3 modi per impedire ai rappresentanti di vendita in partenza di rubare i tuoi clienti

In Industrial Quality Management, aiutiamo le piccole e medie imprese B2B a far crescere i loro ricavi e la loro redditività attraverso la consulenza gestionale e moderni processi e tecnologie di marketing. Dal momento che lavoriamo come partner dei nostri clienti, di solito siamo profondamente coinvolti nell'aiutarli a risolvere un'ampia varietà di problemi.

Spesso scopriamo che molte delle nostre aziende clienti si trovano ad affrontare un nemico interno, un nemico che le piccole e medie imprese non possono permettersi di ignorare: ogni volta che un venditore viene licenziato o si licenzia, porta con sé alcuni dei suoi clienti. Ciò può comportare un crollo delle vendite che varia a seconda del numero di clienti che il rappresentante di vendita porta con sé e della dimensione di tali account.

È sorprendente apprendere che, secondo la ricerca di Symantec, la metà dei dipendenti ammette di prendere i dati aziendali quando lascia un lavoro e il 40% intende utilizzarli in una nuova posizione. Si stima che una percentuale ancora più elevata di venditori prenda informazioni sull'azienda e sui clienti quando lascia un lavoro. Ciò che rende questi risultati ancora più scioccanti è il fatto che anche quando si verifica un furto di proprietà intellettuale sensibile e l'azienda lo scopre, più della metà delle volte l'azienda non intraprende alcuna azione contro l'ex dipendente.

Esistono modi per mitigare questa perdita di potenziali clienti, clienti e dati; ci vuole solo un po' di risoluzione creativa dei problemi. Ecco tre solide strategie per aiutare.

1) Automazione del marketing

Cosa potrebbe avere a che fare un sistema di automazione del marketing con la sicurezza dei tuoi elenchi di clienti? All'inizio potrebbe non sembrare un collegamento diretto, ma ascoltami. Man mano che acquisisci contatti, questi entrano nel tuo sistema di automazione del marketing dove vengono acquisite tutte le loro informazioni. Mentre interagiscono con te (es. visitando una pagina web, aprendo un'e-mail) tali attività vengono tracciate e registrate. Il team di marketing gestisce i lead, agendo su di essi per spostarli delicatamente più in basso nell'imbuto, spesso utilizzando programmi di drip marketing per l'educazione e la costruzione di relazioni. Il marketing conserva i lead fino a quando non sono pronti per le vendite, riducendo (se non addirittura eliminando) le chiamate a freddo e inviando al venditore informazioni solo sui lead caldi. Ciò significa che quando un venditore lascia la tua azienda, il tuo team di marketing conserva ancora tutte le informazioni sui potenziali clienti e sui clienti e i dati comportamentali. Poiché il venditore non può accedere al database di marketing, si tratta di un ulteriore livello di protezione dei dati.

2) Struttura del team di vendita

Il motivo principale per cui i sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) spesso non funzionano in una piccola e media impresa è che i venditori generalmente odiano le scartoffie e l'inserimento dei dati. Non solo, di solito non sono bravi in ​​queste attività. In alcune aziende strutturare un team di vendita come Hub-and-Spoke è un modo pratico per rendere i venditori più felici e aumentare le vendite. Puoi farlo assegnando un amministratore di supporto alle vendite CRM a tempo pieno per ogni cinque o dieci venditori; il numero di venditori che un amministratore può supportare dipende da quanto tecnica è la natura di una vendita. Tutto ciò che fa il venditore è concludere l'affare; appena è chiuso informano il cliente che qualcuno lo chiamerà e prenderà l'ordine. L'implementazione di una struttura Hub-and-Spoke per il tuo team di vendita presenta tre vantaggi principali:

• In primo luogo, se implementati correttamente, tutti i venditori avranno più tempo in viaggio o al telefono per interagire con i clienti poiché dovrebbero avere molte meno scartoffie.
• In secondo luogo, l'amministratore del supporto alle vendite CRM si occupa della maggior parte delle pratiche burocratiche, ma i venditori devono raccogliere le informazioni. Con l'amministratore che tiene i venditori a rendere conto della completezza dei dati, non ci saranno più informazioni riempite a metà sul tuo CRM!
• Infine, poiché il CRM ora detiene tutte le informazioni e parte della relazione è gestita dall'amministratore CRM interno, anche se il venditore lascia il cliente è più probabile che rimanga con l'azienda.

3) Integrazione e sicurezza dei sistemi

I sistemi di automazione del marketing sono più efficaci se integrati con un sistema CRM, e ancora di più quando il CRM è ospitato o connesso a un sistema ERP. Con questo metodo non solo hai il monitoraggio dalla culla alla tomba di tutte le tue entrate e funzioni di marketing, ma hai anche incredibili livelli di conoscenza intima di tutti i tuoi clienti. Nel caso in cui un venditore lasci la tua azienda, tutte le informazioni passate rimangono archiviate in modo sicuro e un nuovo venditore può riprendere da dove si era interrotto l'ultimo.

E alla fine…

Tutto si riduce all'esecuzione di qualsiasi programma o sistema. Ci sono molti oppositori che ti direbbero che uno stretto rapporto con un cliente ha la meglio su qualsiasi informazione tecnica che hai su di loro. La verità è che questi due aspetti della relazione sono sempre più mescolati man mano che entra in gioco più tecnologia, in particolare tecnologie come l'automazione del marketing che promuovono la personalizzazione e una più profonda comprensione del cliente. E mentre il ruolo di vendita rimane altamente specializzato e di fondamentale importanza, il ciclo di vita del cliente è sempre più gestito attraverso il marketing e il supporto, rendendo il rapporto di vendita una parte più piccola di esso. Se l'esperienza totale del tuo cliente con la tua azienda è stata positiva (e soprattutto se stai facendo marketing di fidelizzazione), è più probabile che la loro lealtà sia verso l'azienda e meno probabile che sia verso il rappresentante di vendita. Ricorda anche che gli acquirenti sanno che c'è un rischio nel cambiare fornitore.

Attraverso una raccolta di informazioni di livello superiore, la completezza dei dati e la fornitura di valore, la tua azienda può soddisfare e superare le esigenze dei tuoi clienti durante l'intero ciclo di vita. Se lo fai e lo fai bene, la maggior parte se non tutti i tuoi attuali clienti rimarranno con la tua azienda, anche se uno dei tuoi venditori cerca di prenderli mentre se ne vanno.

Se c'è una morale nella storia è questa: tieni i tuoi amici vicini e i tuoi clienti più vicini.

Nick Bideshi è co-fondatore di Industrial Quality Management , un'azienda che aiuta i clienti B2B con la crescita dei ricavi e la redditività. Inoltre, Nick è un appassionato consulente aziendale, imprenditore e coach aziendale e ama costruire una leadership responsabile nelle PMI .