أفضل 4 استراتيجيات للاحتفاظ بالعملاء لإطلاق العنان لنمو الوكالة الجديدة
نشرت: 2019-07-31قد تكون هذه بعض الأسئلة التي تطرحها على نفسك ، ونحن لا نلومك!
لقد كان الاحتفاظ كلمة طنانة لبعض الوقت الآن. وخمن ماذا ... ترقى إلى مستوى الضجيج.
اسمح لنا آنا تافاريس ، مديرة الإستراتيجية هنا في Vendasta ، بالتحدث عن سبب وكيفية وماذا ، فيما يتعلق بالاحتفاظ بالعملاء ، حتى تتمكن من إطلاق العنان لنمو جديد.
آنا تافاريس | استراتيجيات الاستبقاء
لماذا التركيز على الاحتفاظ بالعملاء؟
هناك ثلاثة أسباب مقنعة جدًا لضرورة التركيز على الاحتفاظ بالعملاء:
- حافظ على الإيرادات المتكررة القادمة!
- ضع LTV الخاص بك: CAC لضمان النمو المستدام
- ميزة اكتساب العملاء في المستقبل
دعونا نكسر هذه قليلا.
1. حافظ على الإيرادات المتكررة القادمة!
إذا كنت تعمل في مجال عائدات متكررة ، فمن المنطقي فقط محاولة الاحتفاظ بأكبر عدد ممكن من العملاء. إذا غادر العميل ، فهل تدفق الإيرادات كذلك.
وجدت دراسة أجرتها شركة Totango أن نسبة ضئيلة فقط (حوالي 5-30٪) من إيرادات الشركة ستأتي من عملاء جدد. عندما تحتفظ بالعملاء ، فإنهم ينمون معك. يجددون اشتراكاتهم ويشترون زيادات البيع ، مما يؤدي في نهاية المطاف إلى جلب 70-95 ٪ من الإيرادات.
2. ضع LTV الخاص بك: CAC لضمان النمو المستدام
كخلاصة:
- CAC: تكلفة اكتساب العميل
- LTV: قيمة مدى الحياة
سوف تساوي CAC جميع التكاليف المرتبطة بالتسويق والمبيعات للحصول على العميل المحتمل للتحويل إلى عميل. LTV هي إجمالي الإيرادات المقدرة التي سيحققها العميل خلال فترة حياته.
مع التركيز على برامج الاحتفاظ بالعملاء ، تضع شركتك نفسها لضمان استمرار نمو LTV وبقاء CAC كما هو أو يتناقص.
3. ميزة اكتساب العملاء في المستقبل
من الواضح أن استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء الناجحة تؤثر بشكل إيجابي على الإيرادات الواردة والقيمة الدائمة. هناك أيضًا مكافأة خفية أخرى. مستعد لذلك؟
العملاء السعداء سيولدون عملاء محتملين . وليس فقط أي خيوط. العملاء المحتملون الذين لديهم دورة مبيعات قصيرة ومعدل تحويل مرتفع ومجانيون بشكل أساسي.
وإليك كيف يعمل. يسعد العميل بشركتك من خلال تحقيق النجاح من خلال منتجك أو خدمتك. لقد أصبحوا زبونًا سعيدًا. بعد ذلك ، نظرًا لأنهم متحمسون جدًا لما وجدوه في عرضك ، فإنهم يتحدثون عن شركتك إلى شبكة من زملائهم وأقرانهم وأصدقائهم وعائلاتهم وكل من بينهم. يصبح عملاؤك السعداء من أكثر مندوبي المبيعات الذين لا يحصلون على أجر قيمة.
كيف؟ استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء الخبراء
في عرضها التقديمي ، تحدثت آنا عن Apple و Spotify. إنها من مستخدمي Apple. هل يتذكر الجميع أحدث هدايا Spotify Google Home Mini ؟
لكن ليس من أجل آنا ، قررت البقاء مع Apple.
نعم ، خدمة العملاء رائعة وبرامجهم تعمل بشكل جيد ، لكن دعنا نتحدث عن السبب الحقيقي لبقاء آنا مع Apple Music.
