Die 4 wichtigsten Strategien zur Kundenbindung, um neues Agenturwachstum zu erschließen

Veröffentlicht: 2019-07-31
Über Kundenbindungsstrategien wird ständig gesprochen. Aber was genau ist Kundenbindung? Wieso brauchst du es? Wie binden andere ihre Kunden? Was können Sie tun, um eine Kundenbindungsstrategie aufzubauen?

Dies könnten einige der Fragen sein, die Sie sich stellen, und wir machen Ihnen keine Vorwürfe!

Retention ist seit geraumer Zeit ein Schlagwort. Und raten Sie mal … Es wird dem Hype gerecht.

Anna Tavares, Director of Strategy hier bei Vendasta, verriet uns das Warum, das Wie und das Was in Bezug auf die Kundenbindung, damit Sie neues Wachstum erschließen können.

Anna Tavares | Strategien zur Bindung

Warum sich auf die Kundenbindung konzentrieren?

Es gibt 3 ziemlich überzeugende Gründe, warum Sie sich auf die Kundenbindung konzentrieren sollten:

  1. Halten Sie wiederkehrende Einnahmen bereit!
  2. Positionieren Sie Ihren LTV:CAC, um nachhaltiges Wachstum zu gewährleisten
  3. Vorteil der zukünftigen Kundenakquise

Lassen Sie uns diese ein wenig aufschlüsseln.

1. Halten Sie wiederkehrende Einnahmen bereit!

Wenn Sie in einem Geschäft mit wiederkehrenden Einnahmen tätig sind, ist es nur sinnvoll, so viele Kunden wie möglich zu halten. Wenn ein Kunde geht, verschwindet auch diese Einnahmequelle.

Eine Studie von Totango ergab, dass nur ein winziger Prozentsatz (ca. 5-30%) des Unternehmensumsatzes von Neukunden stammt. Wenn Sie Kunden halten, wachsen sie mit Ihnen. Sie erneuern ihre Abonnements und kaufen Upsells, was am Ende 70-95 % des Umsatzes einbringt.

In Ihrer Agentur können wiederkehrende Einnahmen wie eine monatliche Gebühr für die Verwaltung sozialer Medien oder vielleicht eine monatliche Gebühr für die Wartung der Website aussehen. Dies sind Kunden, die Sie weiterhin für den kontinuierlichen Zugriff auf Ihren Dienst bezahlen.

2. Positionieren Sie Ihren LTV:CAC, um nachhaltiges Wachstum zu gewährleisten

Als Rekapitulation:

  • CAC: Kundenakquisitionskosten
  • LTV: Lebenszeitwert

CAC entspricht allen Kosten, die mit Marketing und Vertrieb verbunden sind, um den Lead in einen Kunden umzuwandeln. LTV ist der geschätzte Bruttoumsatz, den der Kunde während seiner Kundenlebensdauer einbringen wird.

Mit diesen beiden Messinstrumenten zur Kundenbindung können Sie abschätzen, wie nachhaltig Ihr Wachstum sein wird. Wenn Sie einen höheren CAC als LTV haben, sieht es nicht gut für Sie aus. Wenn der LTV höher ist als der CAC, sind Sie an einem guten Punkt!

Mit einem Fokus auf Kundenbindungsprogrammen positioniert sich Ihr Unternehmen, um sicherzustellen, dass der LTV weiter wächst und der CAC gleich bleibt oder sinkt.

3. Vorteil der zukünftigen Kundenakquise

Es ist klar, dass sich erfolgreiche Kundenbindungsstrategien positiv auf die Einnahmen und den LTV auswirken. Es gibt auch einen weiteren versteckten Bonus. Bin bereit?

Zufriedene Kunden generieren Leads . Und nicht irgendwelche Leads. Leads, die einen kurzen Verkaufszyklus haben, eine hohe Konversionsrate UND grundsätzlich kostenlos sind.

Dies sind einige sehr aufregende Neuigkeiten für Teams zur Nachfragegenerierung, die nur zu gut wissen, wie teuer neue Leads sein können, insbesondere bei steigenden CAC . Wenn Sie (wie die meisten) feststellen, dass kalte Leads sehr kostspielig sind, lange brauchen, um an sie zu verkaufen, und eine niedrige Konversionsrate haben, dann hören Sie zu, denn Sie werden anfangen wollen, dies zu nutzen.

