4 Strategi Retensi Pelanggan Teratas untuk Membuka Pertumbuhan Agensi Baru

Diterbitkan: 2019-07-31
Strategi retensi pelanggan dibicarakan sepanjang waktu. Tapi apa sebenarnya retensi pelanggan? Mengapa Anda membutuhkannya? Bagaimana cara orang lain mempertahankan pelanggan mereka? Apa yang dapat Anda lakukan untuk membangun strategi retensi pelanggan?

Ini mungkin beberapa pertanyaan yang Anda tanyakan pada diri sendiri, dan kami tidak menyalahkan Anda!

Retensi telah menjadi kata kunci untuk beberapa waktu sekarang. Dan coba tebak ... Itu sesuai dengan hype.

Anna Tavares, Direktur Strategi di Vendasta, memberi tahu kami mengapa, bagaimana, dan apa, yang berkaitan dengan retensi pelanggan, sehingga Anda dapat membuka pertumbuhan baru.

Anna Tavares | Strategi untuk retensi

Mengapa Fokus pada Retensi Pelanggan?

Ada 3 alasan yang cukup meyakinkan mengapa Anda harus fokus pada retensi pelanggan:

  1. Terus dapatkan pendapatan berulang!
  2. Posisikan LTV Anda: CAC untuk memastikan pertumbuhan yang berkelanjutan
  3. Keuntungan akuisisi pelanggan di masa depan

Mari kita uraikan ini sedikit.

1. Terus dapatkan pendapatan berulang!

Jika Anda berada dalam bisnis pendapatan berulang, masuk akal untuk mencoba mempertahankan pelanggan sebanyak mungkin. Jika seorang pelanggan pergi, begitu juga aliran pendapatan itu.

Sebuah studi oleh Totango menemukan bahwa hanya sebagian kecil (sekitar 5-30%) dari pendapatan perusahaan akan datang dari pelanggan baru. Ketika Anda mempertahankan pelanggan, mereka tumbuh bersama Anda. Mereka memperbarui langganan mereka dan membeli upsell, yang pada akhirnya menghasilkan 70-95% pendapatan.

Di agensi Anda, pendapatan berulang mungkin terlihat seperti biaya pengelolaan media sosial bulanan, atau mungkin biaya pemeliharaan situs web bulanan. Ini adalah pelanggan yang terus membayar Anda untuk akses berkelanjutan ke layanan Anda.

2. Posisikan LTV Anda: CAC untuk memastikan pertumbuhan yang berkelanjutan

Sebagai rekap:

  • CAC: Biaya Akuisisi Pelanggan
  • LTV: Nilai Seumur Hidup

CAC akan sama dengan semua biaya yang terkait dengan pemasaran dan penjualan untuk mendapatkan prospek untuk dikonversi menjadi pelanggan. LTV adalah perkiraan pendapatan kotor yang akan diperoleh pelanggan selama masa hidup pelanggan mereka.

Dengan menggunakan dua alat pengukuran retensi pelanggan ini, Anda memiliki kemampuan untuk mengukur seberapa berkelanjutan pertumbuhan Anda nantinya. Jika Anda memiliki CAC lebih tinggi daripada LTV, itu tidak terlihat bagus untuk Anda. Jika LTV lebih tinggi dari CAC Anda berada di sweet spot!

Dengan fokus pada program retensi pelanggan, perusahaan Anda memposisikan diri untuk memastikan LTV terus tumbuh dan CAC tetap sama atau menurun.

3. Keuntungan akuisisi pelanggan di masa depan

Jelas bahwa strategi retensi pelanggan yang sukses berdampak positif terhadap pendapatan yang masuk dan LTV. Ada juga bonus tersembunyi lainnya. Siap untuk itu?

Pelanggan yang senang akan menghasilkan prospek . Dan bukan sembarang petunjuk. Prospek yang memiliki siklus penjualan pendek, tingkat konversi tinggi DAN pada dasarnya gratis.

