新しいエージェンシーの成長を解き放つためのトップ4の顧客維持戦略

公開: 2019-07-31

顧客維持戦略は常に話題になっています。しかし、顧客維持とは正確には何ですか？なぜあなたはそれが必要なのですか？他の人はどのように顧客を維持しますか？顧客維持戦略を構築するために何ができますか？

これらはあなたがあなた自身に尋ねている質問のいくつかかもしれません、そして私たちはあなたを責めません！

保持はかなり前から流行語でした。そして、何を推測しますか…それは誇大宣伝に耐えます。

ここVendastaの戦略ディレクターであるAnnaTavaresが、顧客維持に関連する理由、方法、および内容について説明し、新しい成長を実現できるようにします。

アンナ・タバレス| 保持のための戦略

なぜ顧客維持に焦点を合わせるのですか？

顧客維持に焦点を当てるべきである3つのかなり説得力のある理由があります：

経常収益を継続してください！
LTV：CACを配置して、持続可能な成長を確保します
将来の顧客獲得の利点

これらを少し分解してみましょう。

1.経常収益を継続してください！

経常収益ビジネスをしている場合は、できるだけ多くの顧客を維持しようとするのが理にかなっています。顧客が去ると、その収入源も去ります。

Totangoの調査によると、企業の収益のごく一部（約5〜30％）が新規顧客からのものであることがわかりました。あなたが顧客を維持するとき、彼らはあなたと一緒に成長します。彼らはサブスクリプションを更新し、アップセルを購入します。これにより、収益の70〜95％がもたらされます。

あなたの代理店では、経常収益は毎月のソーシャルメディア管理料金、あるいは毎月のウェブサイト維持費のように見えるかもしれません。これらは、あなたのサービスへの継続的なアクセスに対してあなたに支払いを続ける顧客です。

2. LTV：CACを配置して、持続可能な成長を確保します

要約として：

CAC：顧客獲得コスト
LTV：生涯価値

CACは、リードを顧客に変えるためのマーケティングと販売に関連するすべてのコストに相当します。 LTVは、顧客が生涯にわたってもたらす推定総収益です。

これら2つの顧客維持測定ツールを使用すると、成長がどの程度持続可能であるかを測定できます。 LTVよりもCACが高い場合は、見栄えがよくありません。 LTVがCACよりも高い場合は、スイートスポットにいます。

顧客維持プログラムに重点を置いて、あなたの会社はLTVが成長し続け、CACが同じか減少することを確実にするために自分自身を位置づけています。

3.将来の顧客獲得の利点

成功した顧客維持戦略が、入ってくる収益とLTVにプラスの影響を与えることは明らかです。別の隠されたボーナスもあります。準備はいいですか？

幸せな顧客はリードを生成します。 そして、リードだけではありません。販売サイクルが短く、コンバージョン率が高く、基本的に無料のリード。

これは、特にCACが増加している場合に、新しいリードがどれほど高価になるかをよく知っている需要生成チームにとって非常にエキサイティングなニュースです。コールドリードは非常にコストがかかり、販売に時間がかかり、コンバージョン率が低いことに気付いた場合（ほとんどの場合と同様）、これを活用し始めたいと思うので、耳を傾けてください。

仕組みは次のとおりです。顧客はあなたの製品やサービスを通じて成功を見つけることであなたの会社に喜んでいます。彼らは幸せな顧客になります。次に、彼らはあなたの提供物で見つけたものにとても興奮しているので、同僚、仲間、友人、家族、そしてその間のすべての人のネットワークにあなたの会社について話します。あなたの幸せな顧客はあなたの最も価値のある、無給の販売員の一部になります。

どのように？専門家の顧客維持戦略

彼女のプレゼンテーションで、アンナはAppleとSpotifyについて話しました。彼女はAppleユーザーです。誰もが最新のSpotifyGoogleHome Miniプレゼントを覚えていますか？

