3 sposoby na powstrzymanie odchodzących przedstawicieli handlowych przed kradzieżą klientów

W Industrial Quality Management pomagamy małym i średnim firmom B2B zwiększać ich przychody i rentowność poprzez doradztwo w zakresie zarządzania oraz nowoczesne procesy i technologie marketingowe. Ponieważ pracujemy jako partnerzy naszych klientów, zazwyczaj jesteśmy głęboko zaangażowani w pomaganie im w rozwiązywaniu różnorodnych problemów.

Często okazuje się, że wiele firm naszych klientów boryka się z wewnętrznym wrogiem – wrogiem, którego małe i średnie firmy nie mogą ignorować: za każdym razem, gdy sprzedawca zostaje zwolniony lub odchodzi, zabiera ze sobą część swoich klientów. Może to spowodować spadek sprzedaży, który różni się w zależności od tego, ilu klientów zabiera ze sobą przedstawiciel handlowy i jak duże były te konta.

Zaskakujące jest to, że według badań firmy Symantec połowa pracowników przyznaje się do zabierania danych firmowych po odejściu z pracy, a 40% zamierza wykorzystać je na nowym stanowisku. Szacuje się, że jeszcze większy odsetek handlowców zabiera informacje o firmie i kliencie, gdy odchodzą z pracy. Tym, co czyni te odkrycia jeszcze bardziej szokującym, jest fakt, że nawet w przypadku kradzieży poufnej własności intelektualnej, o której firma dowiaduje się, w ponad połowie przypadków firma nie podejmuje żadnych działań przeciwko byłemu pracownikowi.

Istnieją sposoby na złagodzenie tej utraty perspektyw, klientów i danych; wymaga tylko kreatywnego rozwiązywania problemów. Oto trzy solidne strategie, które mogą pomóc.

1) Automatyzacja marketingu

Co system automatyzacji marketingu może mieć wspólnego z zapewnieniem bezpieczeństwa list klientów? Na pierwszy rzut oka może to nie wydawać się bezpośrednim linkiem, ale wysłuchaj mnie. Gdy zdobywasz potencjalnych klientów, wchodzą oni do Twojego systemu automatyzacji marketingu, gdzie przechwytywane są wszystkie ich informacje. Podczas interakcji z Tobą (np. odwiedzanie strony internetowej, otwieranie wiadomości e-mail) działania te są śledzone i rejestrowane. Zespół marketingowy zarządza leadami, działając na nich, aby delikatnie przesuwać je dalej w dół lejka, często wykorzystując programy marketingu kropelkowego do edukacji i budowania relacji. Marketing zatrzymuje potencjalnych klientów, dopóki nie będą gotowi do sprzedaży, ograniczając (jeśli nie całkowicie eliminując) zimne telefony i wysyłając sprzedawcy informacje tylko o ciepłych potencjalnych klientach. Oznacza to, że kiedy sprzedawca opuszcza Twoją firmę, Twój zespół marketingowy nadal zachowuje wszystkie informacje o potencjalnych klientach i klientach oraz dane behawioralne. Ponieważ sprzedawca nie ma dostępu do marketingowej bazy danych, jest to dodatkowa warstwa ochrony danych.

2) Struktura zespołu sprzedaży

Głównym powodem, dla którego systemy zarządzania relacjami z klientami (CRM) często nie działają w małych i średnich firmach, jest to, że handlowcy generalnie nienawidzą papierkowej roboty i wprowadzania danych. Mało tego, zwykle nie są dobrzy w tych czynnościach. W niektórych firmach zorganizowanie zespołu sprzedaży na zasadzie Hub-and-Spoke jest praktycznym sposobem na zadowolenie handlowców i zwiększenie sprzedaży. Robisz to, przydzielając pełnoetatowego administratora wsparcia sprzedaży CRM na każdych pięciu do dziesięciu sprzedawców; liczba sprzedawców, których może obsłużyć administrator, zależy od technicznego charakteru sprzedaży. Wszystko, co robi sprzedawca, to zamykanie transakcji; zaraz po zamknięciu informują klienta, że ​​ktoś do nich zadzwoni i przyjmie zamówienie. Wdrożenie struktury Hub-and-Spoke w zespole sprzedaży ma trzy główne korzyści:

