4 najlepsze strategie utrzymania klientów, aby odblokować rozwój nowej agencji

Opublikowany: 2019-07-31

Cały czas mówi się o strategiach utrzymania klienta. Ale czym właściwie jest utrzymanie klienta? A po co ci to? Jak inni utrzymują swoich klientów? Co możesz zrobić, aby zbudować strategię utrzymania klienta?

To mogą być niektóre z pytań, które sobie zadajesz i nie obwiniamy Cię!

Retencja jest modnym hasłem od dłuższego czasu. I zgadnij co… To pasuje do szumu.

Anna Tavares, Dyrektor ds. Strategii w Vendasta, wyjaśnij nam, dlaczego, jak i co, w odniesieniu do utrzymania klientów, abyś mógł odblokować nowy wzrost.

Anna Tavares | Strategie retencji

Dlaczego warto skoncentrować się na utrzymaniu klienta?

Istnieją 3 dość przekonujące powody, dla których powinieneś skupić się na utrzymaniu klientów:

Ciągle powtarzające się przychody!
Ustaw swój LTV:CAC, aby zapewnić zrównoważony wzrost
Przyszła korzyść z pozyskania klientów

Rozłóżmy je trochę.

1. Ciągle powtarzające się przychody!

Jeśli prowadzisz działalność, w której regularnie zarabiasz, sensowne jest tylko zatrzymanie jak największej liczby klientów. Jeśli klient odejdzie, zniknie strumień przychodów.

Badanie przeprowadzone przez Totango wykazało, że tylko niewielki procent (około 5-30%) przychodów firmy będzie pochodził od nowych klientów. Kiedy utrzymujesz klientów, rosną razem z Tobą. Odnawiają subskrypcje i kupują up-sell, co w efekcie przynosi 70-95% przychodów.

W Twojej agencji stałe przychody mogą wyglądać jak miesięczna opłata za zarządzanie mediami społecznościowymi lub miesięczna opłata za utrzymanie witryny. Są to klienci, którzy nadal płacą Ci za stały dostęp do Twojej usługi.

2. Ustaw swój LTV:CAC, aby zapewnić zrównoważony wzrost

Podsumowując:

CAC: Koszt pozyskania klienta
LTV: dożywotnia wartość

CAC pokryje wszystkie koszty związane z marketingiem i sprzedażą, aby uzyskać potencjalnego klienta do przekształcenia się w klienta. LTV to szacowany przychód brutto, jaki przyniesie klient w ciągu jego życia.

Korzystając z tych dwóch narzędzi do pomiaru retencji klientów, możesz ocenić, jak zrównoważony będzie Twój wzrost. Jeśli masz wyższy CAC niż LTV, nie wygląda to dobrze. Jeśli LTV jest wyższe niż CAC, jesteś w idealnym miejscu!

Koncentrując się na programach utrzymania klientów, Twoja firma pozycjonuje się tak, aby zapewnić stały wzrost LTV i utrzymanie takiego samego współczynnika CAC lub jego spadek.

3. Przyszła korzyść z pozyskania klientów

Oczywiste jest, że skuteczne strategie utrzymania klientów pozytywnie wpływają na przychodzące przychody i LTV. Jest też inny ukryty bonus. Gotowy na to?

Zadowoleni klienci będą generować leady . I to nie byle jakie leady. Leady, które mają krótki cykl sprzedaży, wysoki współczynnik konwersji ORAZ są w zasadzie bezpłatne.

To bardzo ekscytująca wiadomość dla zespołów zajmujących się generowaniem popytu, które aż za dobrze wiedzą, jak drogie mogą być nowe leady, zwłaszcza przy rosnącym CAC . Jeśli zauważysz (jak większość), że zimne leady są bardzo kosztowne, ich sprzedaż zajmuje dużo czasu i masz niski współczynnik konwersji, słuchaj, ponieważ będziesz chciał zacząć to wykorzystywać.

Oto jak to działa. Klient jest zachwycony Twoją firmą, odnosząc sukces dzięki Twojemu produktowi lub usłudze. Stają się szczęśliwym klientem. Następnie, ponieważ są tak podekscytowani tym, co znaleźli w Twojej ofercie, rozmawiają o Twojej firmie ze swoją siecią współpracowników, rówieśników, przyjaciół, rodziny i wszystkich pomiędzy. Twoi szczęśliwi klienci stają się jednymi z Twoich najcenniejszych, nieopłacanych sprzedawców.

Jak? Eksperckie strategie utrzymania klientów

W swojej prezentacji Anna mówiła o Apple i Spotify. Jest użytkownikiem Apple. Czy wszyscy pamiętają najnowszy upominek Spotify Google Home Mini ?

Dla niektórych osób byłaby to idealna okazja do zmiany. Żegnaj Apple Music, witaj Spotify.

Ale nie dla Anny, postanowiła zostać z Apple.

Apple udało się zatrzymać Annę jako klienta. Jaka była więc ich strategia utrzymania klientów?

Tak, ich obsługa klienta jest świetna, a ich oprogramowanie działa dobrze, ale porozmawiajmy o prawdziwym powodach, dla których Anna pozostała w Apple Music.

