4 лучшие стратегии удержания клиентов, которые помогут развитию нового агентства

Опубликовано: 2019-07-31

О стратегиях удержания клиентов говорят все время. Но что такое удержание клиентов? Зачем тебе это? Как другие удерживают своих клиентов? Что вы можете сделать, чтобы построить стратегию удержания клиентов?

Это могут быть некоторые из вопросов, которые вы задаете себе, и мы не виним вас!

Удержание уже давно стало модным словом. И угадайте, что… Это оправдывает шумиху.

Анна Таварес, директор по стратегии Vendasta, рассказала нам о том, почему, как и что в связи с удержанием клиентов, чтобы вы могли открыть новый рост.

Анна Таварес | Стратегии удержания

Зачем фокусироваться на удержании клиентов?

Есть 3 довольно убедительные причины, почему вы должны сосредоточиться на удержании клиентов:

Продолжайте получать регулярный доход!
Расположите свой LTV:CAC, чтобы обеспечить устойчивый рост
Преимущество в привлечении будущих клиентов

Давайте немного разберем их.

1. Продолжайте получать регулярный доход!

Если вы занимаетесь постоянным доходом, имеет смысл попытаться сохранить как можно больше клиентов. Если клиент уходит, уходит и этот поток доходов.

Исследование Totango показало, что лишь небольшой процент (около 5-30%) дохода компании будет приходиться на новых клиентов. Когда вы сохраняете клиентов, они растут вместе с вами. Они продлевают свои подписки и покупают дополнительные продажи, что в итоге приносит 70-95% дохода.

В вашем агентстве регулярный доход может выглядеть как ежемесячная плата за управление социальными сетями или ежемесячная плата за поддержку веб-сайта. Это клиенты, которые продолжают платить вам за постоянный доступ к вашим услугам.

2. Расположите LTV:CAC так, чтобы обеспечить устойчивый рост

Резюме:

CAC: стоимость привлечения клиента
LTV: пожизненная ценность

CAC будет равняться всем затратам, связанным с маркетингом и продажами, чтобы лид превратился в клиента. LTV — это расчетный валовой доход, который клиент принесет в течение своего жизненного цикла.

Используя эти два инструмента измерения удержания клиентов, вы можете оценить, насколько устойчивым будет ваш рост. Если у вас CAC выше, чем LTV, это не очень хорошо для вас. Если LTV выше, чем CAC, вы находитесь в выигрышном положении!

Сосредоточив внимание на программах удержания клиентов, ваша компания позиционирует себя так, чтобы LTV продолжал расти, а CAC оставался неизменным или уменьшался.

3. Преимущество в привлечении будущих клиентов

Очевидно, что успешные стратегии удержания клиентов положительно влияют на доход и LTV. Есть еще один скрытый бонус. Готовы к этому?

Счастливые клиенты будут генерировать потенциальных клиентов . И не просто зацепки. Лиды с коротким циклом продаж, высоким коэффициентом конверсии И в основном бесплатны.

Это очень интересные новости для команд по формированию спроса, которые слишком хорошо знают, насколько дорогими могут быть новые лиды, особенно с ростом CAC . Если вы обнаружите (как и большинство), что холодные лиды обходятся очень дорого, требуют много времени для продажи и имеют низкий коэффициент конверсии, тогда прислушайтесь, потому что вы захотите начать использовать это.

Вот как это работает. Клиент в восторге от вашей компании, добившись успеха благодаря вашему продукту или услуге. Они становятся счастливыми клиентами. Затем, поскольку они так взволнованы тем, что они нашли в вашем предложении, они рассказывают о вашей компании своим коллегам, коллегам, друзьям, семье и всем, кто находится между ними. Ваши довольные клиенты становятся одними из самых ценных бесплатных продавцов.

Как? Экспертные стратегии удержания клиентов

В своей презентации Анна рассказала об Apple и Spotify. Она пользователь Apple. Все помнят последнюю раздачу Spotify Google Home Mini ?

Для некоторых людей это было бы прекрасной возможностью переключиться. Прощай, Apple Music, здравствуй, Spotify.

Но не ради Анны, она решила остаться с Apple.

Apple удалось сохранить Анну в качестве клиента. Так какова была их стратегия удержания клиентов?

Да, у них отличное обслуживание клиентов, и их программное обеспечение работает хорошо, но давайте поговорим о настоящей причине, по которой Анна осталась с Apple Music.