Ini adalah berita yang sangat menarik bagi tim penghasil permintaan yang tahu betul betapa mahalnya prospek baru, terutama dengan meningkatnya CAC . Jika Anda menemukan (seperti kebanyakan orang) bahwa lead dingin sangat mahal, membutuhkan waktu lama untuk menjual, dan memiliki tingkat konversi yang rendah, maka dengarkan karena Anda ingin mulai memanfaatkan ini.

Berikut cara kerjanya. Seorang pelanggan senang dengan perusahaan Anda dengan menemukan kesuksesan melalui produk atau layanan Anda. Mereka menjadi pelanggan yang bahagia. Kemudian, karena mereka sangat senang dengan apa yang mereka temukan dalam penawaran Anda, mereka berbicara tentang perusahaan Anda kepada jaringan kolega, rekan kerja, teman, keluarga, dan semua orang di antaranya. Pelanggan Anda yang bahagia menjadi sebagian dari tenaga penjualan Anda yang paling berharga dan tidak dibayar.

Bagaimana? Strategi Retensi Pelanggan Ahli

Dalam presentasinya, Anna berbicara tentang Apple dan Spotify. Dia pengguna Apple. Apakah semua orang ingat giveaway Spotify Google Home Mini terbaru ?

Bagi sebagian orang, ini akan menjadi kesempatan sempurna untuk beralih. Selamat tinggal Apple Music, Halo Spotify.

Tapi tidak untuk Anna, dia memutuskan untuk tetap bersama Apple.

Apple berhasil mempertahankan Anna sebagai pelanggan. Jadi apa strategi retensi pelanggan mereka?

Ya, layanan pelanggan mereka sangat bagus dan perangkat lunak mereka bekerja dengan baik, tetapi mari kita bicara tentang alasan sebenarnya Anna bertahan dengan Apple Music.

Anna tetap tinggal karena perpustakaan musiknya yang dikuratori. Semua album, lagu, dan playlist favoritnya sudah ada di sana. Bisakah Anda bayangkan betapa sulitnya untuk beralih?

Untuk mempertahankan pelanggan Anda, Anda perlu memberikan nilai yang melebihi rasa sakit karena beralih.

Artinya, Anda harus lengket dengan pelanggan. Cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan membuat penawaran Anda disesuaikan agar sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Sebagai strategi retensi pelanggan, ini berhasil karena pelanggan harus melakukan upaya sadar untuk meninggalkan platform Anda. Ketika biaya peralihan tinggi dan Anda masih memberikan nilai, pelanggan tidak akan melihat alasan yang baik untuk meninggalkan Anda.

Tada! Di sana Anda telah berhasil menerapkan rencana retensi pelanggan.

4 Strategi Retensi Pelanggan untuk Membuka Pertumbuhan Baru

Untuk membangun rencana retensi pelanggan yang akan bekerja untuk Anda, penting untuk memahami beberapa strategi retensi pelanggan yang paling terbukti. Itu sebabnya semua strategi yang Anna bicarakan terbukti dari Studi Churn , yang dilakukan oleh Vendasta selama 3 tahun, menggunakan data dari lebih dari 200 ribu UKM. Mari selami!

1. Selesaikan Banyak Masalah Pelanggan

Strategi retensi pelanggan ini adalah tentang menjadi toko serba ada. Dengan mengatasi berbagai kebutuhan, pelanggan tidak perlu melakukan belanja lain atau melihat-lihat untuk memecahkan masalah mereka. Plus, mereka sudah mempercayai Anda sehingga penawaran Anda akan segera naik ke urutan teratas daftar pilihan yang tersedia.

Untuk menggunakan strategi retensi pelanggan ini sebagai agensi, opsi terbaik Anda adalah menawarkan sebanyak mungkin dari tumpukan pemasaran .

Setelah Anda mulai menjual lebih banyak layanan kepada klien Anda, Anda akan melihat bahwa mereka akan mulai bertahan lebih lama dengan Anda. Program retensi pelanggan ini adalah tentang upselling dan terus menilai kebutuhan pelanggan .