Anna została ze względu na jej wyselekcjonowaną bibliotekę muzyczną. Wszystkie jej ulubione albumy, piosenki i playlisty już tam są. Czy możesz sobie wyobrazić, jak trudno byłoby się zmienić?

Aby utrzymać klientów, musisz zapewnić wartość, która przewyższa ból związany z odejściem.

Oznacza to, że musisz stać się lepkim do klienta. Najlepszym sposobem na to jest dostosowanie oferty do potrzeb klienta. Jako strategia utrzymania klienta działa to, ponieważ klienci muszą podjąć świadomy wysiłek, aby opuścić Twoją platformę. Gdy koszt zmiany jest wysoki, a Ty nadal zapewniasz wartość, klient nie zobaczy żadnego powodu, aby Cię opuścić.

Tada! Tam z powodzeniem wdrożyłeś plan utrzymania klientów.

4 strategie utrzymania klientów, aby odblokować nowy wzrost

Aby opracować plan utrzymania klientów, który będzie dla Ciebie odpowiedni, ważne jest, aby zrozumieć niektóre z najbardziej sprawdzonych strategii utrzymania klientów. Dlatego wszystkie strategie, o których mówiła Anna, zostały sprawdzone w badaniu Churn , które zostało przeprowadzone przez firmę Vendasta na przestrzeni 3 lat, przy użyciu danych z ponad 200 tys. małych i średnich firm. Zanurzmy się!

1. Rozwiąż wiele problemów klientów

Ta strategia utrzymania klientów polega na byciu punktem kompleksowej obsługi. Odpowiadając na wiele potrzeb, klient nie musi robić żadnych innych zakupów ani rozglądać się, aby rozwiązać swoje problemy. Co więcej, już Ci ufają, więc Twoja oferta szybko awansuje na szczyt listy dostępnych opcji.

Aby wykorzystać tę strategię utrzymania klientów jako agencja, najlepszym rozwiązaniem jest oferowanie jak najwięcej ze stosu marketingowego .

Gdy zaczniesz sprzedawać więcej usług swoim klientom, zauważysz, że zaczną oni z Tobą żyć na dłużej. Ten program utrzymania klientów polega na sprzedaży dodatkowej i ciągłej ocenie potrzeb klientów .

Jak wspomniano, wszystkie te strategie utrzymania klientów okazały się skuteczne. Wyniki badania churn wykazały, że po 3 latach liczba zatrzymanych klientów, którzy kupili 1 produkt, wyniosła 31%. Gdy klienci kupili 4 lub więcej produktów, po 3 latach 55% klientów nadal było w pobliżu.

Małe i średnie firmy, które sprzedały 4 lub więcej produktów, pozostały 3 razy dłużej niż te, którym sprzedano tylko 1 produkt.

2. Połącz nowe produkty z istniejącymi ofertami

Strategia sprzedaży wiązanej to taka, o której prawdopodobnie już słyszałeś. Możesz nawet być klientem firmy, która łączy swoje produkty.

Pomyśl o firmach komunikacyjnych. Możesz mieć plan pakietowy, w tym telefon komórkowy, Wi-Fi i być może niektóre kanały telewizyjne. Innym przykładem jest Apple. Jeśli spojrzysz na swojego iPhone'a, zobaczysz Apple Music, Apple Podcasts, Apple News, Apple Photos i wiele innych, które były dostarczane z iPhonem.

Kluczem do tej strategii utrzymania klientów jest zapewnienie większej wartości. Tworząc spójny pakiet produktów, masz możliwość udowodnienia swoim klientom, że masz im tak wiele do zaoferowania - bez pobierania opłat za każdą sztukę.

Sprzedaż wiązana to strategia, która opiera się na wielkości koszyka, a nie na marży. Nie będziesz w stanie pobierać takiej samej ceny, jak za każdą ofertę pojedynczo, ale zamiast tego zniżka dla grupy.

Jest to również świetna strategia, gdy wprowadzasz na rynek nowy produkt. Zamiast stosować strategię solo, połącz nowy produkt z czymś, co już oferujesz, a BAM, Twoi klienci zaczną bardziej to rozważać.

Więc prawdopodobnie czekasz na dowód. Skąd mam wiedzieć, że pakietowanie będzie działać?

W badaniu churn agencje, które oferowały swoje produkty w tradycyjny sposób, każdy produkt dla siebie, zatrzymały 41% swoich klientów. Dzięki pakietowemu programowi utrzymania klientów agencje, które połączyły swoją ofertę z produktem Vendasta (nowym produktem dla swoich klientów), zatrzymały 61% swoich klientów w ciągu 3 lat.

Krótko mówiąc, dowód jest w budyniu. Złóż pakiet radości dla swoich klientów, a zostaną z Tobą na dłużej.

3. Oferuj spostrzeżenia, które zachęcają do zaangażowania

Jednym z kluczowych sposobów na zwiększenie retencji jest zachęcenie klientów do korzystania z platformy i zaangażowania. Ta strategia utrzymania klientów polega na znalezieniu sposobów na przekazywanie użytkownikom przypomnień, wskazówek i powiadomień o nowych wersjach, aby ich zaangażować.

