma, şirketin büyümesi için çok önemli olduğundan, müşteriyi elde tutma stratejisi geliştirmek harika bir fikirdir. Ürününüz ne kadar harika olursa olsun, özellikle zorlu rekabet her zaman onları çalmaya çalışırken, insanları nasıl etrafta tutacağınız konusunda bazı fikirlere sahip olmak önemlidir.

Yeni büyümenin önünü açacak 4 müşteri tutma stratejisi aşağıdaki gibidir:

Birden fazla müşteri sorununu çözün
Mevcut tekliflerinizle yeni ürünleri paketleyin
Etkileşimi hızlandıran içgörüler sunun
Performans kanıtı sunun

Bu kanıtlanmış müşteri tutma stratejilerini kullanarak, heyecan verici yeni büyüme yolunda olacaksınız.

Sürekli bahsettiğimiz kayıp çalışmasıyla ilgileniyor musunuz? Burayı kontrol et !