As 4 principais estratégias de retenção de clientes para desbloquear o crescimento de novas agências
Publicados: 2019-07-31Essas podem ser algumas das perguntas que você está se fazendo, e não o culpamos!
A retenção tem sido uma palavra da moda há algum tempo. E adivinhe… Faz jus ao hype.
Anna Tavares, Diretora de Estratégia aqui da Vendasta, nos contou o porquê, o como e o quê, no que se refere à retenção de clientes, para que você possa desbloquear um novo crescimento.
Ana Tavares | Estratégias de retenção
Por que focar na retenção de clientes?
Existem 3 razões bastante convincentes para você se concentrar na retenção de clientes:
- Mantenha a receita recorrente chegando!
- Posicione seu LTV:CAC para garantir um crescimento sustentável
- Vantagem de aquisição futura de clientes
Vamos decompô-los um pouco.
1. Mantenha a receita recorrente chegando!
Se você estiver em um negócio de receita recorrente, só faz sentido tentar manter o maior número possível de clientes. Se um cliente sai, o mesmo acontece com o fluxo de receita.
Um estudo da Totango descobriu que apenas uma pequena porcentagem (cerca de 5-30%) da receita da empresa virá de novos clientes. Quando você mantém clientes, eles crescem com você. Eles renovam suas assinaturas e compram upsells, o que acaba gerando 70-95% da receita.
2. Posicione seu LTV:CAC para garantir um crescimento sustentável
Como recapitulação:
- CAC: Custo de Aquisição do Cliente
- LTV: valor vitalício
O CAC equivalerá a todos os custos associados a marketing e vendas para que o lead se converta em cliente. LTV é a receita bruta estimada que o cliente trará durante sua vida útil.
Com foco em programas de retenção de clientes, sua empresa está se posicionando para garantir que o LTV continue crescendo e o CAC permaneça o mesmo ou diminua.
3. Vantagem de aquisição futura de clientes
Está claro que estratégias bem-sucedidas de retenção de clientes impactam positivamente a receita recebida e o LTV. Há também outro bônus oculto. Pronto para isso?
Clientes satisfeitos irão gerar leads . E não apenas qualquer pista. Leads que têm um ciclo de vendas curto, uma alta taxa de conversão E são basicamente gratuitos.
Aqui está como funciona. Um cliente fica encantado com sua empresa ao encontrar o sucesso por meio de seu produto ou serviço. Tornam-se clientes satisfeitos. Então, porque eles estão tão empolgados com o que encontraram em sua oferta, eles falam sobre sua empresa para sua rede de colegas, colegas, amigos, familiares e todos os demais. Seus clientes satisfeitos se tornam alguns de seus vendedores mais valiosos e não remunerados.
Como? Estratégias de retenção de clientes especializados
Em sua apresentação, Anna falou sobre Apple e Spotify. Ela é usuária da Apple. Todo mundo se lembra da última oferta do Spotify Google Home Mini ?
Mas não por Anna, ela decidiu ficar com a Apple.
Sim, o atendimento ao cliente é ótimo e o software funciona bem, mas vamos falar sobre o verdadeiro motivo pelo qual Anna ficou com o Apple Music.
Para reter seus clientes, você precisa fornecer valor que supere a dor de se mudar.
O que isso significa é que você tem que se tornar pegajoso ao cliente. A melhor maneira de fazer isso é tornar sua oferta personalizada para atender às necessidades do cliente. Como estratégia de retenção de clientes, isso funciona porque os clientes precisam fazer um esforço consciente para sair da sua plataforma. Quando o custo de troca é alto e você ainda está fornecendo valor, o cliente não verá nenhuma boa razão para deixá-lo.
Tada! Lá você implementou com sucesso um plano de retenção de clientes.
4 Estratégias de Retenção de Clientes para Desbloquear Novo Crescimento
Para construir um plano de retenção de clientes que funcione para você, é importante entender algumas das estratégias de retenção de clientes mais comprovadas. É por isso que todas as estratégias que Anna falou são comprovadas pelo Churn Study , que foi feito pela Vendasta durante um período de 3 anos, usando dados de mais de 200k SMBs. Vamos mergulhar!
1. Resolva vários problemas de clientes
Esta estratégia de retenção de clientes tem tudo a ver com ser um balcão único. Ao atender a várias necessidades, o cliente não precisa fazer outras compras ou olhar em volta para resolver seus problemas. Além disso, eles já confiam em você para que sua oferta chegue rapidamente ao topo da lista de opções disponíveis.
Para usar essa estratégia de retenção de clientes como agência, sua melhor opção é oferecer o máximo possível da pilha de marketing .