• Po pierwsze, jeśli zostaną odpowiednio wdrożeni, wszyscy sprzedawcy będą mieli więcej czasu w drodze lub na rozmowach telefonicznych z klientami, ponieważ powinni mieć znacznie mniej papierkowej roboty.
• Po drugie, administrator wsparcia sprzedaży CRM wykonuje większość formalności, ale sprzedawcy muszą zebrać informacje. Z administratorem rozliczającym handlowców za kompletność danych – w Twoim CRM nie będzie już w połowie wypełnionych informacji!
• Wreszcie, ponieważ CRM przechowuje teraz wszystkie informacje, a część relacji jest utrzymywana przez wewnętrznego administratora CRM, nawet jeśli sprzedawca odejdzie, klient jest bardziej skłonny do pozostania w firmie.

3) Integracja i bezpieczeństwo systemów

Systemy automatyzacji marketingu są bardziej efektywne, gdy są zintegrowane z systemem CRM, a jeszcze bardziej, gdy CRM jest umieszczony lub podłączony do systemu ERP. Dzięki tej metodzie nie tylko możesz śledzić wszystkie swoje przychody i funkcje marketingowe od kołyski do grobu, ale także masz niesamowity poziom intymnej wiedzy o wszystkich swoich klientach. W przypadku odejścia sprzedawcy z Twojej firmy wszystkie wcześniejsze informacje pozostają bezpiecznie przechowywane, a nowy sprzedawca może kontynuować pracę w miejscu, w którym skończył poprzedni.

A na koniec…

Wszystko sprowadza się do wykonania dowolnego programu lub systemu. Jest wielu przeciwników, którzy powiedzieliby ci, że bliskie relacje z klientem przebijają wszelkie informacje techniczne, które o nim posiadasz. Prawda jest taka, że ​​te dwa aspekty relacji coraz bardziej się mieszają, w miarę jak do gry wchodzi coraz więcej technologii, zwłaszcza takich jak automatyzacja marketingu, które sprzyjają personalizacji i głębszemu zrozumieniu klienta. I chociaż rola sprzedawcy pozostaje wysoce wyspecjalizowana i ma kluczowe znaczenie, cykl życia klienta jest coraz częściej zarządzany poprzez marketing i wsparcie, przez co relacje sprzedażowe stają się jego mniejszą częścią. Jeśli całkowite doświadczenie klienta z Twoją firmą było pozytywne (zwłaszcza jeśli zajmujesz się marketingiem retencyjnym), bardziej prawdopodobne jest, że jest on lojalny wobec firmy, a mniej wobec przedstawiciela handlowego. Pamiętaj również, że kupujący wiedzą, że zmiana dostawcy wiąże się z ryzykiem.

Dzięki doskonałemu gromadzeniu informacji, kompletności danych i dostarczaniu wartości Twoja firma może spełniać, a nawet przewyższać potrzeby klientów w całym cyklu życia. Jeśli zrobisz to i zrobisz to dobrze, większość, jeśli nie wszyscy, Twoi obecni klienci pozostaną w Twojej firmie – nawet jeśli jeden z Twoich sprzedawców będzie próbował ich zabrać, gdy odejdą.

Morał z tej historii jest taki: trzymaj przyjaciół blisko – a klientów jeszcze bliżej.

Nick Bideshi jest współzałożycielem Industrial Quality Management , firmy, która pomaga klientom B2B we wzroście przychodów i rentowności. Ponadto Nick jest zapalonym konsultantem biznesowym, przedsiębiorcą i trenerem biznesowym oraz uwielbia budować odpowiedzialne przywództwo w małych i średnich firmach .