Les 4 meilleures stratégies de fidélisation de la clientèle pour débloquer la croissance d'une nouvelle agence
Publié: 2019-07-31Ce sont peut-être quelques-unes des questions que vous vous posez, et nous ne vous en voulons pas !
La rétention est un mot à la mode depuis un certain temps maintenant. Et devinez quoi… Il est à la hauteur du battage médiatique.
Anna Tavares, directrice de la stratégie chez Vendasta, nous explique pourquoi, comment et quoi, en ce qui concerne la fidélisation de la clientèle, afin que vous puissiez débloquer une nouvelle croissance.
Anna Tavares | Stratégies de rétention
Pourquoi se concentrer sur la fidélisation de la clientèle ?
Il y a 3 raisons assez convaincantes pour lesquelles vous devriez vous concentrer sur la fidélisation de la clientèle :
- Continuez à générer des revenus récurrents !
- Positionnez votre LTV:CAC pour assurer une croissance durable
- Avantage d'acquisition de clients futurs
Décomposons-les un peu.
1. Continuez à générer des revenus récurrents !
Si vous êtes dans une entreprise à revenus récurrents, il est logique d'essayer de conserver autant de clients que possible. Si un client part, il en va de même pour ce flux de revenus.
Une étude de Totango a révélé que seul un infime pourcentage (environ 5 à 30 %) des revenus de l'entreprise proviendra de nouveaux clients. Lorsque vous gardez des clients, ils grandissent avec vous. Ils renouvellent leurs abonnements et achètent des ventes incitatives, ce qui finit par rapporter 70 à 95 % des revenus.
2. Positionnez votre LTV:CAC pour assurer une croissance durable
En guise de récapitulatif :
- CAC : coût d'acquisition client
- LTV : valeur à vie
CAC assimilera tous les coûts associés au marketing et aux ventes pour convertir le prospect en client. LTV est le revenu brut estimé que le client apportera au cours de sa vie.
En mettant l'accent sur les programmes de fidélisation de la clientèle, votre entreprise se positionne pour s'assurer que le LTV continue de croître et que le CAC reste le même ou diminue.
3. Avantage d'acquisition de clients futurs
Il est clair que les stratégies réussies de fidélisation de la clientèle ont un impact positif sur les revenus entrants et la LTV. Il y a aussi un autre bonus caché. Prêt pour ça?
Des clients satisfaits généreront des prospects . Et pas n'importe quelles pistes. Les prospects qui ont un cycle de vente court, un taux de conversion élevé ET sont fondamentalement gratuits.
Voici comment ça fonctionne. Un client est ravi par votre entreprise en trouvant le succès grâce à votre produit ou service. Ils deviennent des clients satisfaits. Ensuite, parce qu'ils sont tellement enthousiasmés par ce qu'ils ont trouvé dans votre offre, ils parlent de votre entreprise à leur réseau de collègues, pairs, amis, famille et tout le monde entre les deux. Vos clients satisfaits deviennent certains de vos vendeurs les plus précieux et non rémunérés.
Comment? Stratégies expertes de fidélisation de la clientèle
Dans sa présentation, Anna a parlé d'Apple et de Spotify. C'est une utilisatrice d'Apple. Est-ce que tout le monde se souvient du dernier cadeau Spotify Google Home Mini ?
Mais pas pour Anna, elle a décidé de rester chez Apple.
Oui, leur service client est excellent et leur logiciel fonctionne bien, mais parlons de la vraie raison pour laquelle Anna est restée avec Apple Music.
Pour fidéliser vos clients, vous devez fournir une valeur qui l'emporte sur la peine de changer de fournisseur.
Cela signifie que vous devez devenir collant au client. La meilleure façon d'y parvenir est de personnaliser votre offre en fonction des besoins du client. En tant que stratégie de fidélisation de la clientèle, cela fonctionne parce que les clients doivent faire un effort conscient pour quitter votre plateforme. Lorsque le coût de changement est élevé et que vous fournissez toujours de la valeur, le client ne verra aucune bonne raison de vous quitter.
Tada ! Là, vous avez mis en place avec succès un plan de fidélisation de la clientèle.
4 stratégies de fidélisation des clients pour débloquer une nouvelle croissance
Pour élaborer un plan de fidélisation de la clientèle qui fonctionnera pour vous, il est important de comprendre certaines des stratégies de fidélisation de la clientèle les plus éprouvées. C'est pourquoi toutes les stratégies dont Anna a parlé sont prouvées par l' étude Churn , qui a été réalisée par Vendasta sur une période de 3 ans, en utilisant les données de plus de 200 000 PME. Plongeons-nous !
1. Résoudre plusieurs problèmes de clients
Cette stratégie de fidélisation de la clientèle consiste à être un guichet unique. En répondant à de multiples besoins, le client n'a pas à faire d'autres achats ou à regarder autour de lui pour résoudre ses problèmes. De plus, ils vous font déjà confiance et votre offre se hissera rapidement au sommet de la liste des choix disponibles.
Pour utiliser cette stratégie de fidélisation de la clientèle en tant qu'agence, votre meilleure option est d'offrir autant que possible à partir de la pile marketing .