So funktioniert das. Ein Kunde ist von Ihrem Unternehmen begeistert, weil er durch Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung Erfolg hat. Sie werden zu einem zufriedenen Kunden. Weil sie so begeistert von dem sind, was sie in Ihrem Angebot gefunden haben, sprechen sie dann mit ihrem Netzwerk aus Kollegen, Kollegen, Freunden, Familie und allen dazwischen über Ihr Unternehmen. Ihre zufriedenen Kunden werden zu Ihren wertvollsten unbezahlten Verkäufern.

Wie? Kundenbindungsstrategien von Experten

In ihrer Präsentation sprach Anna über Apple und Spotify. Sie ist eine Apple-Benutzerin. Erinnert sich jeder an das neueste Spotify Google Home Mini -Werbegeschenk ?

Für einige Leute wäre dies die perfekte Gelegenheit gewesen, umzusteigen. Auf Wiedersehen Apple Music, Hallo Spotify.

Aber nicht für Anna, sie entschied sich, bei Apple zu bleiben.

Apple gelang es, Anna als Kundin zu halten. Was war also ihre Kundenbindungsstrategie?

Ja, ihr Kundenservice ist großartig und ihre Software funktioniert gut, aber lass uns über den wahren Grund sprechen, warum Anna bei Apple Music geblieben ist.

Anna blieb wegen ihrer kuratierten Musikbibliothek. Alle ihre Lieblingsalben, Songs und Playlists sind bereits dort. Können Sie sich vorstellen, wie schwer es wäre, zu wechseln?

Um Ihre Kunden zu halten, müssen Sie einen Mehrwert bieten, der den Schmerz eines Wechsels überwiegt.

Das heißt, Sie müssen sich an den Kunden binden. Der beste Weg, dies zu tun, besteht darin, Ihr Angebot so zu gestalten, dass es auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten ist. Als Kundenbindungsstrategie funktioniert dies, weil die Kunden sich bewusst bemühen müssen, Ihre Plattform zu verlassen. Wenn die Wechselkosten hoch sind und Sie immer noch Wert bieten, wird der Kunde keinen guten Grund sehen, Sie zu verlassen.

Tada! Dort haben Sie erfolgreich einen Kundenbindungsplan umgesetzt.

4 Strategien zur Kundenbindung, um neues Wachstum zu erschließen

Um einen Kundenbindungsplan zu erstellen, der für Sie funktioniert, ist es wichtig, einige der bewährtesten Kundenbindungsstrategien zu verstehen. Aus diesem Grund sind alle Strategien, über die Anna gesprochen hat, aus der Churn-Studie belegt , die von Vendasta über einen Zeitraum von 3 Jahren durchgeführt wurde und Daten von über 200.000 KMU verwendet. Tauchen wir ein!

1. Lösen Sie mehrere Kundenprobleme

Bei dieser Kundenbindungsstrategie geht es darum, ein One-Stop-Shop zu sein. Durch die Berücksichtigung mehrerer Bedürfnisse muss der Kunde keine weiteren Einkäufe tätigen oder sich umsehen, um seine Probleme zu lösen. Außerdem vertrauen sie Ihnen bereits, sodass Ihr Angebot schnell ganz oben auf der Liste der verfügbaren Optionen steht.

Um diese Kundenbindungsstrategie als Agentur zu nutzen, ist es am besten, so viel wie möglich aus dem Marketing-Stack anzubieten .

Sobald Sie damit begonnen haben, Ihren Kunden mehr Dienstleistungen zu verkaufen, werden Sie feststellen, dass sie länger bei Ihnen bleiben. Bei diesem Kundenbindungsprogramm dreht sich alles um Upselling und die kontinuierliche Bewertung der Kundenbedürfnisse .

Wie bereits erwähnt, haben sich diese Kundenbindungsstrategien alle als effektiv erwiesen. Die Ergebnisse der Abwanderungsstudie zeigten, dass nach 3 Jahren die Anzahl der Kunden, die 1 Produkt gekauft haben, 31 % betrug. Wenn Kunden 4 oder mehr Produkte kauften, waren 55 % der Kunden nach 3 Jahren noch da.

