Top 4 strategii de reținere a clienților pentru a debloca creșterea noii agenții

Publicat: 2019-07-31

Despre strategiile de reținere a clienților se vorbește tot timpul. Dar ce este mai exact reținerea clienților? Pentru ce ai nevoie? Cum își păstrează alții clienții? Ce poți face pentru a construi o strategie de reținere a clienților?

Acestea pot fi câteva dintre întrebările pe care ți le pui, iar noi nu te învinovățim!

Reținerea este un cuvânt la modă de ceva vreme. Și ghici ce... Se ridică la înălțimea hype-ului.

Anna Tavares, directorul de strategie aici la Vendasta, ne-a explicat de ce, cum și ce, în legătură cu păstrarea clienților, astfel încât să puteți debloca o nouă creștere.

Anna Tavares | Strategii de reținere

De ce să se concentreze pe reținerea clienților?

Există 3 motive destul de convingătoare pentru care ar trebui să vă concentrați pe păstrarea clienților:

Continuați să vină venituri recurente!
Poziționați-vă LTV:CAC pentru a asigura o creștere durabilă
Avantaj în viitorul achiziție de clienți

Să le descomprimăm puțin.

1. Continuați să vină venituri recurente!

Dacă sunteți într-o afacere cu venituri recurente, este logic să încercați să păstrați cât mai mulți clienți. Dacă un client pleacă, la fel și fluxul de venituri.

Un studiu realizat de Totango a constatat că doar un procent mic (aproximativ 5-30%) din veniturile companiei vor veni de la clienți noi. Când păstrezi clienții, ei cresc împreună cu tine. Își reînnoiesc abonamentele și cumpără vânzări în plus, ceea ce ajunge să aducă 70-95% din venituri.

În agenția dvs., venitul recurent poate arăta ca o taxă lunară de gestionare a rețelelor sociale sau poate o taxă lunară de întreținere a site-ului web. Aceștia sunt clienți care vă plătesc în continuare pentru accesul continuu la serviciul dvs.

2. Poziționați-vă LTV:CAC pentru a asigura o creștere durabilă

Ca o recapitulare:

CAC: Costul de achiziție al clienților
LTV: Valoare pe viață

CAC va echivala cu toate costurile asociate cu marketingul și vânzările pentru a transforma lead-ul în client. LTV este venitul brut estimat pe care clientul îl va aduce pe parcursul vieții sale.

Folosind aceste două instrumente de măsurare a retenției clienților, aveți capacitatea de a evalua cât de durabilă va fi creșterea dvs. Dacă ai un CAC mai mare decât LTV, nu arată bine pentru tine. Dacă LTV este mai mare decât CAC, ești într-un punct favorabil!

Cu accent pe programele de reținere a clienților, compania dumneavoastră se poziționează pentru a se asigura că LTV continuă să crească și CAC rămâne la fel sau scade.

3. Avantaj în viitorul achiziție de clienți

Este clar că strategiile de succes de reținere a clienților au un impact pozitiv asupra veniturilor și LTV. Există și un alt bonus ascuns. Gata pentru asta?

Clienții fericiți vor genera clienți potențiali . Și nu orice piste. Lead-urile care au un ciclu scurt de vânzări, o rată de conversie ridicată ȘI sunt practic gratuite.

Acestea sunt o veste foarte interesantă pentru echipele de generare a cererii, care știu prea bine cât de scumpe pot fi noile clienți potențiali, în special cu CAC în creștere . Dacă descoperiți (la fel ca majoritatea) că clienții potențiali rece sunt foarte costisitoare, vinderea lor durează mult și are o rată de conversie scăzută, atunci ascultați pentru că veți dori să începeți să folosiți acest lucru.

Iată cum funcționează. Un client este încântat de compania dumneavoastră că găsește succesul prin produsul sau serviciul dumneavoastră. Ei devin un client fericit. Apoi, pentru că sunt atât de încântați de ceea ce au găsit în oferta ta, vorbesc despre compania ta rețelei lor de colegi, colegi, prieteni, familie și tuturor celor care se află între ele. Clienții tăi fericiți devin unii dintre cei mai valoroși agenți de vânzări neplătiți.

Cum? Expert în strategii de retenție a clienților

În prezentarea sa, Anna a vorbit despre Apple și Spotify. Ea este un utilizator Apple. Toată lumea își amintește cel mai recent cadou Spotify Google Home Mini ?

Pentru unii oameni, aceasta ar fi fost ocazia perfectă de a schimba. La revedere Apple Music, Bună Spotify.

Dar nu pentru Anna, ea a decis să rămână cu Apple.

Apple a reușit să o păstreze pe Anna ca client. Deci, care a fost strategia lor de reținere a clienților?

