Ayrılan Satış Temsilcilerinin Müşterilerinizi Çalmasını Önlemenin 3 Yolu

Endüstriyel Kalite Yönetiminde, küçük ve orta ölçekli B2B şirketlerine yönetim danışmanlığı ve modern pazarlama süreçleri ve teknolojileri aracılığıyla gelirlerini ve karlılıklarını artırmalarına yardımcı oluyoruz. Müşterilerimizin ortakları olarak çalıştığımız için, genellikle çok çeşitli sorunları çözmelerine yardımcı olma konusunda derinden ilgileniyoruz.

Sık sık müşteri işletmelerimizin birçoğunun kendi içlerinde bir düşmanla karşı karşıya olduğunu görürüz - küçük ve orta ölçekli şirketlerin görmezden gelmeyi göze alamayacağı bir düşman: Bir satış elemanı her bırakıldığında veya işi bıraktığında, müşterilerinin bir kısmını da yanlarına alır. Bu, satış temsilcisinin kaç müşteriyi yanlarına aldığına ve bu hesapların ne kadar büyük olduğuna bağlı olarak değişen bir satış düşüşüne neden olabilir.

Symantec araştırmasına göre, çalışanların yarısının işten ayrıldıklarında kurumsal verileri almayı kabul ettiğini ve %40'ının bunu yeni bir pozisyonda kullanmayı düşündüğünü öğrenmek şaşırtıcı. Satış görevlilerinin daha da yüksek bir yüzdesinin işten ayrıldıklarında şirket ve müşteri bilgilerini aldıkları tahmin edilmektedir. Bu bulguları daha da şaşırtıcı kılan şey, hassas fikri mülkiyet hırsızlığı meydana geldiğinde ve şirketin bunu öğrendiğinde bile, zamanın yarısından fazlasında şirketin eski çalışana karşı herhangi bir işlem yapmamasıdır.

Bu olası müşteri, müşteri ve veri kaybını azaltmanın yolları vardır; sadece biraz yaratıcı problem çözmeyi gerektirir. İşte yardımcı olacak üç sağlam strateji.

1) Pazarlama Otomasyonu

Bir pazarlama otomasyon sisteminin müşteri listelerinizi güvende tutmakla ne ilgisi olabilir? Bu ilk başta doğrudan bir bağlantı gibi görünmeyebilir, ama beni dinleyin. Müşteri adayları kazandıkça, tüm bilgilerinin toplandığı pazarlama otomasyon sisteminize gelirler. Sizinle etkileşim kurdukça (örneğin bir web sayfasını ziyaret etmek, bir e-postayı açmak) bu etkinlikler izlenir ve günlüğe kaydedilir. Pazarlama ekibi, genellikle eğitim ve ilişki kurma için damlama pazarlama programlarını kullanarak, müşteri adaylarını yönetir ve dönüşüm hunisinde yavaşça ilerletmek için onlara göre hareket eder. Pazarlama, olası satışları satışa hazır olana kadar elinde tutar, soğuk çağrıları azaltır (tamamen ortadan kaldırmazsa) ve satış görevlisine yalnızca sıcak olası satışlar hakkında bilgi gönderir. Bu, bir satış görevlisi şirketinizden ayrıldığında, pazarlama ekibinizin tüm olası müşteri ve müşteri bilgilerini ve davranışsal verileri elinde tuttuğu anlamına gelir. Satış elemanı pazarlama veri tabanına erişemediğinden, bu ekstra bir veri koruma katmanıdır.

2) Satış Ekibi Yapısı

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistemlerinin genellikle küçük ve orta ölçekli işletmelerde çalışmamasının ana nedeni, satış görevlilerinin genellikle evrak işlerinden ve veri girişinden nefret etmesidir. Sadece bu da değil, genellikle bu faaliyetlerde iyi değiller. Bazı şirketlerde bir satış ekibini Hub-and-Spoke olarak yapılandırmak, satış görevlilerini daha mutlu etmenin ve daha yüksek satışlar elde etmenin pratik bir yoludur. Bunu, her beş ila on satış elemanı için tam zamanlı bir CRM satış destek yöneticisi atayarak yaparsınız; Bir yöneticinin destekleyebileceği satış elemanı sayısı, satışın doğasının ne kadar teknik olduğuna bağlıdır. Satış elemanının tek yaptığı anlaşmayı bitirmektir; kapanır kapanmaz müşteriye birisinin onları arayacağını ve siparişi alacağını bildirirler. Satış ekibinize bir Hub-and-Spoke yapısı dağıtmanın üç ana avantajı vardır:

• İlk olarak, düzgün bir şekilde konuşlandırılırsa, tüm satış görevlileri yolda veya telefonda müşterilerle iletişim kurmak için daha fazla zaman alacaktır, çünkü çok daha az evrak işi olması gerekir.
• İkinci olarak, CRM satış destek yöneticisi evrak işlerinin çoğunu yapar, ancak satış görevlilerinin bilgileri toplaması gerekir. Yönetici, satış görevlilerini veri eksiksizliğinden sorumlu tutarken, CRM'nizde artık yarı dolu bilgiler olmayacak!
• Son olarak, CRM artık tüm bilgileri elinde tuttuğundan ve ilişkinin bir kısmı dahili CRM yöneticisi tarafından tutulduğundan, satış görevlisi müşteriden ayrılsa bile şirkette kalma olasılığı daha yüksektir.

3) Sistem entegrasyonu ve güvenlik

Pazarlama otomasyon sistemleri, bir CRM sistemiyle entegre edildiğinde ve hatta CRM barındırıldığında veya bir ERP sistemine bağlandığında daha etkilidir. Bu yöntemle yalnızca tüm gelirlerinizi ve pazarlama işlevlerinizi beşikten mezara takip etmekle kalmaz, aynı zamanda tüm müşterileriniz hakkında inanılmaz düzeyde samimi bilgiye sahip olursunuz. Bir satış görevlisinin şirketinizden ayrılması durumunda, tüm geçmiş bilgiler güvenli bir şekilde saklanır ve yeni bir satış görevlisi, bir öncekinin kaldığı yerden devam edebilir.

Ve sonunda…

Her şey, herhangi bir programın veya sistemin yürütülmesine bağlıdır. Bir müşteriyle yakın ilişkinin, onlar hakkında sahip olduğunuz herhangi bir teknik bilgiyi gölgede bıraktığını söyleyen pek çok muhalif var. Gerçek şu ki, daha fazla teknoloji, özellikle de kişiselleştirmeyi ve daha derin müşteri anlayışını destekleyen pazarlama otomasyonu gibi teknolojiler devreye girdikçe, ilişkinin bu iki yönü giderek daha fazla birbirine karışıyor. Ve satış rolü son derece uzmanlaşmış ve kritik derecede önemli olmaya devam ederken, müşteri yaşam döngüsü, satış ilişkisini bunun daha küçük bir parçası haline getiren pazarlama ve destek yoluyla giderek daha fazla yönetiliyor. Müşterinizin şirketinizle toplam deneyimi olumluysa (ve özellikle elde tutma pazarlaması yapıyorsanız), sadakatlerinin şirkete olma olasılığı daha yüksektir ve satış temsilcisine olma olasılığı daha düşüktür. Alıcıların satıcıları değiştirmenin bir risk olduğunu bildiklerini de unutmayın.

Üstün bilgi toplama, veri eksiksizliği ve değer sağlama sayesinde şirketiniz tüm yaşam döngüsü boyunca müşterinizin ihtiyaçlarını karşılayabilir ve aşabilir. Bunu yaparsanız ve iyi yaparsanız, satış görevlilerinizden biri ayrılırken onları almaya çalışsa bile, mevcut müşterilerinizin tümü olmasa da çoğu şirketinizde kalacaktır.

Hikayeden alınacak bir ders varsa, o da şudur: Arkadaşlarınızı yakın tutun ve müşterilerinizi daha yakın.

Nick Bideshi , B2B müşterilerine gelir artışı ve karlılık konusunda yardımcı olan bir şirket olan Industrial Quality Management'ın Kurucu Ortağıdır . Buna ek olarak, Nick tutkulu bir iş danışmanı, girişimci ve işletme koçudur ve KOBİ'lerde sorumlu liderlik oluşturmaya bayılır .