3 formas de evitar que los representantes de ventas que se marchan roben a sus clientes

En Industrial Quality Management, ayudamos a las pequeñas y medianas empresas B2B a aumentar sus ingresos y rentabilidad a través de consultoría de gestión y procesos y tecnologías de marketing modernos. Dado que trabajamos como socios de nuestros clientes, por lo general estamos profundamente involucrados en ayudarlos a resolver una amplia variedad de problemas.

A menudo encontramos que muchas de las empresas de nuestros clientes se enfrentan a un enemigo interno, un enemigo que las pequeñas y medianas empresas no pueden darse el lujo de ignorar: cada vez que un vendedor es despedido o renuncia, se lleva a algunos de sus clientes con él. Esto puede resultar en una caída de las ventas que varía según la cantidad de clientes que lleva el representante de ventas y el tamaño de esas cuentas.

Es sorprendente saber que, según la investigación de Symantec, la mitad de los empleados admiten tomar datos corporativos cuando dejan un trabajo y el 40 % tiene la intención de usarlos en un nuevo puesto. Se estima que un porcentaje aún mayor de vendedores toman información de la empresa y del cliente cuando dejan un trabajo. Lo que hace que estos hallazgos sean aún más sorprendentes es el hecho de que incluso cuando ocurre un robo de propiedad intelectual sensible y la empresa se entera, más de la mitad de las veces la empresa no toma medidas contra el ex empleado.

Hay formas de mitigar esta pérdida de prospectos, clientes y datos; solo se necesita un poco de resolución creativa de problemas. Aquí hay tres estrategias sólidas para ayudar.

1) Automatización de la comercialización

¿Qué podría tener que ver un sistema de automatización de marketing con mantener seguras sus listas de clientes? Esto puede no parecer un enlace directo al principio, pero escúchame. A medida que obtiene clientes potenciales, ingresan a su sistema de automatización de marketing donde se captura toda su información. A medida que interactúan con usted (por ejemplo, visitando una página web, abriendo un correo electrónico), esas actividades se rastrean y registran. El equipo de marketing administra los clientes potenciales, actúa sobre ellos para moverlos suavemente más abajo en el embudo, a menudo utilizando programas de marketing por goteo para la educación y la construcción de relaciones. El marketing retiene los clientes potenciales hasta que están listos para las ventas, reduciendo (si no eliminando por completo) las llamadas en frío y enviando al vendedor información sobre clientes potenciales solo. Esto significa que cuando un vendedor deja su empresa, su equipo de marketing aún conserva toda la información y los datos de comportamiento de los clientes potenciales y clientes. Dado que el vendedor no puede acceder a la base de datos de marketing, es una capa adicional de protección de datos.

2) Estructura del equipo de ventas

La razón principal por la que los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) a menudo no funcionan en una pequeña o mediana empresa es que los vendedores generalmente odian el papeleo y la entrada de datos. No solo eso, por lo general no son buenos en estas actividades. En algunas empresas, estructurar un equipo de ventas como Hub-and-Spoke es una forma práctica de hacer que los vendedores estén más felices y generar mayores ventas. Puede hacer esto asignando un administrador de soporte de ventas de CRM de tiempo completo para cada cinco a diez vendedores; la cantidad de vendedores que un administrador puede admitir depende de cuán técnica sea la naturaleza de una venta. Todo lo que hace el vendedor es cerrar el trato; en cuanto cierra le informan al cliente que alguien le llamará y tomará el pedido. Implementar una estructura Hub-and-Spoke en su equipo de ventas tiene tres beneficios principales:

• En primer lugar, si se implementa correctamente, todos los vendedores tendrán más tiempo en el camino o en los teléfonos para interactuar con los clientes, ya que deberían tener mucho menos papeleo.
• En segundo lugar, el administrador de soporte de ventas de CRM hace la mayor parte del papeleo, pero los vendedores tienen que recopilar la información. Con el administrador responsabilizando a los vendedores por la integridad de los datos, ¡no habrá más información a medio llenar en su CRM!
• Por último, dado que CRM ahora tiene toda la información y parte de la relación está en manos del administrador interno de CRM, incluso si el vendedor deja al cliente, es más probable que permanezca en la empresa.

3) Integración de sistemas y seguridad

Los sistemas de automatización de marketing son más efectivos cuando se integran con un sistema CRM, y más aún cuando el CRM está alojado o conectado a un sistema ERP. Con este método, no solo tiene un seguimiento de la cuna a la tumba de todos sus ingresos y funciones de marketing, sino que también tiene niveles increíbles de conocimiento íntimo de todos sus clientes. En el caso de que un vendedor abandone su empresa, toda la información anterior permanece almacenada de forma segura y un nuevo vendedor puede continuar donde la dejó el último.

Y en el fin…

Todo se reduce a la ejecución de cualquier programa o sistema. Hay muchos detractores que le dirían que una relación cercana con un cliente supera cualquier información técnica que tenga sobre ellos. La verdad es que esos dos aspectos de la relación se mezclan cada vez más a medida que entra en juego más tecnología, especialmente tecnologías como la automatización de marketing que fomentan la personalización y una comprensión más profunda del cliente. Y si bien el rol de ventas sigue siendo altamente especializado y de importancia crítica, el ciclo de vida del cliente se administra cada vez más a través del marketing y el soporte, lo que hace que la relación de ventas sea una parte más pequeña. Si la experiencia total de su cliente con su empresa ha sido positiva (y especialmente si está haciendo marketing de retención), es más probable que su lealtad sea hacia la empresa y menos probable que sea hacia el representante de ventas. Recuerde también que los compradores saben que existe un riesgo al cambiar de proveedor.

A través de la recopilación de información superior, la integridad de los datos y la entrega de valor, su empresa puede satisfacer y superar las necesidades de su cliente a lo largo de todo el ciclo de vida. Si hace esto y lo hace bien, la mayoría de sus clientes actuales, si no todos, se quedarán con su empresa, incluso si uno de sus vendedores intenta tomarlos cuando se van.

Si hay una moraleja en la historia es esta: mantenga a sus amigos cerca y a sus clientes más cerca.

Nick Bideshi es cofundador de Industrial Quality Management , una empresa que ayuda a los clientes B2B con el crecimiento de los ingresos y la rentabilidad. Además, Nick es un apasionado consultor de negocios, emprendedor y entrenador de negocios, y le encanta desarrollar un liderazgo responsable en las PYMES .