Da, serviciul lor pentru clienți este excelent și software-ul lor funcționează bine, dar să vorbim despre adevăratul motiv pentru care Anna a rămas cu Apple Music.

Anna a rămas din cauza bibliotecii sale de muzică. Toate albumele, cântecele și listele de redare preferate sunt deja acolo. Vă puteți imagina cât de greu ar fi să schimbați?

Pentru a vă păstra clienții, trebuie să oferiți o valoare care să depășească durerea de a pleca.

Ceea ce înseamnă că trebuie să devii lipicios față de client. Cel mai bun mod de a face acest lucru este să vă personalizați oferta pentru a se adapta nevoilor clientului. Ca strategie de reținere a clienților, aceasta funcționează deoarece clienții trebuie să facă un efort conștient pentru a părăsi platforma dvs. Când costul de schimbare este mare și încă oferiți valoare, clientul nu va vedea niciun motiv bun să vă părăsească.

Tada! Acolo ați implementat cu succes un plan de reținere a clienților.

4 strategii de reținere a clienților pentru a debloca o nouă creștere

Pentru a construi un plan de reținere a clienților care să funcționeze pentru dvs., este important să înțelegeți unele dintre cele mai dovedite strategii de reținere a clienților. De aceea, toate strategiile despre care a vorbit Anna sunt dovedite din Studiul Churn , care a fost realizat de Vendasta pe o perioadă de 3 ani, folosind date de la peste 200.000 de IMM-uri. Să ne scufundăm!

1. Rezolvați mai multe probleme ale clienților

Această strategie de reținere a clienților se referă la a fi un ghișeu unic. Adresându-se nevoilor multiple, clientul nu trebuie să facă alte cumpărături sau să se uite în jur pentru a-și rezolva problemele. În plus, au deja încredere în tine, astfel încât oferta ta se va ridica rapid în partea de sus a listei de opțiuni disponibile.

Pentru a utiliza această strategie de reținere a clienților ca agenție, cea mai bună opțiune este să oferi cât mai mult posibil din stiva de marketing .

Odată ce ați început să vindeți mai multe servicii clienților dvs., veți observa că aceștia vor începe să rămână cu dvs. mai mult timp. Acest program de reținere a clienților se referă la vânzare în plus și la evaluarea continuă a nevoilor clienților .

După cum am menționat, toate aceste strategii de reținere a clienților s-au dovedit a fi eficiente. Rezultatele studiului privind abandonul au arătat că după 3 ani numărul clienților păstrați care au achiziționat 1 produs a fost de 31%. Când clienții au achiziționat 4 sau mai multe produse, 55% dintre clienți erau încă în preajmă după 3 ani.

IMM-urile care au vândut 4 sau mai multe produse au rămas de 3 ori mai mult decât cele care au vândut doar 1 produs.

2. Combinați produse noi cu ofertele dvs. existente

Strategia de grupare este una despre care probabil ați auzit deja înainte. S-ar putea chiar să fii client al unei companii care își grupează produsele.

Gândiți-vă la companiile de comunicare. Este posibil să aveți un plan combinat care include telefonul mobil, wifi și poate unele canale TV. Un alt exemplu este Apple. Dacă aruncați o privire pe iPhone-ul dvs., veți vedea Apple Music, Apple Podcasts, Apple News, Apple Photos și multe altele care au venit cu iPhone-ul dvs.

Cheia acestei strategii de reținere a clienților este de a oferi mai multă valoare. Alcătuind un pachet de produse coerent, aveți ocazia să le demonstrați clienților că aveți atât de multe de oferit - fără a le taxa pentru fiecare piesă.

Gruparea este o strategie care se bazează pe dimensiunea coșului, mai degrabă decât pe marjă. Nu veți putea percepe același preț ca și pentru fiecare ofertă individual, ci, în schimb, îl veți reduce ca grup.

Aceasta este, de asemenea, o strategie excelentă atunci când lansați un produs nou. În loc să optați pentru o strategie individuală, combinați noul produs cu ceva pe care îl oferiți deja și, BAM, clienții dvs. vor începe să-l ia în considerare mai mult.

Deci probabil că așteptați dovada. De unde știu că va funcționa gruparea?

În studiul privind abandonul, agențiile care și-au oferit produsele într-un mod tradițional, fiecare produs pentru sine, și-au păstrat 41% dintre clienți. Cu programul de reținere a clienților, agențiile care și-au combinat oferta cu un produs Vendasta (un produs nou pentru clienții lor) și-au păstrat 61% dintre clienți pe parcursul a 3 ani.

Pe scurt, dovada este în budincă. Pune împreună un pachet de bucurie pentru clienții tăi și ei vor rămâne alături de tine mai mult timp.

3. Oferiți statistici care stimulează implicarea

A face clienții să folosească platforma și să se implice este una dintre modalitățile cheie de a crește retenția. Această strategie de reținere a clienților se referă la găsirea modalităților de a oferi utilizatorilor mementouri, sfaturi și notificări despre noile versiuni pentru a-i implica.

