Las 4 principales estrategias de retención de clientes para desbloquear el crecimiento de nuevas agencias
Publicado: 2019-07-31Estas pueden ser algunas de las preguntas que te estás haciendo, ¡y no te culpamos!
La retención ha sido una palabra de moda desde hace bastante tiempo. Y adivina qué... Está a la altura de las expectativas.
Anna Tavares, directora de estrategia aquí en Vendasta, nos cuenta el por qué, el cómo y el qué, en relación con la retención de clientes, para que pueda desbloquear un nuevo crecimiento.
Ana Tavares | Estrategias para la retención
¿Por qué centrarse en la retención de clientes?
Hay 3 razones bastante convincentes por las que debería centrarse en la retención de clientes:
- ¡Siga recibiendo ingresos recurrentes!
- Posiciona tu LTV:CAC para asegurar un crecimiento sostenible
- Ventaja futura de adquisición de clientes
Vamos a desglosarlos un poco.
1. ¡Siga recibiendo ingresos recurrentes!
Si está en un negocio de ingresos recurrentes, solo tiene sentido tratar de mantener tantos clientes como pueda. Si un cliente se va, también lo hace ese flujo de ingresos.
Un estudio realizado por Totango encontró que solo un pequeño porcentaje (alrededor del 5-30%) de los ingresos de la empresa provendrá de nuevos clientes. Cuando mantienes a los clientes, ellos crecen contigo. Renuevan sus suscripciones y compran ventas adicionales, lo que termina generando entre el 70 y el 95 % de los ingresos.
2. Posiciona tu LTV:CAC para asegurar un crecimiento sostenible
Como resumen:
- CAC: Costo de Adquisición de Clientes
- LTV: valor de por vida
CAC equivaldrá a todos los costos asociados con el marketing y las ventas para lograr que el cliente potencial se convierta en cliente. LTV es el ingreso bruto estimado que el cliente generará durante su vida útil.
Con un enfoque en los programas de retención de clientes, su empresa se está posicionando para garantizar que LTV siga creciendo y CAC se mantenga igual o disminuya.
3. Ventaja futura de adquisición de clientes
Está claro que las estrategias exitosas de retención de clientes tienen un impacto positivo en los ingresos entrantes y el LTV. También hay otro bono oculto. ¿Listo para eso?
Los clientes satisfechos generarán clientes potenciales . Y no cualquier pista. Clientes potenciales que tienen un ciclo de ventas corto, una alta tasa de conversión Y son básicamente gratuitos.
Así es como funciona. Un cliente está encantado con su empresa al encontrar el éxito a través de su producto o servicio. Se convierten en un cliente feliz. Luego, debido a que están tan entusiasmados con lo que encontraron en su oferta, hablan sobre su empresa a su red de colegas, compañeros, amigos, familiares y todos los demás. Sus clientes felices se convierten en algunos de sus vendedores no remunerados más valiosos.
¿Cómo? Estrategias expertas de retención de clientes
En su presentación, Anna habló sobre Apple y Spotify. Ella es una usuaria de Apple. ¿Todos recuerdan el último sorteo de Spotify Google Home Mini ?
Pero no por Anna, ella decidió quedarse con Apple.
Sí, su servicio al cliente es excelente y su software funciona bien, pero hablemos de la verdadera razón por la que Anna se quedó con Apple Music.
Para retener a sus clientes, debe proporcionar valor que compense el dolor de cambiar.
Lo que eso significa es que tienes que volverte pegajoso con el cliente. La mejor manera de hacerlo es personalizar su oferta para que funcione según las necesidades del cliente. Como estrategia de retención de clientes, esto funciona porque los clientes deben hacer un esfuerzo consciente para abandonar su plataforma. Cuando el costo de cambio es alto y aún proporciona valor, el cliente no verá una buena razón para dejarlo.
¡Tada! Allí ha implementado con éxito un plan de retención de clientes.
4 estrategias de retención de clientes para desbloquear un nuevo crecimiento
Para desarrollar un plan de retención de clientes que funcione para usted, es importante comprender algunas de las estrategias de retención de clientes más probadas. Es por eso que todas las estrategias de las que habló Anna están probadas en el Churn Study , realizado por Vendasta durante un período de 3 años, utilizando datos de más de 200 000 pymes. ¡Vamos a sumergirnos!
1. Resuelva múltiples problemas de clientes
Esta estrategia de retención de clientes tiene que ver con ser una ventanilla única. Al abordar múltiples necesidades, el cliente no tiene que hacer ninguna otra compra o mirar a su alrededor para resolver sus problemas. Además, ya confían en usted, por lo que su oferta ascenderá rápidamente a la parte superior de la lista de opciones disponibles.
Para utilizar esta estrategia de retención de clientes como una agencia, su mejor opción es ofrecer todo lo que pueda de la pila de marketing .