Como mencionado, todas essas estratégias de retenção de clientes são comprovadamente eficazes. Os resultados do estudo de churn mostraram que após 3 anos o número de clientes retidos que compraram 1 produto foi de 31%. Quando os clientes compraram 4 ou mais produtos, 55% dos clientes ainda estavam por perto após 3 anos.
2. Agrupe novos produtos com suas ofertas existentes
A estratégia de empacotamento é uma que você provavelmente já ouviu falar antes. Você pode até ser cliente de uma empresa que agrupa seus produtos.
A chave para essa estratégia de retenção de clientes é fornecer mais valor. Ao montar um pacote de produtos coeso, você tem a oportunidade de provar aos seus clientes que tem muito a oferecer a eles - sem cobrar por cada peça.
O agrupamento é uma estratégia que depende do tamanho da cesta, e não da margem. Você não poderá cobrar o mesmo preço que faria para cada oferta individualmente, mas, em vez disso, descontará como um grupo.
Essa também é uma ótima estratégia quando você está lançando um novo produto. Em vez de seguir uma estratégia individual, agrupe o novo produto com algo que você já está oferecendo e, BAM, seus clientes começarão a considerá-lo mais.
Então você provavelmente está esperando pela prova. Como sei que o empacotamento funcionará?
Resumindo, a prova está no pudim. Monte um pacote de alegria para seus clientes e eles ficarão com você por mais tempo.
3. Ofereça insights que estimulem o engajamento
Fazer com que seus clientes usem a plataforma e se envolvam é uma das principais maneiras de aumentar a retenção. Essa estratégia de retenção de clientes consiste em encontrar maneiras de fornecer lembretes, dicas e notificações de novas versões aos seus usuários para envolvê-los.
Todos nós sabemos que Anna é uma usuária da Apple Music e eles fizeram um ótimo trabalho ao usar essa estratégia. Anna recebeu uma notificação parecida com esta:
Se a Apple tivesse enviado esta notificação para uma garota de banda de punk-rock e metal, ela clicaria na notificação para conferir o álbum de Beyoncé? Talvez não.
O que vai chamar a atenção deles? Essa é a pergunta-chave que você precisará responder para garantir que os principais insights que você está fornecendo promovam o engajamento. Essas informações devem estar acessíveis por meio de dados sobre o que eles clicam em sua loja online, um novo produto que eles pediram no passado ou talvez até uma avaliação que receberam.
Para deixar você com uma lição importante para essa estratégia de retenção de clientes, é conhecer seu cliente o suficiente para poder enviar a ele algo que importa para ele, a fim de gerar mais engajamento.
4. Oferecer Prova de Desempenho
A prova de desempenho é mostrar o valor que você forneceu ao cliente. Quando você fornece uma representação visual do que você forneceu e os resultados que eles tiveram, é muito mais provável que o cliente fique por perto.
Como agência, a prova de desempenho pode parecer relatórios . Esses relatórios podem ser sobre desempenho de mídia social, tráfego orgânico do site, resultados de publicidade e muito mais. Esses relatórios devem ser enviados regularmente para mostrar onde houve progresso e onde há espaço para melhorias.
Se você fez uma viagem realmente incrível e não postou nenhuma foto, você foi mesmo? Claro que sim, mas é difícil para os outros verem isso. A mesma coisa vale para sua agência. Se você forneceu valor e impactou positivamente o negócio de um cliente, dê provas de desempenho para mostrar que realmente aconteceu.
A prova está (no) pudim. Os clientes que receberam relatórios de prova de desempenho por pelo menos metade de sua vida útil tiveram um aumento de 38% na taxa de retenção após 3 anos em comparação com aqueles que não tinham prova de desempenho.
Aprendizado
A retenção de clientes é uma das melhores maneiras de expandir sua empresa sem atrair novos clientes. Receitas recorrentes e upsells representam 70-95% da receita e clientes satisfeitos se tornam a melhor geração de leads que você poderia pedir.
Como a retenção de clientes é tão importante para o crescimento da empresa, é uma ótima ideia desenvolver uma estratégia de retenção de clientes. Não importa quão grande seja o seu produto, é importante ter algumas ideias sobre como você vai manter as pessoas por perto, especialmente com a forte concorrência sempre tentando roubá-las.
As 4 estratégias de retenção de clientes para desbloquear um novo crescimento são as seguintes:
- Resolva vários problemas do cliente
- Agrupe novos produtos com suas ofertas existentes
- Ofereça insights que estimulam o engajamento
- Oferecer prova de desempenho
Ao usar essas estratégias comprovadas de retenção de clientes, você estará a caminho de um novo e empolgante crescimento.
Interessado no estudo de churn sobre o qual continuamos falando? Confira aqui !