กลยุทธ์การรักษาลูกค้า 4 อันดับแรกเพื่อปลดล็อกการเติบโตของหน่วยงานใหม่

นี่อาจเป็นคำถามบางส่วนที่คุณถามตัวเอง และเราไม่โทษคุณ!

การรักษาลูกค้าเป็นคำที่นิยมมาระยะหนึ่งแล้ว และคาดเดาอะไร… มันขึ้นอยู่กับโฆษณา

Anna Tavares ผู้อำนวยการฝ่ายกลยุทธ์ของ Vendasta ให้เหตุผล อย่างไร และเกี่ยวข้องกับการรักษาลูกค้าอย่างไร เพื่อให้คุณปลดล็อกการเติบโตใหม่ได้

แอนนา ทาวาเรส | กลยุทธ์การรักษายอด

เหตุใดจึง มุ่งเน้นการรักษาลูกค้า

มี 3 เหตุผลที่น่าเชื่อถือพอสมควรว่าทำไมคุณควรให้ความสำคัญกับการรักษาลูกค้าไว้:

1. ให้รายได้ประจำมา!
2. วางตำแหน่ง LTV:CAC ของคุณเพื่อรับประกันการเติบโตอย่างยั่งยืน
3. ข้อได้เปรียบในการได้มาซึ่งลูกค้าในอนาคต

ลองแบ่งสิ่งเหล่านี้เล็กน้อย

1. ให้รายได้ประจำมา!

หากคุณอยู่ในธุรกิจที่มีรายได้ประจำ คุณควรพยายามรักษาลูกค้าให้ได้มากที่สุดเท่านั้น หากลูกค้าจากไป กระแสรายได้ก็เช่นกัน

การศึกษาโดย Totango พบว่ารายได้ของบริษัทเพียงเล็กน้อย (ประมาณ 5-30%) มาจากลูกค้าใหม่ เมื่อคุณรักษาลูกค้าไว้ พวกเขาจะเติบโตไปพร้อมกับคุณ พวกเขาต่ออายุการสมัครรับข้อมูลและซื้อเพิ่ม ซึ่งจบลงด้วย รายได้ 70-95%

2. วางตำแหน่ง LTV:CAC ของคุณเพื่อรับประกันการเติบโตอย่างยั่งยืน

สรุป:

• CAC: ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า
• LTV: มูลค่าตลอดชีพ

CAC จะเท่ากับค่าใช้จ่ายทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับการตลาดและการขาย เพื่อให้ได้ลูกค้าเป้าหมายที่จะเปลี่ยนเป็นลูกค้า LTV คือรายได้รวมโดยประมาณที่ลูกค้าจะนำมาในช่วงอายุของลูกค้า

ด้วยการมุ่งเน้นที่โปรแกรมการรักษาลูกค้า บริษัทของคุณวางตำแหน่งตัวเองเพื่อให้แน่ใจว่า LTV เติบโตอย่างต่อเนื่องและ CAC จะเท่าเดิมหรือลดลง

3. ความได้เปรียบในการได้มาซึ่งลูกค้าในอนาคต

ชัดเจนว่ากลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่ประสบความสำเร็จส่งผลกระทบในทางบวกกับรายได้ที่เข้ามาและ LTV นอกจากนี้ยังมีโบนัสที่ซ่อนอยู่อีก พร้อมหรือยัง?

ลูกค้าที่มีความสุขจะสร้างโอกาส ในการขาย และไม่ใช่แค่เบาะแสเท่านั้น โอกาสในการขายที่มีรอบการขายสั้น อัตราการแปลงสูง และโดยพื้นฐานแล้วไม่เสียค่าใช้จ่าย