Wszyscy wiemy, że Anna jest już użytkownikiem Apple Music i wykonali świetną robotę, korzystając z tej strategii. Anna dostała powiadomienie, które wyglądało tak:

Nie tylko była podekscytowana słuchaniem albumu, ale wysłała zrzut ekranu swojej siostrze. Korzystając z tej strategii, Apple Music skłoniło Annę do skorzystania z ich platformy i udostępnienia jej komuś. Zaangażowanie użytkowników i wirusowość. Nazwij lepszą kombinację. Poczekam.

Gdy klienci regularnie angażują się, badanie churn wykazało, że wskaźnik retencji znacznie wzrasta. Ten wykres pokazuje, że przy codziennym zaangażowaniu użytkownicy, którzy korzystali z platformy raz dziennie, mieli 78% wskaźnik utrzymania po 3 latach.

Aby ta strategia utrzymania klientów działała dla Twojej agencji lub platformy, musisz wiedzieć o swoim kliencie.

Gdyby Apple wysłało to powiadomienie do dziewczyny z zespołu punk-rockowego i metalowego, czy kliknęłaby powiadomienie, aby sprawdzić album Beyonce? Może nie.

Co przyciągnie ich uwagę? To jest kluczowe pytanie, na które musisz odpowiedzieć, aby upewnić się, że kluczowe informacje, których dostarczasz, będą promować zaangażowanie. Informacje te powinny być dostępne poprzez dane o tym, w co klikają w Twoim sklepie internetowym, nowy produkt, o który prosili w przeszłości, a może nawet otrzymaną recenzję.

Badanie rezygnacji wykazało całkiem dobre wyniki dotyczące klientów, którzy odpowiedzieli na recenzje. Użytkownicy, którzy zainteresowali się recenzjami, mieli wyższy wskaźnik utrzymania o 34% po 2 latach.

Medium, w którym wysyłasz te powiadomienia, to kolejny szczegół do rozważenia. Czy ludzie częściej uzyskują dostęp do Twojej witryny na urządzeniach mobilnych niż na komputerach? Czy masz inne wiadomości wysyłane przez e-mail?

Aby pozostawić Ci jeden kluczowy wniosek dla tej strategii utrzymania klienta, musisz znać swojego klienta na tyle dobrze, aby móc wysłać mu coś, co jest dla niego ważne, aby zachęcić go do większego zaangażowania.

4. Zaoferuj dowód wydajności

Dowód wydajności polega na wykazaniu wartości, którą dostarczyłeś klientowi. Gdy zapewnisz wizualną reprezentację tego, co dostarczyłeś i jakie wyniki osiągnął, klient jest znacznie bardziej skłonny do pozostania w pobliżu.

W przypadku agencji dowód skuteczności może wyglądać jak raporty . Raporty te mogą dotyczyć wydajności mediów społecznościowych, organicznego ruchu w witrynie, wyników reklamowych i nie tylko. Sprawozdania te powinny być regularnie wysyłane, aby pokazać, gdzie poczyniono postępy i gdzie jest miejsce na poprawę.

Jeśli wybrałeś się na naprawdę niesamowitą podróż i nie zamieściłeś żadnych zdjęć, czy w ogóle pojechałeś? Oczywiście, że tak, ale innym trudno to dostrzec. To samo dotyczy Twojej agencji. Jeśli dostarczyłeś wartość i pozytywnie wpłynąłeś na działalność klienta, przedstaw dowód wydajności, aby pokazać, że tak się naprawdę stało.

Dowodem jest (w) budyniu. Klienci, którzy otrzymywali raporty potwierdzające wydajność przez co najmniej połowę swojego życia, mieli o 38% wyższy wskaźnik utrzymania po 3 latach w porównaniu z tymi, którzy nie mieli dowodów wydajności.

Na wynos

Utrzymanie klientów to jeden z najlepszych sposobów na rozwój firmy bez pozyskiwania nowych klientów. Przychody cykliczne i sprzedaż dodatkowa stanowią 70-95% przychodów, a zadowoleni klienci stają się najlepszym generowaniem leadów, o jakie można prosić.

Ponieważ utrzymanie klienta jest kluczem do rozwoju firmy, świetnym pomysłem jest opracowanie strategii utrzymania klienta. Bez względu na to, jak świetny jest Twój produkt, ważne jest, aby mieć kilka pomysłów na to, jak zatrzymasz ludzi, zwłaszcza gdy zacięta konkurencja zawsze próbuje ich ukraść.

4 strategie utrzymania klientów w celu odblokowania nowego wzrostu są następujące:

Rozwiąż wiele problemów klientów
Połącz nowe produkty z istniejącymi ofertami
Oferuj spostrzeżenia , które zachęcają do zaangażowania
Oferuj dowód wydajności

Korzystając z tych sprawdzonych strategii utrzymania klientów, będziesz na dobrej drodze do nowego, ekscytującego wzrostu.

Zainteresowany badaniem rezygnacji, o którym ciągle mówimy? Sprawdź to tutaj !