Seperti disebutkan, strategi retensi pelanggan ini semuanya terbukti efektif. Hasil dari churn study menunjukkan bahwa setelah 3 tahun jumlah pelanggan tetap yang membeli 1 produk adalah 31%. Ketika pelanggan membeli 4 produk atau lebih, 55% pelanggan masih ada setelah 3 tahun.

UKM yang menjual 4 produk atau lebih bertahan 3 kali lebih lama dibandingkan dengan UKM yang hanya menjual 1 produk.

2. Bundel Produk Baru dengan Penawaran Anda yang Ada

Strategi bundling adalah salah satu yang mungkin pernah Anda dengar sebelumnya. Anda bahkan mungkin menjadi pelanggan perusahaan yang menggabungkan produk mereka.

Pikirkan tentang perusahaan komunikasi. Anda mungkin memiliki paket paket termasuk ponsel, wifi, dan mungkin beberapa saluran TV. Contoh lainnya adalah Apple. Jika Anda melihat iPhone Anda, Anda akan melihat Apple Music, Apple Podcasts, Apple News, Apple Photos, dan banyak lagi yang disertakan dengan iPhone Anda.

Kunci dari strategi retensi pelanggan ini adalah memberikan nilai lebih. Dengan menyusun bundel produk yang kohesif, Anda memiliki kesempatan untuk membuktikan kepada pelanggan bahwa Anda memiliki begitu banyak hal untuk ditawarkan kepada mereka - tanpa membebankan biaya untuk setiap bagian.

Bundling adalah strategi yang mengandalkan ukuran keranjang, bukan margin. Anda tidak akan dapat membebankan harga yang sama seperti yang Anda lakukan untuk setiap penawaran satu per satu, tetapi sebaliknya, akan mendiskonnya sebagai grup.

Ini juga merupakan strategi yang bagus ketika Anda meluncurkan produk baru. Daripada menggunakan strategi tunggal, gabungkan produk baru dengan sesuatu yang sudah Anda tawarkan dan, BAM, pelanggan Anda akan mulai lebih mempertimbangkannya.

Jadi Anda mungkin sedang menunggu buktinya. Bagaimana saya tahu bundling akan berhasil?

Dalam studi churn, agensi yang menawarkan produk mereka dengan cara tradisional setiap produk untuk dirinya sendiri mempertahankan 41% pelanggan mereka. Dengan program retensi pelanggan bundling, agensi yang menggabungkan penawaran mereka dengan produk Vendasta (produk baru untuk pelanggan mereka) mempertahankan 61% pelanggan mereka selama 3 tahun.

Singkat cerita, buktinya ada di puding. Kumpulkan seikat kegembiraan untuk pelanggan Anda dan mereka akan tetap bersama Anda lebih lama.

3. Menawarkan Wawasan yang Mendorong Keterlibatan

Membuat pelanggan Anda menggunakan platform dan terlibat adalah salah satu cara utama untuk meningkatkan retensi. Strategi retensi pelanggan ini adalah tentang menemukan cara untuk memberikan pengingat, kiat, dan pemberitahuan rilis baru kepada pengguna Anda untuk membuat mereka terlibat.

Kita semua tahu Anna adalah pengguna Apple Music sekarang dan mereka melakukan pekerjaan yang hebat dalam menggunakan strategi ini. Anna mendapat pemberitahuan yang terlihat seperti ini:

Tidak hanya dia bersemangat untuk mendengarkan album, tetapi dia mengirim tangkapan layar ke saudara perempuannya. Jadi dengan menggunakan strategi ini, Apple Music membuat Anna menggunakan platform mereka dan membagikannya dengan seseorang. Keterlibatan dan viralitas pengguna. Sebutkan kombo yang lebih baik. Aku akan menunggu.
Ketika pelanggan terlibat secara teratur, studi churn telah membuktikan tingkat retensi meningkat secara signifikan. Grafik ini menunjukkan bahwa dengan interaksi harian, pengguna yang berinteraksi dengan platform sekali sehari memiliki tingkat retensi 78% setelah 3 tahun.
Untuk membuat strategi retensi pelanggan ini berfungsi untuk agensi atau platform Anda, Anda perlu tahu tentang pelanggan Anda.

