신규 에이전시 성장을 위한 4가지 고객 유지 전략

게시 됨: 2019-07-31
고객 유지 전략은 항상 논의됩니다. 그러나 고객 유지가 정확히 무엇입니까? 왜 필요합니까? 다른 사람들은 어떻게 고객을 유지합니까? 고객 유지 전략을 구축하기 위해 무엇을 할 수 있습니까?

이것들은 당신이 스스로에게 던지는 질문 중 일부일 수 있으며 우리는 당신을 비난하지 않습니다!

리텐션은 꽤 오랫동안 유행어였습니다. 그리고 무엇을 추측하십시오 ... 그것은 과대 광고에 부응합니다.

Vendasta의 전략 이사인 Anna Tavares는 고객 유지와 관련된 이유, 방법, 내용을 설명하여 새로운 성장을 이룰 수 있도록 합니다.

안나 타바레스 | 유지 전략

고객 유지에 중점을 두는 이유 는 무엇입니까?

고객 유지에 집중해야 하는 3가지 설득력 있는 이유가 있습니다.

  1. 계속해서 수익이 발생합니다!
  2. 지속 가능한 성장을 보장하기 위해 LTV:CAC 포지셔닝
  3. 미래 고객 확보 이점

이것들을 조금 분해해 봅시다.

1. 계속해서 반복되는 수익!

반복되는 수익 사업에 ​​종사하는 경우 가능한 한 많은 고객을 유지하려고 노력하는 것이 좋습니다. 고객이 떠나면 해당 수익원도 사라집니다.

Totango 의 연구에 따르면 회사 수익의 아주 작은 비율(약 5-30%)만이 신규 고객에게서 나올 것이라고 합니다. 고객을 유지하면 고객과 함께 성장합니다. 그들은 구독을 갱신하고 상향 판매를 구매하여 결국 수익의 70-95%를 가져옵니다.

대행사에서 반복 수익은 월별 소셜 미디어 관리비 또는 월별 웹사이트 유지비처럼 보일 수 있습니다. 이들은 귀하의 서비스에 대한 지속적인 액세스에 대해 계속 비용을 지불하는 고객입니다.

2. 지속 가능한 성장을 위해 LTV:CAC 포지셔닝

요약하자면:

  • CAC: 고객 확보 비용
  • LTV: 평생 가치

CAC는 리드를 고객으로 전환하기 위해 마케팅 및 판매와 관련된 모든 비용과 동일합니다. LTV는 고객이 평생 동안 얻을 것으로 예상되는 총 수익입니다.

이 두 가지 고객 유지 측정 도구를 사용하여 성장이 얼마나 지속 가능한지 측정할 수 있습니다. LTV보다 CAC가 높으면 좋지 않습니다. LTV가 CAC보다 높으면 최적의 위치에 있는 것입니다!

고객 유지 프로그램에 중점을 두고 귀사는 LTV가 계속 증가하고 CAC가 동일하거나 감소하도록 포지셔닝하고 있습니다.

3. 향후 고객 확보 이점

성공적인 고객 유지 전략이 들어오는 수익과 LTV에 긍정적인 영향을 미친다는 것은 분명합니다. 또 다른 숨겨진 보너스가 있습니다. 준비가 되었나요?

행복한 고객은 리드를 생성합니다 . 그리고 어떤 리드뿐만이 아닙니다. 판매 주기가 짧고 전환율이 높으며 기본적으로 무료인 리드입니다.

이것은 특히 CAC가 증가함에 따라 새로운 리드가 얼마나 비쌀 수 있는지 너무 잘 알고 있는 수요 창출 팀에게 매우 흥미로운 소식입니다 . 대부분의 경우와 마찬가지로 콜드 리드가 매우 비싸고 판매하는 데 오랜 시간이 걸리고 전환율이 낮다면 이를 활용하기 시작할 것이기 때문에 귀를 기울이십시오.

작동 방식은 다음과 같습니다. 고객은 귀하의 제품이나 서비스를 통해 성공을 거둔 회사에 대해 기뻐합니다. 그들은 행복한 고객이 됩니다. 그런 다음 그들은 당신의 제안에서 발견한 것에 대해 너무 흥분하기 때문에 동료, 동료, 친구, 가족 및 그 사이의 모든 사람들에게 당신의 회사에 대해 이야기합니다. 당신의 행복한 고객은 당신의 가장 가치 있고 무보수 영업사원이 됩니다.

어떻게? 전문가 고객 유지 전략

Anna는 프레젠테이션에서 Apple과 Spotify에 대해 이야기했습니다. 그녀는 애플 사용자입니다. 모두가 최신 Spotify Google Home Mini 경품 을 기억합니까 ?

어떤 사람들에게는 이것이 전환할 수 있는 완벽한 기회였을 것입니다. 굿바이 애플뮤직, Hello Spotify.

그러나 Anna가 아니라 그녀는 Apple에 남기로 결정했습니다.

Apple은 Anna를 고객으로 유지하는 데 성공했습니다. 그렇다면 그들의 고객 유지 전략은 무엇이었습니까?