นี่คือวิธีการทำงาน ลูกค้ามีความยินดีในบริษัทของคุณโดยการค้นหาความสำเร็จผ่านผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ พวกเขากลายเป็นลูกค้าที่มีความสุข จากนั้น เพราะพวกเขาตื่นเต้นมากกับสิ่งที่พวกเขาพบในข้อเสนอของคุณ พวกเขาจึงพูดถึงบริษัทของคุณกับเครือข่ายเพื่อนร่วมงาน เพื่อนร่วมงาน เพื่อนฝูง ครอบครัว และทุกคนในระหว่างนั้น ลูกค้าที่มีความสุขของคุณจะกลายเป็นพนักงานขายที่มีคุณค่าและไม่ได้รับค่าตอบแทนมากที่สุด

ยังไง? กลยุทธ์การรักษาลูกค้าโดยผู้เชี่ยวชาญ

ในการนำเสนอของเธอ Anna ได้พูดคุยเกี่ยวกับ Apple และ Spotify เธอเป็นผู้ใช้ Apple ทุกคนจำการ แจก Spotify Google Home Mini ล่าสุด ได้ไหม ?

แต่ไม่ใช่สำหรับอันนา เธอตัดสินใจอยู่กับ Apple

ใช่ ฝ่ายบริการลูกค้าของพวกเขายอดเยี่ยมและซอฟต์แวร์ทำงานได้ดี แต่มาพูดถึงเหตุผลที่แท้จริงที่ Anna อยู่กับ Apple Music กัน

เพื่อรักษาลูกค้าของคุณไว้ คุณต้องให้คุณค่าที่มากกว่าความเจ็บปวดจากการละทิ้ง

นั่นหมายความว่าคุณต้องเหนียวแน่นกับลูกค้า วิธีที่ดีที่สุดคือการทำให้ข้อเสนอของคุณปรับแต่งให้เหมาะกับความต้องการของลูกค้า ในฐานะกลยุทธ์การรักษาลูกค้า วิธีนี้ได้ผลเพราะลูกค้าต้องใช้ความพยายามอย่างมีสติในการออกจากแพลตฟอร์มของคุณ เมื่อต้นทุนการเปลี่ยนสูงและคุณยังคงให้คุณค่า ลูกค้าจะไม่เห็นเหตุผลที่ดีที่จะทิ้งคุณ

ธาดา! คุณได้ดำเนินการตามแผนการรักษาลูกค้าเรียบร้อยแล้ว

4 กลยุทธ์การรักษาลูกค้าเพื่อปลดล็อกการเติบโตใหม่

ในการสร้างแผนการรักษาลูกค้าที่จะใช้ได้ผลสำหรับคุณ สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่ได้รับการพิสูจน์แล้วมากที่สุด นั่นเป็นเหตุผลที่กลยุทธ์ทั้งหมดที่ Anna พูดถึงได้รับการพิสูจน์จาก Churn Study ซึ่งทำโดย Vendasta ในช่วง 3 ปี โดยใช้ข้อมูลจาก SMB กว่า 200,000 แห่ง มาดำน้ำกันเถอะ!

1. แก้ปัญหาลูกค้าหลายราย

กลยุทธ์การรักษาลูกค้านี้คือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการเป็นร้านค้าครบวงจร ด้วยการตอบสนองความต้องการที่หลากหลาย ลูกค้าจึงไม่ต้องซื้อของหรือมองไปรอบๆ เพื่อแก้ปัญหา นอกจากนี้ พวกเขายังไว้วางใจคุณอยู่แล้ว ดังนั้นข้อเสนอของคุณจะขึ้นสู่อันดับต้นๆ ของรายการตัวเลือกที่มีอย่างรวดเร็ว

หากต้องการใช้กลยุทธ์การรักษาลูกค้านี้เป็นเอเจนซี ตัวเลือกที่ดีที่สุดของคุณคือเสนอให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้จากกลุ่ม การ ตลาด

ดังที่กล่าวไว้ กลยุทธ์การรักษาลูกค้าเหล่านี้ทั้งหมดได้รับการพิสูจน์แล้วว่ามีประสิทธิภาพ ผลจากการศึกษาแบบปั่นป่วนพบว่าหลังจาก 3 ปี จำนวนลูกค้าสะสมที่ซื้อผลิตภัณฑ์ 1 รายการมี 31% เมื่อลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์ตั้งแต่ 4 ชิ้นขึ้นไป ลูกค้า 55% ยังคงอยู่หลังจาก 3 ปี