Jika Apple telah mengirimkan pemberitahuan ini kepada seorang gadis band punk-rock dan metal, apakah dia akan mengklik pemberitahuan tersebut untuk melihat album Beyonce? Mungkin tidak.

Apa yang akan menarik perhatian mereka? Ini adalah pertanyaan kunci yang harus Anda jawab untuk memastikan wawasan utama yang Anda berikan akan mendorong keterlibatan. Informasi ini harus dapat diakses melalui data tentang apa yang mereka klik di toko online Anda, produk baru yang mereka minta di masa lalu, atau bahkan mungkin ulasan yang mereka terima.

Studi churn kembali dengan beberapa hasil yang cukup bagus tentang pelanggan yang menanggapi ulasan. Pengguna yang terlibat dengan ulasan mengalami peningkatan tingkat retensi sebesar 34% setelah 2 tahun.
Media tempat Anda mengirim pemberitahuan ini adalah detail lain yang perlu dipertimbangkan. Apakah orang lebih sering mengakses situs web Anda di perangkat seluler daripada desktop? Apakah Anda memiliki komunikasi lain melalui email?

Untuk memberi Anda satu takeaway utama untuk strategi retensi pelanggan ini, itu adalah mengenal pelanggan Anda dengan cukup baik untuk dapat mengirimi mereka sesuatu yang penting bagi mereka untuk mendorong lebih banyak keterlibatan.

4. Tawarkan Bukti Kinerja

Bukti kinerja adalah tentang menunjukkan nilai yang Anda berikan kepada pelanggan. Ketika Anda memberikan representasi visual dari apa yang Anda berikan dan hasil yang mereka dapatkan, pelanggan akan jauh lebih mungkin untuk bertahan.

Sebagai agensi, bukti kinerja dapat terlihat seperti laporan . Laporan ini dapat berupa kinerja media sosial, lalu lintas situs web organik, hasil iklan, dan banyak lagi. Laporan-laporan ini harus dikirim secara teratur untuk menunjukkan di mana kemajuan telah dicapai dan di mana ada ruang untuk perbaikan.

Jika Anda melakukan perjalanan yang benar-benar luar biasa dan tidak memposting gambar apa pun, apakah Anda pergi? Tentu saja Anda melakukannya, tetapi sulit bagi orang lain untuk melihatnya. Hal yang sama berlaku untuk agensi Anda. Jika Anda memberikan nilai dan berdampak positif pada bisnis klien, berikan bukti kinerja untuk menunjukkan bahwa itu benar-benar terjadi.

Buktinya (di) puding. Pelanggan yang dikirimi bukti laporan kinerja setidaknya selama setengah dari masa hidupnya memiliki tingkat retensi 38% meningkat setelah 3 tahun dibandingkan dengan mereka yang tidak memiliki bukti kinerja.

Bawa pulang

Retensi pelanggan adalah salah satu cara terbaik untuk mengembangkan perusahaan Anda tanpa mendatangkan pelanggan baru. Pendapatan berulang dan peningkatan penjualan menghasilkan 70-95% dari pendapatan dan pelanggan yang puas menjadi generasi prospek terbaik yang dapat Anda minta.

Karena retensi pelanggan sangat penting bagi pertumbuhan perusahaan, merupakan ide bagus untuk mengembangkan strategi retensi pelanggan. Tidak peduli seberapa hebat produk Anda, penting untuk memiliki beberapa gagasan tentang bagaimana Anda akan membuat orang tetap ada, terutama dengan persaingan ketat yang selalu berusaha mencuri mereka.

4 strategi retensi pelanggan untuk membuka pertumbuhan baru adalah sebagai berikut:

  1. Memecahkan beberapa masalah pelanggan
  2. Bundel produk baru dengan penawaran Anda yang sudah ada
  3. Tawarkan wawasan yang mendorong keterlibatan
  4. Tawarkan bukti kinerja

Dengan menggunakan strategi retensi pelanggan yang telah terbukti ini, Anda akan menuju pertumbuhan baru yang menarik.

Tertarik dengan studi churn yang terus kita bicarakan? Lihat di sini !