للاحتفاظ بعملائك ، تحتاج إلى تقديم قيمة تفوق ألم الابتعاد.
ما يعنيه ذلك هو أنك يجب أن تصبح ملتصقًا بالعميل. أفضل طريقة للقيام بذلك هي جعل عرضك مخصصًا ليناسب احتياجات العميل. كإستراتيجية للاحتفاظ بالعملاء ، يعمل هذا لأن العملاء يجب أن يبذلوا جهدًا واعيًا لمغادرة النظام الأساسي الخاص بك. عندما تكون تكلفة التحويل مرتفعة وما زلت تقدم قيمة ، لن يرى العميل سببًا وجيهًا لتركك.
تادا! هناك قمت بتنفيذ خطة الاحتفاظ بالعملاء بنجاح.
4 استراتيجيات للاحتفاظ بالعملاء لإطلاق العنان للنمو الجديد
لبناء خطة الاحتفاظ بالعملاء التي ستعمل من أجلك ، من المهم فهم بعض استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء الأكثر ثباتًا. لهذا السبب تم إثبات جميع الاستراتيجيات التي تحدثت عنها آنا من دراسة Churn ، التي أجرتها Vendasta على مدار 3 سنوات ، باستخدام بيانات من أكثر من 200 ألف شركة صغيرة ومتوسطة الحجم. دعنا نتعمق!
1. حل مشاكل العملاء المتعددة
تتمحور إستراتيجية الاحتفاظ بالعملاء هذه حول كونها محطة واحدة. من خلال تلبية الاحتياجات المتعددة ، لا يتعين على العميل القيام بأي تسوق آخر أو البحث حوله لحل مشاكله. بالإضافة إلى ذلك ، فهم يثقون بك بالفعل ، لذا سيرتفع عرضك بسرعة إلى أعلى قائمة الخيارات المتاحة.
لاستخدام استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء هذه كوكالة ، فإن أفضل خيار لك هو تقديم أكبر قدر ممكن من حزمة التسويق .
كما ذكرنا ، أثبتت استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء هذه فعاليتها. أظهرت نتائج الدراسة المتغيرة أنه بعد 3 سنوات ، بلغ عدد العملاء المحتفظين الذين اشتروا منتجًا واحدًا 31٪. عندما اشترى العملاء 4 منتجات أو أكثر ، ظل 55٪ من العملاء موجودين بعد 3 سنوات.
2. قم بتجميع المنتجات الجديدة مع عروضك الحالية
من المحتمل أن تكون إستراتيجية التجميع قد سمعت عنها من قبل. قد تكون أيضًا عميلًا لشركة تقوم بتجميع منتجاتها.
المفتاح لاستراتيجية الاحتفاظ بالعملاء هو توفير المزيد من القيمة. من خلال تجميع حزمة منتجات متماسكة ، لديك الفرصة لتثبت لعملائك أن لديك الكثير لتقدمه لهم - دون فرض رسوم عليهم مقابل كل قطعة.
التجميع هو إستراتيجية تعتمد على حجم السلة بدلاً من الهامش. لن تكون قادرًا على تحصيل نفس السعر الذي ستفرضه لكل عرض على حدة ، ولكن بدلاً من ذلك ، ستخصمه كمجموعة.
هذه أيضًا إستراتيجية رائعة عند إطلاق منتج جديد. بدلاً من اتباع إستراتيجية فردية ، قم بتجميع المنتج الجديد بشيء تقدمه بالفعل ، وسيبدأ عملاؤك في التفكير فيه أكثر.
لذا من المحتمل أنك تنتظر الدليل. كيف أعرف أن التجميع سيعمل؟
قصة طويلة قصيرة ، والدليل موجود في الحلوى. ضع مجموعة من المرح لعملائك وسيبقون معك لفترة أطول.