Анна осталась из-за своей музыкальной библиотеки. Все ее любимые альбомы, песни и плейлисты уже есть. Представляете, как тяжело будет переключиться?

Чтобы удержать своих клиентов, вам нужно обеспечить ценность, которая перевешивает боль от перехода.

Это означает, что вы должны стать липкими к клиенту. Лучший способ сделать это — настроить ваше предложение так, чтобы оно соответствовало потребностям клиентов. Как стратегия удержания клиентов, это работает, потому что клиенты должны приложить сознательные усилия, чтобы покинуть вашу платформу. Когда цена переключения высока, а вы по-прежнему представляете ценность, клиент не увидит веской причины уйти от вас.

Тада! Там вы успешно реализовали план удержания клиентов.

4 стратегии удержания клиентов, чтобы открыть новый рост

Чтобы разработать план удержания клиентов, который будет работать на вас, важно понимать некоторые из наиболее проверенных стратегий удержания клиентов. Вот почему все стратегии, о которых говорила Анна, подтверждены исследованием оттока, которое Vendasta проводила в течение 3 лет с использованием данных более чем 200 000 компаний малого и среднего бизнеса. Давайте погрузимся!

1. Решите несколько проблем клиентов

Эта стратегия удержания клиентов заключается в том, чтобы быть универсальным магазином. Удовлетворяя несколько потребностей, покупателю не нужно делать какие-либо другие покупки или осматриваться, чтобы решить свои проблемы. Кроме того, они уже доверяют вам, поэтому ваше предложение быстро поднимется на вершину списка доступных вариантов.

Чтобы использовать эту стратегию удержания клиентов в качестве агентства, лучше всего предлагать как можно больше из маркетингового стека .

Как только вы начнете продавать больше услуг своим клиентам, вы заметите, что они будут оставаться с вами дольше. Эта программа удержания клиентов направлена на повышение продаж и постоянную оценку потребностей клиентов .

Как уже упоминалось, все эти стратегии удержания клиентов доказали свою эффективность. Результаты исследования оттока показали, что через 3 года количество удержанных клиентов, купивших 1 продукт, составило 31%. Когда клиенты приобретали 4 или более продуктов, 55% клиентов все еще оставались на рынке через 3 года.

Малые и средние предприятия, которые продали 4 или более продуктов, оставались в 3 раза дольше, чем те, которые продали только 1 продукт.

2. Объедините новые продукты с вашими существующими предложениями

Стратегия объединения — это та стратегия, о которой вы, вероятно, уже слышали раньше. Вы даже можете быть клиентом компании, которая объединяет свои продукты.

Подумайте о коммуникационных компаниях. У вас может быть пакетный план, включающий мобильный телефон, Wi-Fi и, возможно, некоторые телеканалы. Другой пример — Apple. Если вы взглянете на свой iPhone, вы увидите Apple Music, Apple Podcasts, Apple News, Apple Photos и многие другие приложения, поставляемые с вашим iPhone.

Ключом к этой стратегии удержания клиентов является обеспечение большей ценности. Собрав целостный набор продуктов, у вас есть возможность доказать своим клиентам, что у вас есть что предложить им, не взимая с них плату за каждую единицу.

Пакетирование — это стратегия, основанная на размере корзины, а не на марже. Вы не сможете взимать ту же цену, что и за каждое предложение по отдельности, а вместо этого сделаете скидку на группу.

Это также отличная стратегия, когда вы запускаете новый продукт. Вместо того, чтобы придерживаться одиночной стратегии, объедините новый продукт с чем-то, что вы уже предлагаете, и, БАМ, ваши клиенты начнут больше рассматривать его.

Так что вы, вероятно, ждете доказательств. Как я узнаю, что объединение будет работать?

В исследовании оттока агентства, которые предлагали свои продукты традиционным способом «каждый продукт сам по себе», сохранили 41% своих клиентов. Благодаря объединенной программе удержания клиентов агентства, которые объединили свои предложения с продуктом Vendasta (новый продукт для своих клиентов), сохранили 61% своих клиентов в течение 3 лет.

Короче говоря, доказательство в пудинге. Соберите букет радости для своих клиентов, и они останутся с вами надолго.

3. Предлагайте информацию, которая побуждает к участию

Привлечь ваших клиентов к использованию платформы и вовлечению — один из ключевых способов увеличить удержание. Эта стратегия удержания клиентов заключается в том, чтобы найти способы дать вашим пользователям напоминания, советы и уведомления о новых выпусках, чтобы вовлечь их.