一部の人々にとって、これは切り替える絶好の機会だったでしょう。さようならアップルミュージック、こんにちはSpotify。

しかし、アンナのためではなく、彼女はアップルにとどまることに決めました。

AppleはAnnaを顧客として維持することに成功しました。では、彼らの顧客維持戦略は何でしたか？

はい、彼らのカスタマーサービスは素晴らしく、彼らのソフトウェアはうまく機能していますが、アンナがAppleMusicにとどまった本当の理由について話しましょう。

アンナはキュレーションされた音楽ライブラリのために滞在しました。彼女のお気に入りのアルバム、曲、プレイリストはすべてすでにそこにあります。切り替えるのがどれほど難しいか想像できますか？

顧客を維持するには、切り替えることの苦痛を上回る価値を提供する必要があります。

つまり、顧客に固執する必要があります。そのための最善の方法は、顧客のニーズに合わせて製品をカスタマイズすることです。顧客維持戦略として、これは、顧客がプラットフォームを離れるために意識的な努力をしなければならないために機能します。切り替えコストが高く、それでも価値を提供している場合、顧客はあなたを離れる正当な理由がわかりません。

多田！これで、顧客維持計画の実装に成功しました。

新しい成長を解き放つための4つの顧客維持戦略

自分に合った顧客維持計画を立てるには、最も実績のある顧客維持戦略のいくつかを理解することが重要です。そのため、Annaが話し合ったすべての戦略は、 20万を超えるSMBからのデータを使用して、Vendastaが3年間にわたって実施したChurnStudyから証明されています。飛び込みましょう！

1.複数の顧客の問題を解決する

この顧客維持戦略は、すべてワンストップショップになることです。複数のニーズに対応することで、顧客は問題を解決するために他の買い物や周りを見回す必要がなくなります。さらに、彼らはすでにあなたを信頼しているので、あなたの提供物はすぐに利用可能な選択肢のリストのトップに上がります。

この顧客維持戦略を代理店として使用するには、マーケティングスタックからできるだけ多くを提供するのが最善の選択肢です。

あなたがあなたのクライアントにもっと多くのサービスを売り始めたら、あなたは彼らがあなたにもっと長く固執し始めることに気付くでしょう。この顧客維持プログラムは、顧客のニーズをアップセルし、継続的に評価することを目的としています。

前述のように、これらの顧客維持戦略はすべて効果的であることが証明されています。解約調査の結果は、3年後に1つの製品を購入した保持顧客の数が31％であることを示しました。顧客が4つ以上の製品を購入したとき、顧客の55％は3年後もまだ存在していました。

4つ以上の商品を販売したSMBは、1つの商品のみを販売したSMBの3倍の期間滞在しました。

2.新製品を既存の製品にバンドルする

バンドル戦略は、おそらく以前に聞いたことがある戦略です。あなたは彼らの製品をバンドルしている会社の顧客でさえあるかもしれません。

通信会社について考えてみてください。あなたはあなたの携帯電話、wifi、そして多分いくつかのテレビチャンネルを含むバンドルされた計画を持っているかもしれません。もう1つの例はAppleです。 iPhoneを見ると、Apple Music、Apple Podcasts、Apple News、Apple Photos、およびiPhoneに付属している他の多くのものが表示されます。

この顧客維持戦略の鍵は、より多くの価値を提供することです。一貫性のある製品バンドルをまとめることで、顧客に提供できるものがたくさんあることを顧客に証明する機会があります。

バンドルは、マージンではなくバスケットサイズに依存する戦略です。各オファリングに個別に請求するのと同じ価格を請求することはできませんが、代わりに、グループとして割引します。

これは、新製品を発売する際の優れた戦略でもあります。単独の戦略ではなく、すでに提供しているものに新製品をバンドルすると、BAMは、顧客がそれをより検討し始めるようになります。

だからあなたはおそらく証拠を待っています。バンドルが機能することをどのように知ることができますか？

解約率の調査では、従来のすべての製品を独自の方法で製品を提供した代理店は、顧客の41％を維持しました。バンドル顧客維持プログラムにより、Vendasta製品（顧客向けの新製品）と製品をバンドルした代理店は、3年間で顧客の61％を維持しました。

ロングストーリー-ショート、証拠はプリンにあります。あなたの顧客のために喜びの束をまとめてください、そうすれば彼らはより長くあなたに固執するでしょう。

3.エンゲージメントを促す洞察を提供する

顧客にプラットフォームを使用して関与させることは、定着率を高めるための重要な方法の1つです。この顧客維持戦略は、ユーザーを引き付けるためのリマインダー、ヒント、および新しいリリース通知をユーザーに提供する方法を見つけることです。