KMU, die 4 oder mehr Produkte verkauft haben, blieben dreimal länger als diejenigen, die nur 1 Produkt verkauft haben.

2. Bündeln Sie neue Produkte mit Ihren bestehenden Angeboten

Die Bündelungsstrategie ist eine, von der Sie wahrscheinlich schon einmal gehört haben. Vielleicht sind Sie sogar Kunde eines Unternehmens, das seine Produkte bündelt .

Denken Sie an Kommunikationsunternehmen. Möglicherweise haben Sie einen gebündelten Plan, der Ihr Mobiltelefon, WLAN und möglicherweise einige Fernsehsender umfasst. Ein weiteres Beispiel ist Apple. Wenn Sie sich Ihr iPhone ansehen, sehen Sie Apple Music, Apple Podcasts, Apple News, Apple Photos und viele andere, die mit Ihrem iPhone geliefert wurden.

Der Schlüssel zu dieser Kundenbindungsstrategie besteht darin, mehr Wert zu bieten. Indem Sie ein zusammenhängendes Produktpaket zusammenstellen, haben Sie die Möglichkeit, Ihren Kunden zu beweisen, dass Sie ihnen so viel zu bieten haben – ohne ihnen jedes Stück in Rechnung zu stellen.

Die Bündelung ist eine Strategie, die auf der Korbgröße und nicht auf der Marge beruht. Sie werden nicht in der Lage sein, den gleichen Preis wie für jedes einzelne Angebot zu berechnen, sondern werden stattdessen als Gruppe rabattiert.

Dies ist auch eine großartige Strategie, wenn Sie ein neues Produkt auf den Markt bringen. Anstatt mit einer Solo-Strategie zu fahren, bündeln Sie das neue Produkt mit etwas, das Sie bereits anbieten, und BAM, Ihre Kunden werden anfangen, es mehr in Betracht zu ziehen.

Sie warten also wahrscheinlich auf den Beweis. Woher weiß ich, dass die Bündelung funktioniert?

In der Abwanderungsstudie konnten Agenturen, die ihre Produkte auf traditionelle Weise „Jedes Produkt für sich“ anboten, 41 % ihrer Kunden halten. Mit dem bündelnden Kundenbindungsprogramm konnten Agenturen, die ihr Angebot mit einem Vendasta-Produkt (einem neuen Produkt für ihre Kunden) bündelten, 61 % ihrer Kunden über 3 Jahre halten.

Kurz gesagt, der Beweis liegt im Pudding. Stellen Sie Ihren Kunden ein Freudenbündel zusammen und sie bleiben Ihnen länger treu.

3. Bieten Sie Einblicke, die zum Engagement anregen

Ihre Kunden dazu zu bringen, die Plattform zu nutzen und sich zu engagieren, ist eine der wichtigsten Möglichkeiten, um die Kundenbindung zu erhöhen. Bei dieser Kundenbindungsstrategie geht es darum, Möglichkeiten zu finden, Ihren Benutzern Erinnerungen, Tipps und Benachrichtigungen über neue Versionen zu geben, um sie zu motivieren.

Wir alle wissen, dass Anna inzwischen eine Apple Music-Benutzerin ist, und sie hat mit dieser Strategie großartige Arbeit geleistet. Anna erhielt eine Benachrichtigung, die so aussah:

Sie freute sich nicht nur darauf, das Album anzuhören, sondern schickte ihrer Schwester auch einen Screenshot. Mit dieser Strategie brachte Apple Music Anna dazu, ihre Plattform zu nutzen und sie mit jemandem zu teilen. Benutzerbindung und Viralität. Nennen Sie eine bessere Kombination. Ich werde warten.
Wenn Kunden regelmäßig interagieren, hat die Abwanderungsstudie gezeigt, dass die Bindungsrate deutlich steigt. Diese Grafik zeigt, dass bei täglichem Engagement Benutzer, die sich einmal täglich mit der Plattform beschäftigten, nach 3 Jahren eine Bindungsrate von 78 % hatten.
Damit diese Kundenbindungsstrategie für Ihre Agentur oder Plattform funktioniert, müssen Sie etwas über Ihren Kunden wissen.

Wenn Apple diese Benachrichtigung an ein Mädchen einer Punkrock- und Metal-Band geschickt hätte, würde sie dann auf die Benachrichtigung klicken, um sich Beyonces Album anzusehen? Vielleicht nicht.