3. تقديم رؤى تحث على المشاركة
يعد حمل العملاء على استخدام النظام الأساسي والمشاركة إحدى الطرق الرئيسية لزيادة الاحتفاظ بهم. تدور استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء هذه حول إيجاد طرق لمنح المستخدمين تذكيرات ونصائح وإشعارات الإصدار الجديد لإشراكهم.
نعلم جميعًا أن Anna هي من مستخدمي Apple Music الآن وقد قاموا بعمل رائع في استخدام هذه الإستراتيجية. تلقت آنا إشعارًا يشبه هذا:
إذا كانت Apple قد أرسلت هذا الإشعار إلى فرقة punk-rock و metal band ، فهل ستنقر على الإشعار للتحقق من ألبوم Beyonce؟ ربما لا.
ما الذي سيجذب انتباههم؟ هذا هو السؤال الأساسي الذي ستحتاج إلى إجابته للتأكد من أن الأفكار الرئيسية التي تقدمها ستعزز المشاركة. يجب أن تكون هذه المعلومات متاحة من خلال بيانات حول ما ينقرون عليه في متجرك عبر الإنترنت ، أو منتج جديد كانوا يطلبونه في الماضي ، أو ربما حتى مراجعة تلقوها.
لتركك مع فكرة أساسية واحدة لاستراتيجية الاحتفاظ بالعملاء هذه ، يجب أن تعرف عميلك جيدًا بما يكفي لتتمكن من إرسال شيء مهم له من أجل تحفيز المزيد من المشاركة.
4. تقديم دليل على الأداء
إثبات الأداء يدور حول إظهار القيمة التي قدمتها للعميل. عندما تقدم تمثيلًا مرئيًا لما قدمته والنتائج التي تم تحقيقها ، فمن المرجح أن يظل العميل ثابتًا.
بصفتها وكالة ، يمكن أن يبدو إثبات الأداء مثل التقارير . يمكن أن تكون هذه التقارير حول أداء الوسائط الاجتماعية ، وحركة مرور الموقع العضوية ، ونتائج الإعلانات ، والمزيد. يجب إرسال هذه التقارير بانتظام لإظهار التقدم الذي تم إحرازه وأين يوجد مجال للتحسين.
إذا ذهبت في رحلة رائعة حقًا ولم تنشر أي صور ، فهل ذهبت؟ بالطبع فعلت ذلك ، لكن من الصعب على الآخرين رؤية ذلك. الشيء نفسه ينطبق على وكالتك. إذا قدمت قيمة وأثرت إيجابًا على أعمال العميل ، فقدم دليلًا على الأداء لإثبات أنه حدث بالفعل.
الدليل (في) الحلوى. العملاء الذين تم إرسال إثبات لتقارير الأداء لنصف حياتهم على الأقل حققوا زيادة بنسبة 38٪ في معدل الاحتفاظ بعد 3 سنوات مقارنة مع أولئك الذين لم يكن لديهم دليل على الأداء.
الوجبات الجاهزة
يعد الاحتفاظ بالعملاء أحد أفضل الطرق لتنمية شركتك دون جذب عملاء جدد. تشكل الإيرادات والمبيعات المتكررة 70-95٪ من الإيرادات ويصبح العملاء السعداء أفضل جيل محتمل يمكن أن تطلبه.
نظرًا لأن الاحتفاظ بالعملاء هو مفتاح نمو الشركة ، فمن المستحسن تطوير استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء. بغض النظر عن مدى روعة منتجك ، من المهم أن يكون لديك بعض الأفكار حول كيفية الحفاظ على الناس ، خاصة مع المنافسة الشديدة التي تحاول دائمًا سرقتهم بعيدًا.
استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء الأربع لفتح تحقيق نمو جديد هي كما يلي:
- حل مشاكل العملاء المتعددة
- قم بتجميع المنتجات الجديدة مع عروضك الحالية
- قدم رؤى تحث على المشاركة
- تقديم دليل على الأداء
باستخدام استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء التي أثبتت جدواها ، ستكون في طريقك إلى نمو جديد مثير.
هل أنت مهتم بالدراسة التي ما زلنا نتحدث عنها؟ تحقق من ذلك هنا !