예, 고객 서비스는 훌륭하고 소프트웨어는 잘 작동하지만 Anna가 Apple Music에 머물렀던 진짜 이유에 대해 이야기해 보겠습니다.

Anna는 선별된 음악 라이브러리 때문에 머물렀습니다. 그녀가 좋아하는 모든 앨범, 노래 및 재생 목록이 이미 있습니다. 전환하는 것이 얼마나 어려운지 상상할 수 있습니까?

고객을 유지하려면 전환의 고통보다 더 큰 가치를 제공해야 합니다.

즉, 고객에게 집착해야 한다는 것입니다. 이를 수행하는 가장 좋은 방법은 고객의 요구 사항에 맞게 제품을 맞춤화하는 것입니다. 고객 유지 전략으로서 이것은 고객이 플랫폼을 떠나기 위해 의식적으로 노력해야 하기 때문에 효과가 있습니다. 전환 비용이 높고 귀사가 여전히 가치를 제공하고 있다면 고객은 귀사를 떠날 타당한 이유를 찾지 못할 것입니다.

타다! 거기에서 고객 유지 계획을 성공적으로 구현했습니다.

새로운 성장을 위한 4가지 고객 유지 전략

귀하에게 적합한 고객 유지 계획을 수립하려면 가장 입증된 고객 유지 전략을 이해하는 것이 중요합니다. 그렇기 때문에 Anna가 말한 모든 전략은 200,000개 이상의 SMB 데이터를 사용하여 Vendasta가 3년에 걸쳐 수행한 Churn Study 에서 입증되었습니다. 뛰어들자!

1. 여러 고객 문제 해결

이 고객 유지 전략은 모두 원스톱 쇼핑이 되는 것입니다. 여러 요구 사항을 해결함으로써 고객은 문제를 해결하기 위해 다른 쇼핑을 하거나 주변을 둘러볼 필요가 없습니다. 또한 그들은 이미 귀하를 신뢰하므로 귀하의 제품이 사용 가능한 선택 목록의 맨 위에 빠르게 올라갑니다.

이 고객 유지 전략을 대행사로 사용하려면 마케팅 스택 에서 최대한 많은 것을 제공하는 것이 가장 좋습니다 .

고객에게 더 많은 서비스를 판매하기 시작하면 고객이 더 오랫동안 고객을 유지하기 시작한다는 사실을 알게 될 것입니다. 이 고객 유지 프로그램은 상향 판매와 고객 요구 사항을 지속적으로 평가하는 것 입니다.

언급한 바와 같이 이러한 고객 유지 전략은 모두 효과적인 것으로 입증되었습니다. 해지 연구 결과에 따르면 3년 후 제품 1개를 구매한 유지 고객의 수는 31%였습니다. 고객이 4개 이상의 제품을 구매했을 때 55%의 고객이 3년 후에도 여전히 남아 있었습니다.

4개 이상의 제품을 판매한 중소기업은 1개 제품만 판매한 중소기업보다 3배 더 오래 머물렀다.

2. 기존 제품과 함께 신제품 번들

번들링 전략은 이미 들어본 적이 있을 것입니다. 당신은 제품을 번들 로 제공하는 회사의 고객일 수도 있습니다 .

통신 회사를 생각해보십시오. 휴대 전화, Wi-Fi 및 일부 TV 채널이 포함된 번들 계획이 있을 수 있습니다. 또 다른 예는 애플이다. iPhone을 살펴보면 iPhone과 함께 제공되는 Apple Music, Apple Podcasts, Apple News, Apple Photos 및 기타 많은 항목을 볼 수 있습니다.

이 고객 유지 전략의 핵심은 더 많은 가치를 제공하는 것입니다. 응집력 있는 제품 번들을 구성하면 각 제품에 대해 비용을 청구하지 않고도 고객에게 제공할 수 있는 것이 너무 많다는 것을 증명할 수 있습니다.

번들링은 마진이 아닌 바구니 크기에 의존하는 전략입니다. 각 오퍼링에 대해 개별적으로 동일한 가격을 청구할 수는 없지만 대신 그룹으로 할인됩니다.

이것은 또한 새로운 제품을 출시할 때 훌륭한 전략입니다. 단독 전략을 사용하는 대신 이미 제공하고 있는 제품과 함께 신제품을 번들로 제공하면 BAM에서 고객이 더 많이 고려하기 시작할 것입니다.

그래서 당신은 아마도 증거를 기다리고있을 것입니다. 번들링이 작동하는지 어떻게 알 수 있습니까?

고객 이탈 연구에서 전통적인 방식으로 제품을 제공한 대행사는 고객의 41%를 유지했습니다. 번들링 고객 유지 프로그램을 통해 Vendasta 제품(고객에게 새로운 제품)을 번들로 제공한 에이전시는 3년 동안 고객의 61%를 유지했습니다.

간단히 말해서 증거는 푸딩에 있습니다. 고객을 위한 기쁨의 묶음으로 구성하면 고객이 더 오랫동안 고객과 함께할 것입니다.