Мы все знаем, что Анна уже является пользователем Apple Music, и они отлично справились с этой стратегией. Анна получила уведомление, которое выглядело так:

Она не только была рада послушать альбом, но и отправила скриншот своей сестре. Таким образом, используя эту стратегию, Apple Music заставила Анну использовать их платформу и поделиться ею с кем-нибудь. Вовлеченность пользователей и виральность. Назовите лучшую комбинацию. Я буду ждать.

Когда клиенты взаимодействуют регулярно, исследование оттока показало, что уровень удержания значительно увеличивается. Этот график показывает, что при ежедневном взаимодействии пользователи, которые взаимодействовали с платформой один раз в день, имели показатель удержания 78% через 3 года.

Чтобы эта стратегия удержания клиентов работала для вашего агентства или платформы, вам нужно знать о своем клиенте.

Если бы Apple отправила это уведомление девушке из панк-рок и металлической группы, нажала бы она на уведомление, чтобы проверить альбом Бейонсе? Возможно, нет.

Что привлечет их внимание? Это ключевой вопрос, на который вам нужно будет ответить, чтобы убедиться, что ключевые идеи, которые вы предоставляете, будут способствовать вовлечению. Эта информация должна быть доступна через данные о том, на что они нажимают в вашем интернет-магазине, о новом продукте, который они запрашивали в прошлом, или, возможно, даже о полученных отзывах.

Исследование оттока показало довольно хорошие результаты о клиентах, которые ответили на отзывы. Пользователи, которые взаимодействовали с отзывами, увеличили показатель удержания на 34% через 2 года.

Носитель, на котором вы отправляете эти уведомления, — еще одна деталь, которую следует учитывать. Заходят ли люди на ваш сайт со своих мобильных устройств чаще, чем с компьютеров? Есть ли у вас другие сообщения, выходящие по электронной почте?

Чтобы оставить вас с одним ключевым выводом для этой стратегии удержания клиентов, это знать своего клиента достаточно хорошо, чтобы иметь возможность отправлять им что-то важное для них, чтобы стимулировать более активное участие.

4. Предложите доказательство эффективности

Доказательство эффективности — это демонстрация ценности, которую вы предоставили клиенту. Когда вы предоставляете визуальное представление того, что вы предоставили, и результатов, которые они получили, клиент с гораздо большей вероятностью останется с вами.

Как агентство, доказательство эффективности может выглядеть как отчеты . Эти отчеты могут касаться эффективности социальных сетей, органического трафика веб-сайта, результатов рекламы и многого другого. Эти отчеты следует рассылать регулярно, чтобы показать, где был достигнут прогресс, а где есть возможности для улучшения.

Если вы отправились в действительно классное путешествие и не опубликовали ни одной фотографии, вы вообще поехали? Конечно, вы видели, но другим трудно это увидеть. То же самое касается вашего агентства. Если вы принесли пользу и положительно повлияли на бизнес клиента, предоставьте доказательства эффективности, чтобы показать, что это действительно произошло.

Доказательство находится (в) пудинге. Клиенты, которым были отправлены подтверждающие отчеты о производительности по крайней мере за половину их жизни, имели повышение уровня удержания на 38% через 3 года по сравнению с теми, у кого не было подтверждений производительности.

Выводы

Удержание клиентов — один из лучших способов развития вашей компании без привлечения новых клиентов. Регулярный доход и дополнительные продажи составляют 70-95% дохода, а довольные клиенты становятся лучшим лидогенератором, о котором вы только могли мечтать.

Поскольку удержание клиентов играет ключевую роль в росте компании, разработать стратегию удержания клиентов — отличная идея. Независимо от того, насколько хорош ваш продукт, важно иметь некоторые идеи о том, как вы собираетесь удержать людей, особенно в условиях жесткой конкуренции, всегда пытающейся их украсть.

Вот 4 стратегии удержания клиентов, которые помогут открыть новый рост:

Решить несколько проблем клиентов
Объединяйте новые продукты с вашими существующими предложениями
Предлагайте информацию , которая побуждает к участию
Предложите доказательство эффективности

Используя эти проверенные стратегии удержания клиентов, вы будете на пути к захватывающему новому росту.

Заинтересованы в исследовании оттока, о котором мы продолжаем говорить? Проверьте это здесь !