Was wird ihre Aufmerksamkeit erregen? Dies ist die Schlüsselfrage, die Sie beantworten müssen, um sicherzustellen, dass die von Ihnen bereitgestellten Schlüsseleinblicke das Engagement fördern. Diese Informationen sollten über Daten darüber zugänglich sein, worauf sie in Ihrem Online-Shop klicken, ein neues Produkt, nach dem sie in der Vergangenheit gefragt haben, oder vielleicht sogar eine Bewertung, die sie erhalten haben.

Die Abwanderungsstudie lieferte einige ziemlich gute Ergebnisse über Kunden, die auf Bewertungen geantwortet haben. Benutzer, die sich mit Bewertungen beschäftigten, hatten nach 2 Jahren eine um 34 % höhere Bindungsrate.
Das Medium, in dem Sie diese Benachrichtigungen senden, ist ein weiteres zu berücksichtigendes Detail. Greifen die Leute häufiger über ihr Mobilgerät auf Ihre Website zu als über ihren Desktop? Haben Sie andere Mitteilungen per E-Mail?

Um Ihnen eine wichtige Erkenntnis für diese Kundenbindungsstrategie zu geben, ist es, Ihren Kunden gut genug zu kennen, um ihm etwas zu senden, das ihm wichtig ist, um mehr Engagement zu fördern.

4. Leistungsnachweis anbieten

Beim Leistungsnachweis geht es darum, den Wert zu zeigen, den Sie dem Kunden geboten haben. Wenn Sie eine visuelle Darstellung Ihrer Bereitstellung und der erzielten Ergebnisse bereitstellen, ist es viel wahrscheinlicher, dass der Kunde in der Nähe bleibt.

Als Agentur können Leistungsnachweise wie Berichte aussehen . Diese Berichte können sich auf die Leistung sozialer Medien, den organischen Website-Traffic, Werbeergebnisse und mehr beziehen. Diese Berichte sollten regelmäßig versandt werden, um aufzuzeigen, wo Fortschritte gemacht wurden und wo Verbesserungsbedarf besteht.

Wenn du auf eine wirklich tolle Reise gegangen bist und keine Bilder gepostet hast, bist du dann überhaupt hingegangen? Natürlich haben Sie das getan, aber es ist für andere schwer, das zu sehen. Dasselbe gilt für Ihre Agentur. Wenn Sie Wert geschaffen und das Geschäft eines Kunden positiv beeinflusst haben, legen Sie Leistungsnachweise vor, um zu zeigen, dass dies wirklich geschehen ist.

Der Beweis ist (im) Pudding. Kunden, denen für mindestens die Hälfte ihrer Lebenszeit Leistungsnachweise zugeschickt wurden, hatten nach 3 Jahren eine um 38 % höhere Bindungsrate im Vergleich zu Kunden ohne Leistungsnachweis.

Imbiss

Kundenbindung ist eine der besten Möglichkeiten, Ihr Unternehmen auszubauen, ohne neue Kunden zu gewinnen. Wiederkehrende Einnahmen und Upsells machen 70-95 % der Einnahmen aus und zufriedene Kunden werden zur besten Lead-Generierung, die man sich wünschen kann.

Da die Kundenbindung so entscheidend für das Unternehmenswachstum ist, ist es eine gute Idee, eine Kundenbindungsstrategie zu entwickeln. Egal wie großartig Ihr Produkt ist, es ist wichtig, einige Ideen zu haben, wie Sie die Leute bei sich halten wollen, besonders wenn die starke Konkurrenz immer versucht, sie zu stehlen.

Die 4 Kundenbindungsstrategien, um neues Wachstum zu erschließen, lauten wie folgt:

  1. Lösen Sie mehrere Kundenprobleme
  2. Bündeln Sie neue Produkte mit Ihren bestehenden Angeboten
  3. Bieten Sie Einblicke , die zum Engagement anregen
  4. Leistungsnachweis anbieten

Durch den Einsatz dieser bewährten Kundenbindungsstrategien sind Sie auf dem Weg zu aufregendem neuem Wachstum.

Interessiert an der Abwanderungsstudie, über die wir immer wieder sprechen? Schau es dir hier an !