3. 참여를 유도하는 통찰력 제공

고객이 플랫폼을 사용하고 참여하도록 하는 것은 유지율을 높이는 주요 방법 중 하나입니다. 이 고객 유지 전략은 사용자의 참여를 유도하기 위해 사용자에게 미리 알림, 팁 및 새로운 릴리스 알림을 제공하는 방법을 찾는 것입니다.

우리 모두는 Anna가 지금까지 Apple Music 사용자라는 것을 알고 있으며 그들은 이 전략을 잘 사용했습니다. Anna는 다음과 같은 알림을 받았습니다.

그녀는 앨범을 듣고 기뻐했을 뿐만 아니라 스크린샷을 언니에게 보냈습니다. 따라서 Apple Music은 이 전략을 사용하여 Anna가 플랫폼을 사용하고 누군가와 공유하도록 했습니다. 사용자 참여 및 입소문. 더 나은 콤보 이름을 지정하십시오. 기다릴게.
고객이 정기적으로 참여하면 이탈 연구에 따르면 유지율이 크게 증가하는 것으로 나타났습니다. 이 그래프는 일일 참여 의 경우 하루에 한 번 플랫폼에 참여하는 사용자가 3년 후 78%의 유지율을 나타냈다는 것을 보여줍니다.
이 고객 유지 전략을 대행사 또는 플랫폼에 적용하려면 고객에 대해 알아야 합니다.

Apple이 이 알림을 펑크 록 및 메탈 밴드 걸에게 보냈다면 알림을 클릭하여 Beyonce의 앨범을 확인하시겠습니까? 아마.

무엇이 그들의 관심을 끌까요? 이것은 귀하가 제공하는 주요 통찰력이 참여를 촉진할 것인지 확인하기 위해 대답해야 하는 핵심 질문입니다. 이 정보는 온라인 상점에서 클릭한 항목, 과거에 요청한 신제품 또는 받은 리뷰에 대한 데이터를 통해 액세스할 수 있어야 합니다.

이탈 연구는 리뷰에 응답한 고객에 대한 꽤 좋은 결과를 가져왔습니다. 리뷰에 참여한 사용자는 2년 후 유지율이 34% 증가했습니다.
이러한 알림을 보내는 매체는 고려해야 할 또 다른 세부 사항입니다. 사람들이 데스크톱보다 모바일 장치에서 웹사이트에 더 자주 액세스합니까? 이메일을 통해 나가는 다른 커뮤니케이션이 있습니까?

이 고객 유지 전략에 대한 한 가지 핵심 정보를 남기려면 더 많은 참여를 유도하기 위해 고객에게 중요한 정보를 보낼 수 있을 만큼 고객에 대해 잘 알고 있어야 합니다.

4. 성능 증명 제공

성능 증명은 고객에게 제공한 가치를 보여주는 것입니다. 당신이 제공한 것과 그들이 가진 결과를 시각적으로 표현하면 고객이 계속 머물 가능성이 훨씬 높아집니다.

대행사로서 실적 증명은 보고서 처럼 보일 수 있습니다 . 이러한 보고서는 소셜 미디어 성능, 유기적 웹사이트 트래픽, 광고 결과 등에 관한 것일 수 있습니다. 이 보고서는 진전이 있었던 부분과 개선의 여지가 있는 부분을 보여주기 위해 정기적으로 발송되어야 합니다.

정말 멋진 여행을 갔다가 사진 한장도 안 올렸으면 갔을까? 물론 당신은 그랬지만 다른 사람들은 그것을 보기가 어렵습니다. 에이전시도 마찬가지입니다. 가치를 제공하고 고객의 비즈니스에 긍정적인 영향을 미쳤다면 실제로 일어난 일임을 입증할 수 있는 성과 증명을 제출하십시오.

그 증거는 (안에) 푸딩입니다. 수명의 절반 이상 동안 성능 증명 보고서를 받은 고객은 성능 증명이 없는 고객에 비해 3년 후 유지율이 38% 증가했습니다.

테이크아웃

고객 유지는 새로운 고객을 확보 하지 않고 회사를 성장시키는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 반복되는 수익과 상향 판매는 수익의 70-95%를 구성하고 행복한 고객은 귀하가 요청할 수 있는 최고의 리드 생성이 됩니다.

고객 유지는 회사 성장의 핵심이므로 고객 유지 전략을 개발하는 것이 좋습니다. 당신의 제품이 아무리 훌륭하더라도, 특히 항상 사람들을 훔치려 하는 치열한 경쟁 속에서 사람들을 유지하는 방법에 대한 몇 가지 아이디어를 갖는 것이 중요합니다.

새로운 성장을 위한 4가지 고객 유지 전략은 다음과 같습니다.

  1. 여러 고객 문제 해결
  2. 기존 제품과 새 제품 번들
  3. 참여 를 유도 하는 통찰력 제공
  4. 성능 증명 제공

이러한 입증된 고객 유지 전략을 사용하여 흥미진진한 새로운 성장을 향해 나아가게 될 것입니다.

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