2. รวมผลิตภัณฑ์ใหม่เข้ากับข้อเสนอที่มีอยู่ของคุณ

กลยุทธ์การรวมกลุ่มเป็นสิ่งที่คุณอาจเคยได้ยินมาก่อน คุณอาจเป็นลูกค้าของบริษัทที่ รวมกลุ่ม ผลิตภัณฑ์ของตนไว้ด้วย

กุญแจสำคัญในกลยุทธ์การรักษาลูกค้านี้คือการเพิ่มมูลค่า การรวมกลุ่มผลิตภัณฑ์ที่เหนียวแน่นจะทำให้คุณมีโอกาสพิสูจน์ให้ลูกค้าเห็นว่าคุณมีข้อเสนอมากมายโดยไม่ต้องคิดค่าใช้จ่ายสำหรับแต่ละชิ้น

การรวมกลุ่มเป็นกลยุทธ์ที่ใช้ขนาดตะกร้ามากกว่าระยะขอบ คุณจะไม่สามารถเรียกเก็บเงินในราคาเดียวกับที่คุณเรียกเก็บสำหรับข้อเสนอแต่ละรายการ แต่จะลดราคาเป็นกลุ่มแทน

นี่เป็นกลยุทธ์ที่ยอดเยี่ยมเมื่อคุณเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ แทนที่จะใช้กลยุทธ์เดี่ยว ให้รวมผลิตภัณฑ์ใหม่เข้ากับสิ่งที่คุณนำเสนออยู่แล้ว และ BAM ลูกค้าของคุณจะเริ่มพิจารณามากขึ้น

ดังนั้นคุณอาจจะรอการพิสูจน์ ฉันจะรู้ได้อย่างไรว่าการรวมกลุ่มจะได้ผล

เรื่องยาว-สั้น หลักฐานอยู่ในพุดดิ้ง รวบรวมความสุขให้กับลูกค้าของคุณและพวกเขาจะอยู่กับคุณนานขึ้น

3. เสนอข้อมูลเชิงลึกที่กระตุ้นการมีส่วนร่วม

การทำให้ลูกค้าของคุณใช้แพลตฟอร์มและมีส่วนร่วมเป็นหนึ่งในวิธีหลักในการเพิ่มการรักษาลูกค้า กลยุทธ์การรักษาลูกค้านี้คือการค้นหาวิธีแจ้งเตือนผู้ใช้ เคล็ดลับ และการแจ้งเตือนการเปิดตัวใหม่เพื่อให้พวกเขามีส่วนร่วม

เราทุกคนรู้ดีว่า Anna เป็นผู้ใช้ Apple Music แล้วในตอนนี้ และพวกเขาได้ใช้กลยุทธ์นี้ได้อย่างดีเยี่ยม แอนนาได้รับการแจ้งเตือนที่มีลักษณะดังนี้:

หาก Apple ส่งการแจ้งเตือนนี้ไปยังสาวพังค์ร็อกและวงดนตรีเมทัล เธอจะคลิกการแจ้งเตือนเพื่อดูอัลบั้มของบียอนเซ่หรือไม่ อาจจะไม่.

อะไรจะได้รับความสนใจจากพวกเขา? นี่คือคำถามสำคัญที่คุณจะต้องตอบเพื่อให้แน่ใจว่าข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญที่คุณนำเสนอจะส่งเสริมการมีส่วนร่วม ข้อมูลนี้ควรสามารถเข้าถึงได้ผ่านข้อมูลเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาคลิกในร้านค้าออนไลน์ของคุณ ผลิตภัณฑ์ใหม่ที่พวกเขาเคยขอมาในอดีต หรือแม้แต่รีวิวที่พวกเขาได้รับ