アンナが今ではAppleMusicのユーザーであり、彼らはこの戦略をうまく利用してくれたことは誰もが知っています。アンナは次のような通知を受け取りました。

彼女はアルバムを聞くことに興奮しただけでなく、彼女の妹にスクリーンショットを送った。したがって、この戦略を使用することで、AppleMusicはAnnaにプラットフォームを使用して誰かと共有させました。ユーザーエンゲージメントとバイラル性。より良いコンボに名前を付けます。待ちます。

顧客が定期的に関与する場合、解約率の調査により、保持率が大幅に向上することが証明されています。このグラフは、毎日のエンゲージメントで、プラットフォームを1日1回エンゲージしたユーザーは、3年後に78％の保持率を示したことを示しています。

この顧客維持戦略を代理店またはプラットフォームで機能させるには、顧客について知る必要があります。

Appleがこの通知をパンクロックとメタルバンドのギャルに送信した場合、彼女は通知をクリックしてビヨンセのアルバムをチェックしますか？そうでないかもしれない。

彼らの注意を引くものは何ですか？これは、提供する重要な洞察がエンゲージメントを促進することを確認するために答える必要がある重要な質問です。この情報は、オンラインストアでクリックしたもの、過去に求めていた新製品、または受け取ったレビューに関するデータからアクセスできる必要があります。

解約率の調査は、レビューに回答した顧客についてかなり素晴らしい結果をもたらしました。 レビューに関与したユーザーは、2年後に保持率が34％増加しました。

これらの通知を送信する媒体は、考慮すべきもう1つの詳細です。人々はデスクトップよりもモバイルデバイスであなたのウェブサイトに頻繁にアクセスしますか？他にメールで連絡がありますか？

この顧客維持戦略の重要なポイントを1つ残すには、顧客を十分に理解して、より多くのエンゲージメントを促すために重要な何かを顧客に送信できるようにする必要があります。

4.パフォーマンスの証明を提供する

パフォーマンスの証明とは、顧客に提供した価値を示すことです。あなたが提供したものと彼らが持っていた結果の視覚的表現を提供するとき、顧客はずっと固執する可能性が高くなります。

代理店として、パフォーマンスの証明はレポートのように見える場合があります。これらのレポートは、ソーシャルメディアのパフォーマンス、オーガニックWebサイトのトラフィック、広告の結果などに関するものです。これらのレポートは定期的に送信して、進捗状況と改善の余地がある場所を示す必要があります。

あなたが本当に素晴らしい旅行に行き、写真を投稿しなかったなら、あなたも行きましたか？もちろんそうしましたが、他の人がそれを見るのは難しいです。同じことがあなたの代理店にも当てはまります。価値を提供し、クライアントのビジネスにプラスの影響を与えた場合は、それが実際に起こったことを示すためにパフォーマンスの証拠を提出してください。

証拠はプリンです。生涯の少なくとも半分の間、パフォーマンスの証明レポートが送信された顧客は、パフォーマンスの証明がなかった顧客と比較して、3年後の保持率が38％増加しました。

要点

顧客維持は、新しい顧客を呼び込むことなく会社を成長させるための最良の方法の1つです。経常収益とアップセルは収益の70〜95％を占め、幸せな顧客はあなたが求めることができる最高の潜在顧客になります。

顧客維持は会社の成長にとって非常に重要であるため、顧客維持戦略を策定することは素晴らしい考えです。あなたの製品がどれほど素晴らしいものであっても、特に激しい競争が常に人々を奪おうとしている場合、人々をどのように維持するかについていくつかのアイデアを持っていることが重要です。

新たな成長を実現するための4つの顧客維持戦略は次のとおりです。

複数の顧客の問題を解決する
新製品を既存の製品とバンドルする
エンゲージメントを促す洞察を提供する
パフォーマンスの証明を提供する

これらの実績のある顧客維持戦略を使用することで、エキサイティングな新しい成長への道を歩むことができます。

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