Como se mencionó, todas estas estrategias de retención de clientes han demostrado ser efectivas. Los resultados del estudio de abandono mostraron que después de 3 años, el número de clientes retenidos que compraron 1 producto fue del 31 %. Cuando los clientes compraron 4 o más productos, el 55 % de los clientes seguían presentes después de 3 años.
2. Combine nuevos productos con sus ofertas existentes
La estrategia de agrupación es una de la que probablemente ya haya oído hablar antes. Incluso podría ser cliente de una empresa que empaqueta sus productos.
La clave de esta estrategia de retención de clientes es proporcionar más valor. Al armar un paquete de productos cohesivo, tiene la oportunidad de demostrarles a sus clientes que tiene mucho que ofrecerles, sin cobrarles por cada pieza.
La agrupación es una estrategia que se basa en el tamaño de la cesta, en lugar del margen. No podrá cobrar el mismo precio que cobraría por cada oferta individualmente, sino que lo descontará como grupo.
Esta también es una gran estrategia cuando estás lanzando un nuevo producto. En lugar de optar por una estrategia individual, combine el nuevo producto con algo que ya está ofreciendo y, BAM, sus clientes comenzarán a considerarlo más.
Así que probablemente estés esperando la prueba. ¿Cómo sé que la agrupación funcionará?
En pocas palabras, la prueba está en el pudín. Reúna un paquete de alegría para sus clientes y se quedarán con usted por más tiempo.
3. Ofrezca información que promueva la participación
Lograr que sus clientes usen la plataforma y participen es una de las formas clave de aumentar la retención. Esta estrategia de retención de clientes se trata de encontrar formas de brindarles a sus usuarios recordatorios, consejos y notificaciones de nuevos lanzamientos para que participen.
Todos sabemos que Anna ya es usuaria de Apple Music y que hicieron un gran trabajo al usar esta estrategia. Anna recibió una notificación que se veía así:
Si Apple hubiera enviado esta notificación a una chica de una banda de punk-rock y metal, ¿haría clic en la notificación para ver el álbum de Beyonce? Tal vez no.
¿Qué llamará su atención? Esta es la pregunta clave que deberá responder para asegurarse de que los conocimientos clave que está proporcionando promuevan el compromiso. Esta información debe ser accesible a través de datos sobre lo que hacen clic en su tienda en línea, un nuevo producto que han estado solicitando en el pasado o tal vez incluso una revisión que recibieron.
Para dejarlo con una conclusión clave para esta estrategia de retención de clientes, es conocer a su cliente lo suficientemente bien como para poder enviarle algo que le importe para generar una mayor participación.
4. Ofrecer prueba de desempeño
La prueba de desempeño tiene que ver con mostrar el valor que le brindó al cliente. Cuando proporciona una representación visual de lo que proporcionó y los resultados que obtuvieron, es mucho más probable que el cliente se quede.
Como agencia, la prueba de desempeño puede verse como informes . Estos informes pueden ser sobre el rendimiento de las redes sociales, el tráfico orgánico del sitio web, los resultados publicitarios y más. Estos informes deben enviarse regularmente para mostrar dónde se han realizado progresos y dónde se puede mejorar.
Si hiciste un viaje realmente increíble y no publicaste ninguna foto, ¿fuiste siquiera? Por supuesto que lo hiciste, pero es difícil para otros ver eso. Lo mismo ocurre con su agencia. Si brindó valor e impactó positivamente en el negocio de un cliente, proporcione pruebas de desempeño para demostrar que realmente sucedió.
La prueba está (en) el pudín. Los clientes a los que se les enviaron informes de prueba de rendimiento durante al menos la mitad de su vida tuvieron un aumento del 38 % en la tasa de retención después de 3 años en comparación con aquellos que no tenían prueba de rendimiento.
comida para llevar
La retención de clientes es una de las mejores maneras de hacer crecer su empresa sin atraer nuevos clientes. Los ingresos recurrentes y las ventas adicionales representan entre el 70 y el 95 % de los ingresos y los clientes satisfechos se convierten en la mejor generación de clientes potenciales que podrías pedir.
Debido a que la retención de clientes es tan clave para el crecimiento de la empresa, es una gran idea desarrollar una estrategia de retención de clientes. No importa qué tan bueno sea su producto, es importante tener algunas ideas sobre cómo va a mantener a las personas cerca, especialmente con la dura competencia que siempre intenta robárselas.
Las 4 estrategias de retención de clientes para desbloquear un nuevo crecimiento son las siguientes:
- Resolver múltiples problemas de los clientes
- Combine nuevos productos con sus ofertas existentes
- Ofrezca conocimientos que impulsen el compromiso
- Ofrecer prueba de desempeño
Mediante el uso de estas estrategias comprobadas de retención de clientes, estará en camino hacia un nuevo y emocionante crecimiento.
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