เพื่อให้คุณมีประเด็นสำคัญเพียงข้อเดียวสำหรับกลยุทธ์การรักษาลูกค้านี้ คือการรู้จักลูกค้าของคุณดีพอที่จะสามารถส่งสิ่งที่สำคัญไปให้พวกเขาเพื่อกระตุ้นให้เกิดการมีส่วนร่วมมากขึ้น

4. เสนอหลักฐานการปฏิบัติงาน

หลักฐานการปฏิบัติงานคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการแสดงคุณค่าที่คุณมอบให้กับลูกค้า เมื่อคุณแสดงภาพสิ่งที่คุณให้มาและผลลัพธ์ที่พวกเขามี ลูกค้ามักจะติดอยู่เฉยๆ

ในฐานะตัวแทน การพิสูจน์ ประสิทธิภาพ อาจดูเหมือน รายงาน รายงานเหล่านี้อาจเกี่ยวกับประสิทธิภาพของโซเชียลมีเดีย การเข้าชมเว็บไซต์ทั่วไป ผลการโฆษณา และอื่นๆ ควรส่งรายงานเหล่านี้เป็นประจำเพื่อแสดงว่ามีความคืบหน้าไปถึงไหนแล้วและควรปรับปรุงตรงไหน

ถ้าคุณได้ไปเที่ยวที่สุดยอดจริงๆ แล้วไม่ได้ลงรูปอะไรเลย คุณได้ไปหรือเปล่า? แน่นอนคุณทำ แต่คนอื่นมองเห็นได้ยาก สิ่งเดียวกันจะไปสำหรับหน่วยงานของคุณ หากคุณให้คุณค่าและส่งผลดีต่อธุรกิจของลูกค้า ให้แสดงหลักฐานการปฏิบัติงานเพื่อแสดงว่าเหตุการณ์นั้นเกิดขึ้นจริง

หลักฐานคือ (ใน) พุดดิ้ง ลูกค้าที่ส่งรายงานการพิสูจน์ประสิทธิภาพมาอย่างน้อยครึ่งชีวิตมีอัตราการคงอยู่เพิ่มขึ้น 38% หลังจาก 3 ปี เมื่อเทียบกับลูกค้าที่ไม่มีข้อพิสูจน์ประสิทธิภาพ

ซื้อกลับบ้าน

การรักษาลูกค้าเป็นวิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการทำให้บริษัทเติบโต โดยไม่ ต้องหาลูกค้าใหม่ รายได้ประจำและการขายต่อยอดคิดเป็น 70-95% ของรายได้และลูกค้าที่มีความสุขจะกลายเป็นคนรุ่นใหม่ที่ดีที่สุดที่คุณจะขอได้

เนื่องจากการรักษาลูกค้าเป็นกุญแจสำคัญในการเติบโตของบริษัท การพัฒนากลยุทธ์การรักษาลูกค้าจึงเป็นความคิดที่ดี ไม่ว่าผลิตภัณฑ์ของคุณจะยอดเยี่ยมเพียงใด สิ่งสำคัญคือต้องมีแนวคิดเกี่ยวกับวิธีที่คุณจะรักษาผู้คนไว้รอบๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับการแข่งขันที่ดุเดือดที่พยายามขโมยพวกเขาอยู่เสมอ

กลยุทธ์การรักษาลูกค้า 4 ประการเพื่อปลดล็อกการเติบโตใหม่มีดังนี้:

1. แก้ปัญหา ลูกค้า หลาย ราย
2. รวม ผลิตภัณฑ์ ใหม่กับข้อเสนอที่มีอยู่ของคุณ
3. นำเสนอ ข้อมูลเชิงลึก ที่กระตุ้น การมีส่วนร่วม
4. เสนอ หลักฐานการปฏิบัติงาน

ด้วยการใช้กลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่ได้รับการพิสูจน์แล้ว คุณจะเข้าสู่การเติบโตครั้งใหม่ที่น่าตื่นเต้น

สนใจในการศึกษาปั่นป่วนที่เราพูดถึงต่อไปหรือไม่? ตรวจสอบ ที่นี่ !