Știm cu toții că Anna este un utilizator Apple Music până acum și au făcut o treabă grozavă folosind această strategie. Anna a primit o notificare care arăta astfel:

Nu numai că a fost încântată să asculte albumul, dar i-a trimis o captură de ecran surorii ei. Deci, folosind această strategie, Apple Music a determinat-o pe Anna să folosească platforma lor și să o distribuie cuiva. Implicarea utilizatorilor și viralitate. Denumiți o combinație mai bună. Voi aștepta.

Atunci când clienții se angajează în mod regulat, studiul privind abandonul a demonstrat că rata de retenție crește semnificativ. Acest grafic arată că, cu implicarea zilnică, utilizatorii care s-au implicat cu platforma o dată pe zi au avut o rată de retenție de 78% după 3 ani.

Pentru ca această strategie de reținere a clienților să funcționeze pentru agenția sau platforma dvs., va trebui să știți despre clientul dvs.

Dacă Apple ar fi trimis această notificare unei trupe de punk-rock și metal, ar face ea clic pe notificare pentru a vedea albumul lui Beyonce? Poate nu.

Ce le va atrage atenția? Aceasta este întrebarea cheie la care va trebui să răspundeți pentru a vă asigura că informațiile cheie pe care le furnizați vor promova implicarea. Aceste informații ar trebui să fie accesibile prin date despre ceea ce fac clic în magazinul dvs. online, un produs nou pe care l-au cerut în trecut sau poate chiar o recenzie pe care au primit-o.

Studiul privind abandonul a revenit cu rezultate destul de grozave despre clienții care au răspuns la recenzii. Utilizatorii care au interacționat cu recenzii au avut o rată de reținere crescută cu 34% după 2 ani.

Mediul prin care trimiteți aceste notificări este un alt detaliu de luat în considerare. Oamenii vă accesează site-ul pe dispozitivul mobil mai des decât pe desktopul lor? Aveți alte comunicări prin e-mail?

Pentru a vă lăsa cu o idee esențială pentru această strategie de reținere a clienților, este să vă cunoașteți clientul suficient de bine pentru a putea să le trimiteți ceva care contează pentru ei, pentru a stimula mai multă implicare.

4. Oferiți dovezi de performanță

Dovada performanței se referă la arătarea valorii pe care i-ați oferit-o clientului. Când oferiți o reprezentare vizuală a ceea ce ați furnizat și a rezultatelor pe care le-au avut, este mult mai probabil ca clientul să rămână.

Ca agenție, dovada performanței poate arăta ca niște rapoarte . Aceste rapoarte pot fi despre performanța rețelelor sociale, traficul organic pe site, rezultatele publicității și multe altele. Aceste rapoarte ar trebui trimise în mod regulat pentru a arăta unde s-au înregistrat progrese și unde este loc de îmbunătățire.

Dacă ai plecat într-o excursie cu adevărat minunată și nu ai postat nicio fotografie, ai fost chiar? Bineînțeles că ai făcut-o, dar pentru alții le este greu să vadă asta. Același lucru este valabil și pentru agenția dvs. Dacă ați oferit valoare și ați avut un impact pozitiv asupra afacerii unui client, dați dovada performanței pentru a demonstra că s-a întâmplat cu adevărat.

Dovada este (în) budincă. Clienții cărora li s-au trimis rapoarte de dovadă de performanță pentru cel puțin jumătate din timpul de viață au avut o rată de reținere crescută cu 38% după 3 ani, comparativ cu cei care nu au avut nicio dovadă de performanță.

Concluzii

Reținerea clienților este una dintre cele mai bune modalități de a vă dezvolta compania fără a aduce noi clienți. Veniturile recurente și vânzările în plus reprezintă 70-95% din venituri, iar clienții mulțumiți devin cea mai bună generație de clienți potențiali de care ați putea cere.

Deoarece reținerea clienților este atât de esențială pentru creșterea companiei, este o idee grozavă să dezvoltați o strategie de reținere a clienților. Indiferent cât de grozav este produsul dvs., este important să aveți câteva idei despre cum veți ține oamenii în preajmă, mai ales cu concurența acerbă care încearcă mereu să-i fure.

Cele 4 strategii de reținere a clienților pentru a debloca o nouă creștere sunt următoarele:

Rezolvați mai multe probleme ale clienților
Combinați produse noi cu ofertele dvs. existente
Oferiți perspective care stimulează implicarea
Oferiți dovada de performanță

Folosind aceste strategii dovedite de reținere a clienților, veți fi pe drumul către o nouă creștere interesantă.

Vă interesează studiul de pierdere despre care tot vorbim? Verificați aici !