Comme mentionné, ces stratégies de fidélisation de la clientèle se sont toutes avérées efficaces. Les résultats de l'étude sur le taux de désabonnement ont montré qu'après 3 ans, le nombre de clients fidèles ayant acheté 1 produit était de 31 %. Lorsque les clients ont acheté 4 produits ou plus, 55 % des clients étaient toujours là après 3 ans.
2. Regroupez de nouveaux produits avec vos offres existantes
La stratégie de regroupement en est une dont vous avez probablement déjà entendu parler auparavant. Vous pourriez même être client d'une entreprise qui regroupe ses produits.
La clé de cette stratégie de fidélisation de la clientèle est de fournir plus de valeur. En constituant un ensemble de produits cohérent, vous avez la possibilité de prouver à vos clients que vous avez tant à leur offrir - sans les facturer pour chaque pièce.
Le regroupement est une stratégie qui repose sur la taille du panier plutôt que sur la marge. Vous ne pourrez pas facturer le même prix que vous le feriez pour chaque offre individuellement, mais à la place, vous la réduisez en tant que groupe.
C'est également une excellente stratégie lorsque vous lancez un nouveau produit. Plutôt que d'opter pour une stratégie en solo, regroupez le nouveau produit avec quelque chose que vous proposez déjà et, BAM, vos clients commenceront à l'envisager davantage.
Donc vous attendez probablement la preuve. Comment puis-je savoir que le regroupement fonctionnera ?
Pour faire court, la preuve est dans le pudding. Créez un paquet de joie pour vos clients et ils resteront avec vous plus longtemps.
3. Offrez des informations qui stimulent l'engagement
Amener vos clients à utiliser la plate-forme et à s'engager est l'un des principaux moyens d'augmenter la rétention. Cette stratégie de fidélisation de la clientèle consiste à trouver des moyens de donner à vos utilisateurs des rappels, des conseils et des notifications de nouvelles versions pour les engager.
Nous savons tous qu'Anna est maintenant une utilisatrice d'Apple Music et ils ont fait un excellent travail en utilisant cette stratégie. Anna a reçu une notification qui ressemblait à ceci :
Si Apple avait envoyé cette notification à une fille d'un groupe de punk-rock et de métal, aurait-elle cliqué sur la notification pour découvrir l'album de Beyonce ? Peut être pas.
Qu'est-ce qui attirera leur attention ? C'est la question clé à laquelle vous devrez répondre pour vous assurer que les informations clés que vous fournissez favoriseront l'engagement. Ces informations doivent être accessibles via des données sur ce sur quoi ils cliquent dans votre boutique en ligne, un nouveau produit qu'ils ont demandé dans le passé, ou peut-être même un avis qu'ils ont reçu.
Pour vous laisser un élément clé à retenir pour cette stratégie de fidélisation de la clientèle, il s'agit de connaître suffisamment bien votre client pour pouvoir lui envoyer quelque chose qui compte pour lui afin de susciter plus d'engagement.
4. Offrir une preuve de performance
La preuve de performance consiste à montrer la valeur que vous avez fournie au client. Lorsque vous fournissez une représentation visuelle de ce que vous avez fourni et des résultats obtenus, le client est beaucoup plus susceptible de rester.
En tant qu'agence, la preuve de performance peut ressembler à des rapports . Ces rapports peuvent concerner les performances des réseaux sociaux, le trafic organique du site Web, les résultats publicitaires, etc. Ces rapports doivent être envoyés régulièrement pour montrer où des progrès ont été réalisés et où il y a place à l'amélioration.
Si vous avez fait un voyage vraiment génial et que vous n'avez posté aucune photo, y êtes-vous même allé ? Bien sûr que vous l'avez fait, mais il est difficile pour les autres de le voir. Même chose pour votre agence. Si vous avez fourni de la valeur et eu un impact positif sur les affaires d'un client, fournissez une preuve de performance pour montrer que cela s'est réellement produit.
La preuve est (dans) le pudding. Les clients qui ont reçu des rapports de preuve de performance pendant au moins la moitié de leur vie ont eu un taux de rétention accru de 38 % après 3 ans par rapport à ceux qui n'ont eu aucune preuve de performance.
Plats à emporter
La fidélisation de la clientèle est l'un des meilleurs moyens de développer votre entreprise sans attirer de nouveaux clients. Les revenus récurrents et les ventes incitatives représentent 70 à 95 % des revenus et des clients satisfaits deviennent la meilleure génération de prospects que vous pourriez demander.
Parce que la fidélisation de la clientèle est si essentielle à la croissance de l'entreprise, c'est une excellente idée de développer une stratégie de fidélisation de la clientèle. Quelle que soit la qualité de votre produit, il est important d'avoir quelques idées sur la façon dont vous allez garder les gens, en particulier avec la concurrence féroce qui essaie toujours de les voler.
Les 4 stratégies de fidélisation de la clientèle pour débloquer une nouvelle croissance sont les suivantes :
- Résoudre plusieurs problèmes clients
- Regroupez de nouveaux produits avec vos offres existantes
- Offrir des informations qui suscitent l' engagement
- Offrir une preuve de performance
En utilisant ces stratégies éprouvées de fidélisation de la clientèle, vous serez sur la voie d'une nouvelle croissance passionnante.
Intéressé par l'étude sur le taux de désabonnement dont nous parlons sans cesse ? Vérifiez-le ici !